原標題：今年12345受理量將達2400萬件 截至11月底訴求解決率和滿意率均超97％
如何通過一條熱線有效牽引政府資源，架起政民“連心橋”？12月19日上午，在2024北京接訴即辦改革論壇“同向——市民熱線與回應性政府”平行論壇上，國內外嘉賓聚焦市民熱線在推動回應性政府建設中的重要作用展開熱烈討論。據介紹，預計2024年全年北京12345受理總量將達到2400萬件，相當於每位北京市民都撥打過一次。
北京大學政府管理學院院長、公共治理研究所所長燕繼榮介紹，在國內，1983年瀋陽市開設市長公開電話；2021年，非緊急政務熱線統一歸併為12345，提供7×24小時服務；截至目前全國有300多個城市開通市民熱線。
燕繼榮認為，市民熱線的出現，尤其隨着其技術手段的不斷發展，為回應性政府的建設提供了重要支援，因為這條熱線極大推動了政府服務從人工回應向智慧回應轉變，從局部回應向全面回應轉變，從被動回應向主動回應轉變。
北京近年來開啟了以市民訴求驅動超大城市治理現代化的變革之路。北京市市民熱線服務中心主任姚磊介紹，37年中，一部市長電話發展為12345熱線，如今，市民熱線服務中心擁有750多個熱線坐席，1700余名話務員第一時間響應市民訴求，分級分類在規定時間將辦理結果反饋市民。也就是説，群眾通過一通電話就能找到回應主體，可以感受到一個明確而整體的政府服務。
姚磊透露，預計2024年全年12345受理總量將達到2400萬件，“這也意味着平均每位市民至少撥打過1次12345熱線尋求幫助。”截至2024年11月底，12345訴求的解決率和滿意率均超97％。為促進市民與政府的良性互動，北京正在通過大數據、人工智慧等科技手段，對接訴、派單、辦理、評價進行全流程賦能。
“構建回應性政府，要提升政府智慧便捷的服務能力。”浙江大學公共管理學院教授、國家智慧社會治理實驗基地主任黃萃以現在許多城市推廣使用的管理助手“政務智慧問答”為例，建言公共服務如何提升智慧化。“現有政務智慧問答的最大問題是‘笨’，群眾意圖理解難、服務找不到、服務效率低，除了從技術上進行提升，也要優化政府部門內部流程，提高人機協同效率，讓事項找得到、辦得快。”（任珊）
