市安监局谈“12350举报投诉中心运行情况”

　　主持人:关爱生命，关注安全，各位首都之窗网友，大家下午好，您现在收看的是北京市安全生产监督管理局与首都之窗联合推出的“共话安全生产”系列访谈栏目，您可以通过屏幕右下方的互动区进行留言，也可以通过首都之窗直播间的官方微博互动。今天是2014年3月14日，我们先来看一下今年1、2月的安全生产情况：2014年1-2月，全市共发生生产安全死亡事故5起，死亡15人，事故起数同比增加1起，死亡人数同比增加11人，；2014年1-2月，全市共发生火灾事故6起，死亡7人，事故起数同比增加2起，，死亡人数同比增加1人。这些情况提醒我们时刻关注安全，我们身边发生安全事故的时候如何应对，向哪些部门举报，说明我们的情况，一些细心的市民知道一部热线电话：12350，今天我们请到了12350举报投诉中心的负责人和我们聊一聊安全生产的事情。先来认识一下今天的嘉宾：
　　北京市安全生产监督管理局举报投诉中心负责人吴强，欢迎您。
　　吴强:主持人好，网友朋友，大家好。
　　主持人:北京市安全生产监督管理局举报投诉中心受理科工作人员蔡燊，欢迎您。
　　蔡燊:主持人好，各位网友大家好。

　　一、“12350”热线开通的背景
　　主持人:12350开通有一段时间了，可能网友不是特别了解，咱们最开始建立12350的一个初衷是什么样的？
　　吴强:随着北京的经济的飞速发展，人民水平的不断提高，人们对安全生产的需求也日趋强烈，安全发展的理念也逐步深入，安全生产工作也越来越受到广大市民的关注。按国家安监总局的要求，为了鼓励市民举报安全生产的隐患和各类的非法违法生产建设行为，发挥好社会的监督力量，我们设立了这条热线。按国家总局的统一部署，于2009年12月20日，北京市在全国率先第一个开通了12350热线。这条热线开通的同时在政府网站的网页上启动了12350安全生产举报投诉的网页。12350的电话开通的初衷是要让热线成为落实安全生产预防为主方针的抓手，要成为消除安全生产事故隐患的一个顺风耳，提供情况。第三个就是要切实把它打造成维护职工利益的保护伞。设定的初衷就是这样的。
　　主持人:您提到咱们是2009年12月分开始的，大概运行了四年的时间，咱们运行的情况怎么样？
　　吴强:应该说12350自2009年12月20日开通，我们中心正式成立了2010年3月，在中心成立以后或者是热线开通以后，我们就始终秉承着一种按市委市政府的领导和总局的有关要求，始终坚持服务群众，服务安全，服务执法，服务基层的理念，一直坚守我们24小时人工接听的承诺。在汲取了其他单位的经验基础上，我们制订了安全生产举报投诉的规则，信息报送的规则，以及岗位管理制度，举报投诉的管理规范等内部的管理制度，以及举报投诉信息分级分类的处置办法，举报投诉情况的报告，通报，统计分析等等外部的运行制度。按照统一管理，归口负责和谁主管谁负责的原则，建立了受理、立案、转办、查处、反馈的流程。从目前情况看，运行比较顺畅，特别是办理的效果明显，消除了一大批隐患。应该说，我们四年来共接听了市民来电20几万个，接受举报3万7千多件，事故隐患类的举报2万3千多件，按国际通行的事故法则，在生产过程当中，每发生300个隐患或故障就可以发生29起轻伤或者是故障，就可能包含1起重伤或者是重大事故。在四年里面，按这个事故法则，市民举报的安全隐患2万3千多件，相当于我们消除了可能会发生的77起的可能的重伤和事故，严厉的打击了违法生产经营建设的行为，通过各部门，各地区的努力，我们12350的社会认知度，群众满意度得到了不断的提高，我们搭建了连接政府和民众的高效顺畅的桥梁纽带，成为市民反映安全生产的需求窗口，应该说社会效益，经济效益是比较大的。

　　二、“12350”热线开通四年来运行情况介绍
　　主持人:刚才您提到了12350这个热线通过这么多年的运行之后，对于广大市民的对它认知度和信任度也是逐年增加，电话数量也是越来越多，针对这个情况，做哪些措施保障举报件件有回音？
　　蔡燊:面对群众的举报日益增多，我们从两方面进行了努力。一个是内部挖潜，另外一个是外部创新。内部挖潜方面是增加值守人员，原来有一些党员先锋岗，还有领导带班制度。另外是内部培训，比如说10分钟接听一个电话，如果把时间控制在2到3分钟，10分钟就可以接4到5个电话。我们首先是加强内部培训，有专门的培训制度，有自己的知识库，我们在接电当中的经验都充实到知识库当中进行学习。另外是有专人的电话服务厅，评选内部服务之星，进一步提高效率。外部创新是去年通过信息系统进行了升级改造，全流程实现了电子化，包括我们接电人员受理之后，分转办也实现了一键的处理，也能提高效率。我们建立了四个制度，第一个协调制度，涉及到复杂、疑难的跨地区，跨行业的隐患，我们协调了一些会议和程序，我们接收到一些其他行业或者是委办或者是负责问题时候会启动协调议事的制度。
　　另外，我们设立了催办制度。按流程是10个工作日，一般的安全隐患在7个工作日都能得到回复，一旦没有得到，就会启动我们的催办制度，有催办函，有对帐单的形式，达到催办的作用。
　　第三个是通报制度。每天有一个举报投诉日报，报送市领导，同时也是在安全生产形势分析会或者是安委会上进行全市通报的，激励各个单位对这些事项进行核查处理。
　　还有一个是考核制度。目前有21个单位，根据市政府的有关文件对区县政府和16个安委会成员单位进行考核，加强对举报事项的督促。比如说我们树森局长在春节期间带领我们对烟花爆竹点进行了检查，这些措施都保障了群众的举报事事有回音。
　　主持人:咱们的工作很复杂，除了接听电话还有一个催办，还要到现场回访。您提到了依据被举报的单行业划分的话，举报数量较多的前五个行业是：批发零售业、建筑业、居民服务业、文化体育娱乐业和住宿餐饮业，共占举报总量近八成。这几个行业的举报比较多，说明什么问题？
　　吴强:我们有一个统计分析的制度，我们通过统计分析，加上我们执法总队和区县安监局的执法大队的检查情况，综合来分析衡量，感觉有这么几方面的原因。一个是浅层次上讲，您说的五个方面是我们平时受理举报多的行业，从行业本身来说，应该是民生领域或者是城市安全运营领域方面，我们老百姓能看得见、摸得着的，也是更容易发现的不安全状态和人的不安全行为。第二个从深层次分析，我们感觉到有四方面的原因。一个是目前安全生产经常讲生产企业单位，生产经营单位要发挥主体责任，从目前的情况看，生产经营单位安全生产工作还没有成为它的自觉行为，一些个别企业，特别是管理层次稍微差一些的企业，安全管理的能力不强，在安全生产的投入，设施设备的改造和从业人员安全培训这一块做的不够，还有待于进一步的加强。
　　第二个是具体的从业人员的个人安全意识还不高。因为教育部到位，所以我们从业人员个人的安全意识可能不高，再加上生产经营单位管理不严格，或者是管理制度没建立，我们的主要负责人，一些安全负责人，关键岗位人员，危险作业人员会容易发生违规违章作业，使安全隐患频现。
　　第三个原因是随着城市快速发展，特别是安全运营领域方面的安全生产压力比较大，一些行业领域的安全生产设施设备没有得到及时改善，现在好多的高层建筑，地下空间，实际上我们采取了好多动作，这一块的安全生产的隐患还是比较多的，这一块我们正在采取措施。
　　第四个就是我们自己的有一些问题，就是安全生产监管责任还是落实有差距的。这里面一些是行业的安全生产监管职责履行还存在缺位。第二个是乡镇街道的安全监管人员少，力量薄弱，监管的能力，安全监管的职责不匹配。第三个就是安全监管人员的自身素质和解决问题，发现问题的能力上还有差距，执法力在层层递减还是不同程度上存在的。
　　主持人:我还了解到，咱们接到举报电话之后会联系相关部门做一些相应的工作，具体有哪些部门和工作呢？
　　蔡燊:通过四年的发展，经过不断的摸索我们建立了两个原则，一个是属地负责，另外是谁主管谁负责。我们一般是建议他往行业主管部门打电话。比如说市民打电话反映某一个市场或者是商场的电梯存在安全隐患。我们首先建议他拨打市质监局的举报投诉电话12365。如果他执意向我们举报的话，我们先受理之下，按相关原则进行转办。这里有两个情况。一个是一般程序，我们接电之后，将群众反映的事项录入到我们的系统，我们是去年刚升级完的信息管理系统。最大的改进是电子工单的系统，上面会填写到受理人是谁，群众反映什么问题，转到了什么部门，谁承办，何时承办，办理情况怎么样。都有显示。一旦形成，会有两个人发短信，一个是举报人，给他发一个随机编码，登陆我们市安监局的网站可以查询到这个实时的情况。另外是承办的联络员发一个短信，告诉他们有一个事项转办到他们单位。这是一般情况。
　　我们还设置了一个信息投诉的处置方案。一旦确定了是紧急事项或者是非紧急事项，我们会启动处置方案，立即组织核查。举一个例子，去年10月份平谷区有群众反映，当时有一个食品厂氨气泄露，因为去年6·3吉林的事故反映较大，所以我们启动了紧急事件的响应处置。第一时间立即给当时的平谷区安监局发了传真，平谷区安监局非常重视，局领导立即带队深入到企业核查，经查属实，现场核查是在制冷间的外面，是管道的焊接点出现了泄露，立即对工厂进行了停工整改。这是我们去年的一个紧急情况处置的特别典型的案例。我们算了一下，四年来通过12350给各个行业主管部门转办，特别是像住建委、市质监局、市城管局等一共转了5千3百多件，形成了政府部门之间的执法合力。
　　吴强:我们也是想市民一旦发现安全生产隐患，市民本身不知道这个隐患属于哪个行业主管部门管，我们接到电话以后，根据我们的工作经验或者是监管部门的职责，我们会提供给市民，您这个事行业主管部门是谁，他的联系方式或者是热线电话，我们建议直接拨打行业主管部门的电话让他尽快的履职，因为通过我们转是有一定时间的，可能直接拨打，他们就直接能履行好行业主管部门的职责，通过我们是绕了一道弯。
　　主持人:市民对我们热线的一些办理情况或者是咱们的实际的一些案件情况有没有什么具体回复？
　　蔡燊:我们一直认为，让市民满意，就一定要站在市民的角度上，把市民反映的隐患彻底消除，把市民的诉求彻底解决，这是群众满意的最有效的途径。我举三个例子。第一个是接到市民举报在花园桥到航天桥有四对特别大的水泥墩，市民反映给桥梁的承重带来了特别大的安全隐患。通过我们的协调制度，通过市交通委，海淀区政府，还有市城管执法局一起协商，经过鉴定，对立交桥产生了一定的影响，对大水泥墩进行了清除，市民给我们打电话，说这个问题反映了，你们给解决了。还有一个是针对市民举报海淀区有一个地方是有违章建设，租户多，事件成因比较复杂，这件事情经过了两年，我们12350一直在跟踪这个情况，一直到2013年的11月份，经过各方努力将这个违法建设进行了彻底清除，算是清除了当地的隐患重点。还有是市民反映地铁四号线的魏公村站因为暴雨对地下的燃气管线产生了影响，也属于复杂案件，涉及到多个部门，我们积极协调市交通委、市住房建设委、市城管执法局，通过了实地的勘察，进行了停工整改。通过这些案例说明，只有把群众利益放在首位，彻底为群众着想，消除安全隐患，才能得到群众的支持，得到群众的用户。
　　据不完全统计，12350接到群众表扬2千多次，当面表扬417次，同时也会跟我们要一些宣传手册，主动的回去帮我们宣传一下，给解决了大家的身边的安全隐患，这是一个非常好的途径，所以主动要求帮我们宣传。还有群众向我们送来锦旗2面。
　　主持人:我们的画面里也展示了市民给我们的锦旗。真的是打一个举报投诉电话之后看能到实际的效应，肯定心里是特别温暖的，12350也是一个市民的暖心线。前不久北京晚报有报道，指出四年来，12350安全生产举报投诉电话共接听市民来电约20万个，立案查处3万余件，查证属实1.4万多件，其中6675家单位被立案处罚，停产停业整顿620家(次)，取缔关闭280多家，消除安全隐患10万多项，奖励举报人约45万元。对于给举报人的奖励是怎么界定的呢？
　　吴强:四年来发放的奖励举报人的奖金是45万元，应该说四年来，北京市的市民，特别是在北京生活的市民，对我们北京市的安全生产工作关注度是持续的提高，给我们的感觉就是安全生产隐患举报的能力和水平有了大幅度提升，特别是刚开通和现在比，感觉到市民打电话越来越专业，有一些市民举报能告诉你存在什么隐患，对应的是什么样的规定，是强制性的规定还是什么样的规定。四年来我们发了安全生产隐患的奖励金达到了45万。实际上对我们安全生产事故隐患核查属实的市民，这个事的初衷也是为了鼓励市民举报生产经营单位存在的不安全的隐患和非法违法的行为，加强社会面的安全生产的监管和督促。我们奖励的标准是有两个发展阶段，一个阶段就是我们刚开通的时候，就是2009年的时候，到2012年的5月份，我们为了鼓励和调动群众的积极性，积极的参与到我们的工作中来，我们定了一个标准，就是一般的安全生产隐患查证属实以后，给实名举报的举报人发200块钱奖励，一直延续到今，重大的安全生产隐患，查证属实的奖励金是按具体承办部门核查人员的建议，我们进行审核，报请局领导或者是局办公会审定批准发放。第二个阶段是国家安监总局和财政部发布了一个关于安全生产举报奖励办法，这个是国家安监总局和财政部2012年5月4日，以安监总财的文发的，结合我们北京的实际，把前期一直执行的200块的奖励也没取消，总体上我们下一步业计划，一个是参照总局和财政部的办法，再结合北京市的实际，对北京市落实安全生产隐患举报的奖励的具体标准再进一步的研究和落实。

　　三、“12350”热线的推广情况
　　主持人:刚才工作人员也说过咱们解决了一些问题之后，市民会主动到局里要求拿一些宣传单帮我们做一些宣传，四年当中，12350举报投诉电话已经有很高的一个认知度，除了工作当中积极的给市民解决隐患，做一些有益的宣传之外，如何让大家更好的了解12350，让大家重视身边的安全情况？
　　蔡燊:首先我们拓宽了宣传渠道，我们借助电话、广播、报纸等媒体进行宣传，我们开展了进高校、进社区等活动，同时有效的运用百姓看得到的工作成效对12350进行宣传。像刚才主持人讲的是百姓要来我们领奖励，可能会要一个手册回去宣传，他算是充当了一个宣传员的角色。同时，我们在北京安监局的网站上开辟了12350办理情况的栏目，对市民反映的安全隐患的核查情况，只要属实的，都在栏目进行公示，也算是对核查情况的成果的运用。通过一系列的宣传，我们希望市民和从业人员能广泛的了解12350，支持12350，从而提高自己和身边人的安全生产的保障能力，我们也欢迎大家致电12350。
　　主持人:咱们今年现在来说才是2014年的3月份，那今年的情况跟往年相比有什么变化呢？
　　吴强:今年到目前为止，从统计分析的情况看，应该说安全生产事故隐患举报较多的行业领域还是人员密集场所和消防安全方面。我们同时也发现，随着首都的经济发展，城市的运行举报也在逐渐的增多，应该说刚刚开始的外墙清洗作业，就是老百姓俗称的蜘蛛人，还有污水井，燃气管道等等的举报也相对的增多，这是一个举报的行业领域。第二个是我们发现的变化是举报的人的数字，刚才我也说了，现在举报人的安全意识和法制意识在逐步的增强。通过1、2月份的统计分析，现在好多的举报人，在安全生产隐患的举报上越来越专业。好像刚开通，一说举报，大家举报的都是看得见的，感觉到它不安全，例如到商场、超市去看到通道上锁，出不去了，或者是通道窄了等等这些情况。现在举报相对专业一些，到超市去了以后，他看的是消防拴，说的是通道的标准是什么，它是多少，差了多少，举报相对专业一些。这些安全隐患，有一些人更直接的告诉你，这个隐患了多少条，相对专业。我们也发现北京市民的安全意识和法制意识在逐步的增强。通过这个，我们北京市的安全生产的综合水平会越来越高。
　　主持人:热线对市民的自我的安全素质和安全知识也有一个推进的作用，所以一年一年的举报投诉人相对专业知识也会更加强。还了解到，咱们热线可能除了举报投诉之后，还有一项功能是关于咨询的，会咨询一些相关的问题。这儿有一位网友说，关于特殊作业证需要多长时间进行复审，需要办理什么样的手续？
　　吴强:根据国家安监总局第3号令，北京市安监局从2012年10月7日颁布实施了北京市京安监发53号文，对2010年7月之后发放的特种作业措施证执行每三年一次的复审规定，连续从事本工种10年以上，严格遵守法律法规，换发新证的同时执行每六年复审一次的规定。怎么复审呢？如果是特种作业人员，要继续从事本工种作业的，按规定需要进行培训和考核，取得培训合格证明和考试合格单以后，在有效期满前60天之内向我们提交复审材料就可以了。需要六个材料，一个就是你的特种作业人员操作资格的申请表，第二个是身份证复印件，第三个是考试的成绩单，第四个身体的体检证明，第五个是培训机构出具的培训成绩合格证明，地六个就是你需要复审的特种作业证的原件。我们收到材料20个工作日进行审查，符合的发新证。
　　主持人:网友可以根据吴处介绍的，根据相关的规定办理手续。而有网友问，关于特种作业证件如何辨别真伪？
　　吴强:辨别真伪，目前有三个途径，对于我们一般的市民来讲两个途径就可以了。一个途径就是登陆首都安全生产信息网，或者是登陆北京市安全生产监督管理局的网站，里面有查询，你点击查询就可以了，如果显示了证件信息，说明你的证件是真的，如果不显示，说明你的证要么是假的，要么是过期了，第二个途径是通过拨打63917777来人工查询。
　　主持人:还是希望大家通过正规的途径办理相关的手续和证件。下一步咱们热线的工作要如何开展呢？
　　吴强:应该说从2014年以来，我们首都市民对我们的关心支持是我们前进的动力，下一步我们中心也按照我们市安全生产监管局的总体工作思路，强化基层基础建设，把我们自己要搞坚强，能及时解决我们老百姓市民提出来的一些问题，从能问得清楚，接得准确，分得快捷，督促的比较紧，下一些功夫，夯实基础，提高我们的工作效率。想从三方面入手。
　　第一方面是加强业务基础，提升我们自己的工作质量。像统一我们的认识，对安全生产隐患我们大家应该办，有这么一个认识，把每个岗位的工作职责都要细化一下。第二个是规范我们的业务标准，群众举办的隐患我们怎么处理，怎么归类，这里做两项工作，一个是制定我们的举报投诉的处理标准，第二个就是你说的我们承担解答市民关于安全生产方面的一些问题，这方面我们准备做一个日常的跟市民生活息息相关的一些常见问题的咨询解答手册，来规范我们问题的解答。
　　第二个方面就是我们要加强举报投诉的特点规律的研究，提升我们安全生产的预警能力。一个是要加强数据分析，提高我们统计分析的能力，对于给我们安全生产监管部门及时提出安全生产监管的建议。第二个是加强沟通协调，把群众反映的问题解决。第三个是逐步的公开信息，让老百姓，特别是让我们市民尽快的了解到自己所反映的情况的查处结果。
　　最后是我们要加强宣传，提高我们的社会认知度，也提高市民社会的参与度。谢谢主持人。

　　四、结束语
　　主持人:通过您的讲解和今天的访谈可能大家对于12350举报投诉中心的认知度和了解更加深刻了，在这儿二位跟广大网友讲一些心里话12350在将来为大家做哪些事情，也跟市民叮嘱一下。
　　吴强:12350成立四年以来我们的成长和进步离不开每一位市民，特别是关心爱护参与到我们安全生产社会监督的市民你们的管亲帮助，你们的支持和鼓励就是我们安全生产举报投诉中心12350热线工作和成长的最大的动力，我们也非常希望，也热诚的希望社会公众或者是市民朋友积极的参与到安全生产社会监督当中来，发现安全隐患，及时拨打12350举报热线，向我们反映，我们会尽快的按照职责给您一个满意的答复。我们也希望通过我们共同的努力，为首都的安全生产形势的持续稳定好转，贡献我们的力量。
　　主持人:蔡燊作为一线的案件受理人，您跟广大市民有什么话要说吗？
　　蔡燊:首先感谢广大市民支持我们的12350工作，支持我们安全生产的工作，让我们架起市民和政府的桥梁更为畅通，希望大家发现身边的安全生产隐患，第一时间拨打12350，也向身边的朋友积极宣传我们的12350。谢谢大家。
　　主持人:谢谢二位作客我们的直播间，12350在我们的生活中存在了四年，让我们有一个安全、和谐、温暖的生活环境，大家有什么安全的隐患或者是不理解，不明白，都可以拨打12350，让它成为一个热心线、温暖线。今天的节目就到这儿，谢谢大家收看，再见。