12345企业热线两年受理来电超13万件 “六步走”处理模式解决企业疑难诉求

日期:2021-10-13 08:08    来源:北京日报

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  原标题:12345企业热线两年受理来电超13万件 “六步走”处理模式解决企业疑难诉求

  10月12日,12345企业热线专席开通满两年。两年间,4万多家企业拨打这条热线反映了134892件在经营发展中遇到的与政府服务、政策制定和执行等有关的诉求和问题。其中,企业专席直接答复66952件,派单67940件。针对疑难诉求,热线“六步走”提供专业支撑和服务兜底,确保企业来电事事有响应,件件有反馈。

  民营企业和个体工商户来电超九成

  “我们公司要进行医疗广告的审查,网上需要先登录,请问用户名和密码是什么呢?在哪获取?”10月12日上午9点半,企业热线诉求组组长郭宇晴在系统里看到这样一个信息,工单由受理组转来。

  郭宇晴立马与来电人进行沟通,“用户名和密码要由医疗机构的设立机关来提供。您还记得您公司在哪个区设立的吗?注册时有没有给你相关的信息?”通过引导,来电人明确了设立机构所在地,郭宇晴将工单派至区卫生健康委,来电人满意地挂了电话等待后续处理。

  自2019年10月12日开通,12345企业热线专席每天6时至24时,至少有50人值守服务。两年来,郭宇晴和同事们受理的13余万件来电中,咨询类电话93573件,占比69.37%;诉求类电话41319件,占比30.63%。

  “来电量总体是增长的,而且与企业作息时间高度相关,集中在工作日上午9点到11点,下午2点到4点。有法定节假日的月份,企业来电总量相应减少。另外,民营企业和个体工商户来电占了大头,超过九成。”12345企业热线相关负责人介绍,日均来电量也有所上升,从开通初期的约200件上升至260件。

  为了保证快速、精准解答来自企业的疑惑和诉求,受理员电脑里的“知识库”一直在扩充。两年来,企业热线中心知识库共有企业条目6万余条,为受理企业来电提供精准支撑。不仅如此,每季度,职能部门专家还会进行专项业务培训,已有24个委办局近百名专家开展了线上线下授课。

  疑难诉求“六步走”确保有兜底

  数据显示,2020年10月12日至2021年10月12日,企业热线共受理来电81489件,环比上一周年上涨52.59%。其中一问一答的咨询类电话由占比76.28%下降至64.84%,诉求类电话由占比23.72%上升至35.16%。

  针对部分涉及多部门的复杂诉求,企业热线通过收集汇总、积极协调、集中反映,推动困难问题解决。

  2021年七八月份,多家餐饮企业来电反映,店里没“气”用了。12345企业热线梳理发现,类似这样的工单前前后后有上百起。原来,市城市管理委年初曾召开会议,要求6月底前非居民液化气用户的新版供用气合同换签率达到100%,对未签订新版供用气合同且专项安全检查发现用气环境不符合安全用气条件的用户,暂停供应液化石油气。

  “我们没来得及换,这一下没法经营,损失不少,能不能想想招儿。”针对此类集中诉求,企业服务热线主动协调市城管委研究解决办法。在各方合力下,企业在安全用气的情况下正常供气。到了8月底,此类来电量明显平缓。

  像这样的急难工单,两年来,12345企业热线共受理处理了2527件。此类工单形成了“六步走”处理模式,工作人员通过分析工单内容,查看了解派单退单历史交互情况,与来电人沟通核实并确认核心诉求,查阅政策法规和部门职责清单,联系相关单位沟通确认工作职责,确定处理方式并派单六个步骤,对急难工单开展兜底服务。回访显示,企业热线整体解决率91.13%,满意率93.90%。

  企业服务纳入全市接诉即办体系

  除了能打电话,企业还能通过微信向12345发起疑问、反映诉求。2020年,为进一步拓宽企业诉求表达渠道,方便企业更加准确详实的反映问题,12345热线开通了微信受理渠道,企业登录“北京12345”公众号,选择“民意直通”里的“企业办事”,即可发送自己的需求。

  12345企业热线相关负责人透露,将进一步优化网络渠道,通过升级改造“企业办事”服务,提供合同纠纷、企业变更、税务办理、营业执照、注销破产等各类模板,方便企业精准反映诉求。

  随着《北京市接诉即办工作条例》的施行,企业服务被纳入全市接诉即办体系。该负责人介绍,12345热线中心将携同相关部门主动服务企业,“对于曾经拨打过12345热线的企业,定期沟通联系,主动了解企业在经营发展中遇到的问题,帮助其协调解决相关问题,为企业发展提供更精准的服务。”(任珊)

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