1982年，顧客們正在百貨大樓排隊選購兒童玩具。（資料片）王振民攝
2000年元旦，時任百貨大樓總經理的劉冰到一線慰問職工，給售貨員發糖，共慶千禧年。
2018年第六屆北京王府井國際品牌節活動上，劉冰向觀眾介紹大幅海報上最新發佈的《王府井消費地圖》。
寄語改革開放40年
百貨大樓的發展史，見證了改革開放40年，我們國家從稀缺經濟到物質極大豐富走過的歷程。今天，中國站在世界舞臺的中央，需要更好的商業服務去展現我們的國力。我們要瞄準國際化的目標，挖掘王府井傳統文化底蘊，把有中國味的百年金街推上世界舞臺。
——劉冰
“十一”前夕，王府井百貨大樓舉行盛大儀式，紀念張秉貴誕辰100周年。今天的年輕人，已經沒幾個人知道張秉貴是誰，但對於王府井集團前董事長、王府井商會會長劉冰來説，張秉貴是她入行的引路人。
上世紀70年代的中國，物質匱乏，買什麼都要憑票。劉冰的父親大病一場，病中就想吃百貨大樓賣的將多個品種混在一起的什錦糖。劉冰一大早趕到百貨大樓，糖果櫃檯前已經排起了長隊。輪到劉冰時，她忐忑地説出自己的要求，沒想到，張秉貴沒嫌麻煩，一個品種一個品種、一兩一兩地配，給她稱了一份什錦糖。
“那時候售貨員都是爺，人人都得求着他們，像張秉貴這樣，不但不給顧客臉色，還熱情耐心地為顧客服務，實在是太讓人感動了。”劉冰回憶。
1979年，25歲的劉冰從部隊轉業，第一志願就是去百貨大樓。
最初的8個月，劉冰一直在站櫃檯。售貨員實行倒班制，但即使輪休，只要百貨大樓開門，劉冰基本都在。幹嗎？排隊，幫戰友、親戚朋友買東西。鞋、毛線、床單、尼龍衫，樣樣都得排隊。“新貨到了，排隊的人能從樓梯一直排到櫃檯前，把櫃檯都擠炸了。”劉冰説。
1979年前後，百貨大樓在櫥窗裏做了一次日本電器展，持續了一兩年時間，吸引了全中國的眼球。
那時候的王府井，百貨大樓一枝獨秀，對面的東風市場，還只是一個簡易大棚裏的集貿市場。作為新中國成立後投資建設的第一座綜合性百貨商場，全國各地的商品都要優先供應百貨大樓，陸續進入中國的外國品牌，第一件商品也都放在百貨大樓裏賣。能在百貨大樓買東西，是一種榮耀，走親訪友送帶百貨大樓包裝紙的禮物都特有面子。
進入90年代中期，市場慢慢發生了變化。物質短缺的問題解決了，商品更加豐富，消費者的選擇也多了。人們買東西也不再非奔王府井、前門、西單這三大中央商業區，區域性商業中心陸續出現，朝陽、海淀、豐臺，甚至密雲、延慶都有了自己的商業中心。
1995年到1999年，王府井開始大規模建設。東方廣場開挖地基，新東安進入了建設期，整個王府井就像個大工地，商氣受到很大影響。
這期間，百貨大樓也罕見地閉店改造。
“在改造方向上，大家産生了分歧。一派認為，百貨大樓應該最傳統，連收銀臺都最好恢復成拉一根繩把帳單從繩上飛過去的那種。”劉冰邊説邊比劃。還有一派，認為百貨大樓應該最時尚、最高檔，緊跟時代潮流。
1997年，劉冰已是百貨大樓的總經理。在她看來，作為共和國的商業驕子，百貨大樓有一種社會責任在，不能光賺錢。改造，應該不放棄老顧客，同時吸引新顧客。
改造方案定了：面上時尚現代，點上保留傳統。也就是説，在環境上，要讓顧客感覺更加舒適便捷，如安裝了滾梯、把封閉式櫃檯改為開放式；但在品類上，既要引進時尚現代的品牌，同時必須保留糖果、布鞋、小商品這些百貨大樓經營了幾十年的品類。
“像張秉貴的糖果櫃檯，已經是企業價值觀的體現。張秉貴一抓準的售貨方式已經成為一種藝術，是燕京第九景，必須保留。”劉冰説。百貨大樓把當時在玩具櫃檯售貨的張秉貴的兒子張朝和調到了糖果櫃檯，子承父業，很多消費者慕名而來。
百貨大樓的“北京布鞋”也特別有名，很多人到北京出差，一定要帶回幾雙。在強大的品牌號召力下，王府井的布鞋櫃檯一年的流水就能達到一兩千萬元。
賣耳挖勺、扣子等針頭線腦兒的小商品部也保留了下來，在這裡，不少顧客買到了這些幾乎談不上利潤、但生活中不可或缺的小商品，都感慨：“你們真是為人民服務！”
1999年，王府井步行街開街，王府井以現代化的形象亮相，再次領全國商業街風氣之先。開街後的第一個“五一”，王府井創下客流90萬人次的高峰，滿大街都是人。升級後的百貨大樓，也得到消費者的認可。開業後，滾梯不堪重負，不得不開一會兒停一會兒。
新的挑戰，伴隨着電商的出現再度襲來。2009年，淘寶舉辦了第一個“雙十一”行銷活動，當時並未引起以百貨大樓為代表的實體商業的重視。“用馬雲的話説，我們是‘看不見、看不起、看不懂、跟不上’。”劉冰坦然承認。但到第二年，劉冰們已經認識到，網際網路大潮勢不可擋。2013年，劉冰已是王府井集團董事長，集團開始了線上線下全渠道發展。
2016年，退休後的劉冰當選王府井商會會長。而作為北京國際交往中心功能的承載區，百年金街王府井開始了更高水準的轉型升級，把目標瞄準了“世界十大商街之一”。
“在我看來，王府井商街就是一個開放的大購物中心，我們要打造時尚、動感、韻味、品質、智慧的王府井。”63歲的劉冰開始了新征程。（於麗爽）
