12月14日晚，中央廣播電視總台《新聞聯播》播出“深化‘接訴即辦’改革 北京探索超大城市治理新模式”。
“人民城市人民建，人民城市為人民。”北京市牢記習近平總書記的囑託，以市民訴求驅動超大城市治理，“接訴即辦”為民服務模式不斷創新，持續提升城市治理水準。
入冬以來，北京12345市民熱線服務中心接到市民反映供熱問題的訴求明顯減少。這得益於熱力部門從今年夏天開始，就根據12345反映的高頻訴求，對供暖系統進行了修繕，冬病夏治。
“接訴即辦”機制實行六年來，急難愁盼撥打12345已經成為北京市民的共識。63歲退休教師馬淑傑要照顧89歲的婆婆，苦於找不到離家近的養老院，撥打了12345。類似訴求很快匯集。北京市民政、住建等多個部門共同努力，1000多個社區養老驛站陸續建立，馬淑傑婆婆也住進了滿意的養老院。分析民生大數據，北京市對高頻共性難點問題進行專項治理，小區停車難、老樓裝電梯、房産證辦理等60多個問題納入專項治理，出臺了400多項政策。目前，北京共完成老樓加裝電梯3774部。
清華大學社會科學學院教授孟天廣表示，“接訴即辦”機制能通過對大量市民訴求數據的分析和挖掘，形成大量的決策輔助報告，進行預測、研究，最後提交市委、市政府去做科學的決策。着眼於群眾最關切的問題，從“吹哨報到”到“接訴即辦”，再到“主動治理、未訴先辦”，“接訴即辦”機制不斷優化升級，人工智慧投入應用，平臺功能持續強化，熱線服務也更加溫暖精細。接線員音量不能超過70分貝，讓打電話的市民有更好體驗；外國人通話也能做到實時翻譯。
北京市政務服務和數據管理局局長沈彬華説：“市民每一個電話都是對我們的信任和期待。‘接訴即辦’串起了為民服務的同心圓，撬動了城市治理大變革。我們始終牢記習總書記囑託，持續深化‘接訴即辦’改革，在辦好每一個市民訴求的同時，明年將聚焦醫療服務、預付式消費等13類群眾反映的高頻問題，開展主動治理。”此前報道：涉電動車、預付式消費等！北京明年“每月一題”定了！6年來，12345熱線共收到訴求1.5億件，解決率從53%提升到了97.0%，滿意率從65%提升到了97.3%。
