搭建消费维权绿色通道 营造首都和谐消费环境

　　主持人：各位亲爱的首都之窗网友，大家下午好。这里是正在为您直播的北京市政风行风热线“走进直播间”栏目，今天的节目中邀请到的嘉宾是来自于北京市工商行政管理局的相关负责人和大家一起探讨“搭建消费维权绿色通道，营造首都和谐消费环境”的话题。首先我介绍一下今天在座的三位嘉宾。
　　主持人：北京市工商局副局长 黄晓文，欢迎您。

　　黄晓文：首都之窗的各位网友，下午好。

　　主持人：北京市工商局消费者权益保护处副处长 陆原，欢迎您。

　　陆原：网友朋友，大家下午好。

　　主持人：北京市工商局“12315”消费者投诉中心主任科员 孟云娟，欢迎您。

　　孟云娟：各位网友，大家下午好。

　　主持人：首先我想问问黄局长，自您上次在3月18日在我们这里做客，到现在您在忙什么工作？

　　黄晓文：这个问题很大。根据市工商局给我分配的工作职责，主要精力还是在从事消费者权益保障工作。除此之外，还有合同监管的工作。

　　主持人：我们先来了解一下，在消费者权益保护这方面工商局都做了哪些工作？

　　黄晓文：消费者权益保障工作从今年3月份以来，根据市工商局关于消费者权益保障的意见着重开展了以下的工作。第一，继续做好消费教育和消费引导工作。我们经常讲要做一个理性的消费者，要提高企业的社会责任，增强他们保障消费者权益的意识。这些工作都有赖于消费教育和引导工作的有序开展。

　　第二，加强和加快推进“12315”消费争议快速解决绿色通道企业的建设。在今年对过去一年绿色通道企业的建设进行了全面的总结和回顾，对保障消费者权益措施落实到位，绩效明显的优质的经营者进行了表彰，对于漠视消费者权益，忽视对消费者权益的企业进行了清退出绿色通道企业建设的工作。这是在北京首次清退出不符合标准的经营者。

　　第三，积极探索小额消费纠纷快速解决机制的建设。在部分区县较大规模的经营者设立了小额消费争议的先行赔付金，比较好的在特定区域内创造良好放心的消费环境。

　　第四，开展对格式合同条款的专项检查工作，特别是不公平格式合同条款。也就是我们通常所谈到的霸王条款，对具体的格式合同条款进行了实证的收集整理，进行了公开的点评，对反映出的27类不公平格式合同条款的表现形式，在主要的新闻媒体进行了披露，目前对相关涉及的具体案件正在进行查处的过程当中。

　　第五，在加强对消费者权益保障的基层网络体系建设。特别是基层社区所设立的工商工作站的工作，使消费者权益保障网络覆盖等更多的区域，服务到更多的普通的百姓群众。

　　主持人：谢谢您。听完工作介绍很振奋，接下来我们将会看到一张照片。我先来讲述一下照片反映的事件。事情是发生在北京金融街的快餐店，叫薇薇恩妮的网友上传到微博上面。通过照片可以看到我的手指的位置有一个铁钩子在我们的这个一杯饮料里面，是这样的形状。这个事情的处理，我给几位嘉宾念一下。他说今天上午，金融街的某餐馆惊现铁钩，我们上班族的饮食安全有没有保障。值班经理解释说这不是别的东西，就是一个铁钩，事件的处理是经理把问题饮料拿到手后再不归还给我们，我们强烈要求放下再换一杯新的。他拿走之后换来一杯看似没有污染过的。我想就这个事件为例，想问问三位嘉宾，如果说要是我们从教导引导消费者的角度讲的话，这位消费者当时应该去做一些什么工作去维权？

　　陆原：像咱们消费者遇到了这种消费问题，跟经营者发生了消费争议，我建议消费者拨打96315向消协进行投诉。如果消费者要求进一步查处，可以拨打主管部门的热线进行查处。再一个是提醒广大的消费者发现一些商品问题的时候，还是要留存好相应的证据。

　　主持人：证据不光指照片，还应该有当时的饮料。

　　陆原：对。

　　主持人：我们的消费者还是有这样的意识的，只不过被值班经理给强行拿走了。我特别想问问这位经理，其实这位经理在日常生活中也是一名消费者，如果在您消费过程中，您也遇到了跟您的做法一样的经理，您到底如何做想？不管是我们的经营者还是消费者，更多的时候应该是我们的经营者换位思考，我要当时作为消费者，因为我肯定也会成为消费者，你会怎么去想。针对这样的一个事件，我们也有看到微博网友评论。现在商家越来越过分了，跟从业人员管理不善有关系，责任心不强，道德意识薄弱，政府监管缺失，针对这个评论您也来评论一下。

　　黄晓文：这是一个很辛辣的评论，也是一个有见解的评论。其实刚才主持人介绍案例的时候，我的心情也很沉重。我想这就是现实，有时候现实和我们的理想之间存在的一个差距，这也提醒我们，从事消费者权益保障工作的行政部门的工作人员，协会，包括我们关心关注消费者权益保障工作的新闻媒体的工作者，我们永远要比现在做得更好。刚才评论分析了这种现象为什么会产生的原因。其中有目前经营者的社会责任的意识达不到我们所期待的快速有效解决消费者权益的这样一个要求。这也是刚才谈到的，我们的消费教育和引导工作，其中的工作内容之一，就是要教育和引导经营者提高保障消费者权益的这样一个意识。这样一个过程和这样一个略微有一点严酷的现实相比，至少是在这个个案当中所折射出来的这样一种粗暴的，非常自私的处置的手段过程来看，消费教育和引导还有很长的路要走。

　　第二，政府部门的监管。具体到这个事件当中来说，提醒我们的是，我们的消费者权益保障的工作，除了日常的常规的行政调解之外，我们还要善于从消费者的投诉、举报、申诉过程当中发现普遍存在的或者是严重存在的破坏市场秩序的各种违法行为，加强对违法行为的监管。说的通俗一些，就是你的预防和你的查处，你的教育和打击要两手抓，两手并行。至少在这个个案当中，我们不能去批评这个消费者，说他没有尽到举证的义务，没有注意到防备的措施，这是一个善良的消费者，也是一个值得欣赏的消费者，我们有义务思考，有什么样的方法，有什么样的机制，使这样一个善良的心灵在消费的过程当中尽量少的受到伤害。对于他的伤害不是简单的一个经济的损失，一杯饮料价值可能很少，更多的是在这个事件当中没有看到一个公平规则的产生，没有看到有效的维权机制的存在。这就是我们今天来到这里讲，我们要努力的搭建在行政部门指导下的经营者和消费者的和解平台。这个平台的价值也是绿色通道存在的价值。尽管这个案例本身是灰色的，在一定意义上讲会刺痛我们的心灵，但是假如说在这彼时彼地有这样一个机制，要求经营者有义务，积极主动的和消费者协商，友好的达成和解，结果就不会像您在介绍当中那么沉重。这样一个比较欢乐的结果，和谐的结果也是我们绿色通道企业所追求的结果。在实践当中也有很多的消费者像薇薇恩妮一样通过这样一个平台比较好的保障了消费者的权益。

　　主持人：接下来我想请您帮我们介绍一下到底什么是绿色通道，具体内涵又是什么？

　　黄晓文：绿色通道是“12315”消费争议快速解决的简称，核心思想是在市工商部门的指导下，在企业建立起一套规范和机制，配备必要的人员，在经营者和消费者之间达成和解和谅解，促成消费争端的快速解决。我们在从刚才您讲的实验当中再做一个延伸，假如说彼时彼地他遇到这个问题，向有关的行政部门电话投诉，行政部门受理之后，在必要的工作时限内进行调查，最后得出必要的结论。在这个过程当中，会有一段相对来讲比较漫长的时间，我们姑且可以称之为或者是通常称之为消费维权的时间成本。这样一个成本对于消费争议金额不大的情况来讲是略微显得有一些昂贵的。通过建立这样一个平台，争取在第一时间，第一现场妥善的解决，他的维权的成本就可以得到较大幅度的缩减。在另一个意义上来讲，也不会出现消费者和经营者之间情感的对立。我相信薇薇恩妮下一次看到你刚才讲到的商家的时候不会产生美好的联想。但是如果有效的达成和解，消费者对企业的忠诚度还可以延续下来。实践证明，这样一个平台在一定的意义上讲，对于推动消费争议的快速解决，对于降低消费者的维权成本，对于构建比较和谐的经营者和消费者的关系产生了一定的作用。其中北京的市级绿色通道企业在去年有17家，这17家自行解决的消费争议占全市投诉的11%。它的调解或者是和解的成功率达到了97%。换句话说，绝大部分的消费者，他的经济损失得到了有效的挽回。

　　主持人：我能不能这么理解，实际上这个绿色通道是一个节省了消费者的维权时间和维权成本，从另外一个方面也提升了企业的社会形象，也就是说，它也帮助我们的政府部门在减少行政成本，应该说是政府、企业、消费者三赢的平台。能这样去理解吗？

　　黄晓文：你的理解非常正确。一个理想状态的绿色通道企业建设，就是试图实现多方共赢，良性发展的局面。

　　主持人：绿色通道是什么时候开通的？因为我记得三月份您来做客的时候就说到我们建立这样一个绿色通道了。

　　黄晓文：对。绿色通道企业设立的过程可以上溯到2003年左右，是一个比较早进行探索的这样一个机制。云娟同志在“12315”中心负责绿色通道企业相关的建设工作，下面请她来介绍绿色通道企业发展的一个简要的历程。

　　孟云娟：大约从2003年开始，当时设立绿色通道的初衷是为了解决一些投诉集中，难以解决的问题。在这些领域，我们挑选了一些有代表性的，有诚信经营示范作用的企业，让他出来承诺，由自身解决消费者投诉，是出于这样一种初衷，在2003年的时候，当时在11家企业，主要是手机的经营企业设立了绿色通道工作机制。从2007年开始，我们对绿色通道企业的工作进行了大力发展。截止到目前，全市绿色通道企业达到了1845家，含有各类经营主体78000多户，有相当的规模。而且这些绿色通道企业所覆盖的行业和领域也是相当宽泛的。比如说有商场、超市、景区、旅游景点，特色街区，比如说南锣鼓巷，怀柔的不夜谷。此外还和一些有影响力的行业协会也建立了绿色通道机制。比如说电子商务协会，美容美发协会，酒协会等等。充分发挥行业协会的指导，监督作用，有效的带动了行业的自律，充分发挥他们的作用，带动我们整个的消费环境的净化。

　　主持人：到底什么样的企业可以进入到绿色通道，成为成员单位？

　　孟云娟：我们对绿色通道企业的进入门槛还是相当高的。首先，要求企业要在行业内具有一定的领先作用。它要有本行业较高的消费者权益保护的意识，有自律的意识。像您提到的案例，这个企业肯定不会是我们的绿色通道企业的。另外，我们要求要加入绿色通道的企业，还要自己要有内部的能够自行处理消费纠纷的机构，要有专门的人员，要有自己严格的内部管理制度。另外，在硬件上，要求这些企业要能够上互联网。因为现在绿色通道解决消费者投诉全程实现了网络化，所以这些企业硬件上还要满足能够上互联网的条件。

　　主持人：您说到我们一开始的案例的企业，他的态度和经营理念是不够进入我们的绿色通道企业的。但是，我想进入绿色通道的企业的门槛，进入绿色通道不是一种目的，我们的目的是促使企业快速解决争端，包括能提升整个行业的自律。这里我就联想到，比如说这个企业经过一系列的整改或者是经过一系列的自我整顿，他能不能重新再加入到绿色通道的成员单位里？包括一开始黄局长介绍到，我们对于这些企业有奖励也有罚则，我们也清退了一些成员单位，他在什么样的情况下可以重新进入绿色通道企业里去？

　　黄晓文：绿色通道企业的加入或者是绿色通道企业资格的获得不是终身制，不是一劳永逸，也不是作秀的口头承诺，他需要在实践的行为当中能有效的保障消费者权益。所以在今年，我们也可以注意到有19家企业曾经是绿色通道企业，但是在年度的考核监督的过程当中，通过实证数据的分析，发现他没有达到绿色通道企业的标准，没有尽到一个企业妥善解决消费争议的要求，所以被清退出这个行业。绿色通道企业的建设过程体现着动态监督和调整的过程，监督和调整有一个周期。你讲到一个企业由于未能妥善处理消费者争端而受到过惩戒，当他重新具备了条件还能不能进入这扇大门，古语说知错能改，善莫大焉。绿色企业永远向愿意去维护消费者权益的经营者敞开，只要他符合这个标准，经过必要的时间检验，就有资格去申请获得加入到绿色通道企业的名单中来。

　　主持人：您说到我们是在一定时间内，经过必要的时间检验，咱们的周期是多长时间，是每年一评还是什么样的模式？

　　黄晓文：目前我们对绿色通道企业工作的检查验收，是以一年作为一个基准线。但在一年的过程当中，也会按照季度进行适当的评价。当然这样一个监督的周期是不是合理，还需要在实践当中进一步的探索或者是进行校正。之所以设定一个必要的周期，是由于你对消费者权益保障的措施是否得力，承诺是不是得到有效的实施，必须经过一定时间的检验，必须有一定的数量作为参考。第二，也是为了减少对经营者正常经营活动的不必要的影响。过于频繁的调整，过于频繁的更换，也容易导致消费者无所适从。基于这样一个考虑，还是要建立一个必要的周期检验的过程，目前主要还是以一年作为一个基准。

　　主持人：消费维权绿色通道对企业是一种荣誉还是责任还是一种什么样的概念？对消费者来说是一种保障还是一种信用还是什么？我们对企业加入绿色通道是行政命令还是鼓励还是什么样的方式？

　　黄晓文：可以说荣誉和责任并存，保障和信用齐飞。之所以说荣誉和责任并存，首先在一个理想的状态当中，在市场经济的环境下，每一个企业有一份责任去保障消费者的权益。这个责任从他开始在市场当中从事生产经营活动的第一天起就存在。我国的诸多法律加以规定，特别是1993年颁布实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》，说它是一种荣誉，我们可以看到，绿色通道企业建设的过程最初是由少数的企业自发所形成的。比如说，当代商城较早的建立了比较完备的退换货制度。在经济发展过程当中，我们可以看到，仅有少量的企业自发的保障消费者权益是不够的，所谓杯水车薪。我们需要更多的企业能够认识到保障消费者权益的重要性，积极主动的去保障消费者权益，需要有一个由少数人自发的状态转到成一定规模的自觉的建立机制的这样一个过程。在这个时候，绿色通道企业这样一个构想应运而生，通过这样一个企业，我们鼓励、引导更多的经营主体来承担保障消费者权益的责任。这些加入到绿色通道企业建设的经营者，相对没有建立这样一套机制的企业来讲，它更容易获得消费者的信赖。在这个意义上讲，我们可以理解为它也是一种荣誉。

　　对于消费者来讲，为什么说绿色通道企业建设也是一种信用的标识。我们可以关注到，如果这个企业是绿色通道企业，我们可以知道，这样一个企业是在有关行政部门指导和监督之下的一个企业，比较容易去保障自己的权益。好比我们在网上购物，我们在淘宝去淘货会有一些评价的指标，但是这个信用指标只是我们消费者决定消费行为的参考指标之一。为什么说也可以是一种保障手段？在这个企业发生的消费争端，如果企业自行和解不能达成，还保留了向工商部门和其他有权部门投诉和举报的权利。其中特别是工商部门，对于你所申诉和举报的事件处理的过程会作为对经营者的一个评价标准，可以监督经营者更有效的解决消费争端。所以综合起来看，它是责任和荣誉相伴相随的一个产物，是我们所希望它既是经营者在市场信用的标识，也是消费者权益保障的护身符。这样一个理想能否实现，还需要我们多方的共同努力。

　　主持人：谢谢。实际上有消费争端并不可怕，最可怕的是这个企业面对消费争端的时候，采取的是一种强硬的态度，采取的是一种知错不改的方式，伤的不仅仅是当时购买消费品的消费者，伤的是所有的潜在的消费者的心。

　　黄晓文：您这个说得非常好。其实一个消费个案的影响往往会超越个案。这就是您刚才讲到的，伤不仅是一个消费者的心，可能是众多的公民对市场公平的信心，众多的消费者对消费的信心。正是基于这样一个认识，我们认为采取有效的措施，政府领导，社会协同，群众参与，舆论监督来保障消费者权益，对于创造良好的消费环境，对于促进北京经济社会又好又快发展具有重大的价值。简而言之，消费者伤不起。

　　主持人：我们消费维权绿色通道还有一个意义在里面，提升信心，重振信心的含义是吗？

　　黄晓文：有这样一个长远的追求目标。可以说我们工商部门所采取的多种保障消费者权益的措施，都有一个共同的追求，就是提升消费者的信心。

　　主持人：信心还有一个很重要的来源，比如说管理透明，各项的管理手段到位，监管措施到位。这里我想问一下，对于我们在绿色通道内的成员单位是如何管理的，而且管的还得让消费者放心，包括让企业也满意。

　　孟云娟：我们对绿色通道企业有一套严格的工作机制进行约束。比如说，从绿色通道企业的准入条件，包括对它的评价、考核、退出机制，日常的动态监管，监督指导有严格的规定。对绿色通道企业自行处理消费纠纷的时限，依据的法律法规是否合适，处理的结果是否真实可靠，都有严格的约束。对这些绿色通道企业，我们作为管理者来讲，始终坚持指导与监督并重。比如说，我们对绿色通道企业有一个教育、培训制度。定期会采取一些形式多样的专题座谈，案例解析的灵活多样的方式，对绿色通道企业进行法律法规的培训，以提高他们依法来处理消费纠纷的能力和水平。对待这些绿色通道企业自行处理消费者投诉的情况，我们有专人进行督办，对处理结果有专人有一个电话回访消费者来进行考核。

　　主持人：我特别想问一个问题，我们的专人负责的过来吗，是每一件都要追吗？

　　孟云娟：我们是抽查。对绿色通道企业的管理是两级，市局中心和区县分局，包括工商所的专管员也在做监督考核工作。日常的监管是对他的时限进行管理，有没有按我们规定的时限及时处理消费者的投诉，有没有按法律规定解决消费者投诉。对他的处理情况，我们会抽查一部分，因为数量是比较大的。我们会对消费者进行电话回访，通过消费者来反馈真实的情况，看看绿色通道企业是不是真实的按法律规定处理了消费者投诉，他是否满意。另外，对绿色通道企业还有一个信息前瞻性的指导工作。对这些绿色通道企业在我们工商部门的投诉情况，会定期的对数据进行分析整理，及时的反馈给绿色通道企业，以利于绿色通道企业能及时的通过消费者投诉，从他们当中发现自己经营行为当中或者是生产行为当中还存在哪些问题，有针对性的去进行整改。我们工商部门也会在当中做一些工作。比如说我们会有约见、告诫等等，会采取这种行政指导方式来帮助他改进完善。最后，每年一次的评价考核。对那些不符合绿色通道条件的，要及时的予以清退。

　　主持人：说了这么多，能不能给大家介绍一下，到底怎么去通过绿色通道解决投诉，去处理这些投诉，到底是怎么运作的？

　　孟云娟：比如说有一个消费者投诉。这位消费者拨打“12315”来进行申诉，我们的受理人员会告诉消费者，现在有两种方式来处理消费者投诉。一种是分派到我们的属地工商所由执法人员进行行政调解，还有一种方式是由我们的绿色通道企业来第一时间自行的为消费者解决投诉。这种绿色通道工作机制，从时限上来讲更快捷，如果消费者同意认可愿意选择这种方式的话，我们会把消费者的投诉信息记录下来，通过网络平台传递到绿色通道企业，绿色通道企业接到申诉以后，会在24小时之内和消费者取得联系核实情况。我们规定他在两个工作日之内把投诉处理完毕。消费者也不用担心我向“12315”申诉的，这件申诉是完全由企业处理，和工商部门没有关系了。不是这样的。如果绿色通道企业没有和消费者达成和解或者说消费者对绿色通道企业处理的结果不满意，或者说绿色通道企业没有在24小时之内及时的签收这件投诉，还会返回到我们的工商部门，我们仍然会按我们的流程派到属地工商所来进行行政调解。

　　主持人：消费者碰到这样一个情况，也是先拨打“12315”投诉，再由我们反馈给企业？

　　孟云娟：对。

　　主持人：消费者如果直接去跟企业交涉呢？

　　黄晓文：可以。我们不能苛求每一个消费者都是消费维权的专家，事实上我本人在消费当中遇到一些问题也未必能全解决。你到商场购物，很多退换货发生是发生在柜台，但是诸多的经营商户是在特定空间当中有一个经营企业作为绿色通道的负责同志，你知道的话，可以直接找绿色通道企业的工作人员来解决自己的纠纷。当然在便捷的情况下，我不愿意去找，或者是我不知道这样一个情况，通过电话向我们“12315”中心来进行投诉。“12315”中心会给消费者一个选择权利。

　　主持人：这里您说到一个问题，我怎么知道企业到底是不是绿色通道的成员单位？

　　黄晓文：借首都之窗的平台来告诉广大的朋友，其实在工商局的官方网站上，在“12315”的标志之下点开就可以看到绿色通道企业的名单。(http://211.94.187.231/green/)今年在总结的时候，我们把有关受表彰的绿色通道企业的名单和清退的企业名单还同时放在北京市消协的网站上。区级也可以通过检索区级的工商网站进行查询，所以消费过程当中多掌握一些绿色通道企业的信息，对于顺畅的解决消费争端，在某些时候会发挥意想不到的作用。

　　主持人：谢谢。这里我们工作人员已经把北京市工商局的网址打出来供网友更好的查询。接下来问几个比较具体的问题。有网友问到，电子产品企业是我们绿色通道企业的成员单位吗？

　　孟云娟：有一部分电子商务企业是我们的绿色通道企业，比如说大的当当、京东、凡客、红孩子等等。在2010年的时候，我们和北京市电子商务协会也建立了绿色通道的工作机制。经过双方研究确定，如果要想加入市级的绿色通道企业，因为我们市级的门槛可能更高，必须首先针对电子商务企业，要有北京市电子商务协会来推荐，我们对他进行年度考核评价的时候，也是由两家共同完成的。包括一些推优也是共同协作完成的。

　　主持人：现在有一些电子商务的网上购物做得确实不错，比如说30天无条件退换货，尤其是今年3·15的时候，大家争议大的是团购，现在做的好多了，包括免单过期为消费者退款等承诺，是在大的电子商务的企业算是做起来了，应该是一个比较好的现象。另外网友在关注，4S店是我们绿色通道成员单位吗？

　　黄晓文：绿色通道企业并没有去限制你从事哪一个行业就不得去申请加入绿色通道企业，实际上是一个开放的标准，只要你符合绿色通道企业所要求的，保障消费者权益的条件就可以申请加入。4S店部分也有申请加入的，但是总量并不是非常多。

　　主持人：网友说什么时候维权也能像消费一样方便就好了，这也是我们努力的方向。

　　黄晓文：是，这也是我们工作的动力源泉之一。

　　主持人：谢谢。我记得在今年三月份黄局长来做客直播间的时候说过，今年北京市工商局开始考虑鼓励引导企业建立小额纠纷的先行赔付制度，虽然数量很少，但是小额争端往往和最大多数的百姓遇到的消费困境结合在一起的。所以在这里我想问一下，我们小额纠纷的先行赔付制度和刚才所说的消费维权绿色通道是一回事吗，是一种什么关系？

　　黄晓文：三月份讲的话我时刻记在心上，更重要的是在上一次来到首都之窗之后的又一个三个多月当中，我们努力的在将这些构想转化为现实的措施。我们首先请陆原处长介绍一下有关的情况。

　　陆原：先行赔付制度是建立小额消费纠纷机制的具体的措施。因为我们通过这几年对于“12315”投诉举报信息的统计和分析，发现消费争议的金额在一万元以下占到投诉总量的99%。所以，我们把这种小额消费纠纷作为我们工作的重点，这一部分消费争议虽然涉及的金额比较小，但是从它的绝对量上，从它占投诉的比例上是非常大，也正是这一部分消费争议确实关系到我们老百姓的切身利益和我们的广大消费者的日常生活是密不可分的。所以，在建立小额消费纠纷的机制的过程当中，我们也是鼓励和引导企业对于一些事实清楚，责任划分明确的消费争议进行先行赔付。在这项工作当中，一方面保证经营者良性健康发展，另一方面，我们有倾向性的对消费者进行保护。因为相对于一个这种经营者来讲，他可能有一定的经济实力，有一定的市场占有的份额，有一定的规模。所以，消费者尤其是单个的消费者维权，维权成本会高于他的维权收益，另外他也会处于相对的弱势，所以我们结合绿色通道企业的建设，引导和鼓励企业建立这种先行赔付保证金的制度。这样，对于比较明确的消费争议可以先来进行先行赔付，最大限度的减少消费者的维权时间，降低他们的维权成本，增加他们的消费信心。通过这一段时间的工作，我们很多这种企业也切实建立了这种保证金制度。像苏宁电器，当当网，物美，京北大世界是在企业内部建立了消费保证金。另外橡果国际，京东商城是通过第三方建立了保证金，通过企业参与，行业协会的作用共同的降低消费者的维权成本，增加消费争议的和解率。

　　主持人：您这里有一些数据统计吗，因为我记得三月份的时候，当时消协的秘书长曾经说过，2010年东城消费者协会就赔付了120多起小额的赔付，我们目前有没有统计全市大概赔付了多少起？

　　陆原：因为这项工作的开展，开始是由部分区县，像东城，从今年开始有海淀，石景山，另外在春节期间，地坛庙会，龙潭湖庙会也陆续开展了这种先行赔付的制度，效果非常好。从金额来讲，各个区县的先行赔付的数额比较是不一样的，所以目前还没有一个特别统一的统计。

　　主持人：谢谢。黄局长来帮我们回答下一个问题，到底先行赔付和消费维权绿色通道是一个什么样的关系？

　　黄晓文：两者之间是互相补充，互相支持的关系。绿色通道企业是对经营者的全面的综合要求，提出在24小时之内签单，两日之内要进行和解，并将有关结果反馈给工商行政部门。小额的快速解决机制相关的措施在于保障小额消费纠纷的快速解决。我们注意到在绿色通道的解决通道当中并没有额度的限制，所以我们把它称之为互相补充的关系。

　　小额纠纷快速解决的机制有一些现实的举措，比如说保证金制度，这些制度设立的目的也就在于解决消除消费者的后顾之忧。其实很多时候，消费争端，用金钱来计算并不是很昂贵，比如说你讲到的薇薇恩妮一个饮料的过程，在这种情况下，如果有先行赔付的资金做支撑，具体的经营管理人员也许会换一种方式来处理这样一个问题。

　　主持人：谢谢您。这里我还想问您一个问题，我们怎么去鼓励更多的企业去加入绿色通道，包括怎么鼓励更多的企业建立这样一个小额先行赔付的制度，在这个过程当中，政府会提供什么样的一种环境，政府应该承担什么样的角色责任，企业应该承担什么样的任务？

　　黄晓文：绿色通道企业的建设或者说绿色通道企业的设立，虽然有助于保障消费者权益，但它能发挥作用的一个非常重要的前提是它保证了基本的设立的标准，保证了它必要的质量。否则的话，出现很多山寨版的绿色通道企业，那就会抵消你设立这样一个制度的初衷，也会混淆我们对消费市场的正确的判断。所以在保证发展规模的过程当中，如何有效的保证质量，是一个比较艰难的一个选择。

　　第二，我们可以看到，作为普通的消费者，个别运气特别不好的消费者，会经常观察到或者是经历到失信的企业没有受到惩戒的现象，很多经营者漠视消费者权益的现象的存在。反过来讲，很多愿意的，真心的帮消费者解决问题和困难的企业，没有受到鼓励。甚至有的企业也会担心，我拿出资金来做先行保障机制，和那些没有先行赔付资金的企业相比，我的经营成本是不是增加了？所以你刚才讲了一个非常好的词，我们用什么样的有效的方法来鼓励企业自觉自愿的加入到绿色通道企业当中来，我们用什么方法来激励绿色通道企业的建设规模能够有序的扩大。我们在对多年以来绿色通道企业建设进行总结的基础之上，也感到有必要考虑用有效的方法来引导更多的企业加入到这个行业当中来。简单讲有这样几个考虑是一些现实的举措。我们对优秀的绿色通道企业进行表彰。注意到在今年我们的表彰当中，对诸多的解决消费争端快速高效的企业进行了大张旗鼓的表扬。第二，我们对有关企业加强指导和扶持。可能有的企业有加入绿色通道企业的愿望，有真诚的去为消费者服务的动机，但是他缺少必要的知识，信息，甚至缺少必要的硬件设施，在现有的财政政策允许的范围之内，我们加大对这些企业的培训、教育、关心和支持。第三，我们要加大对绿色通道企业的宣传。这就是为什么今天我们把可以查询到绿色通道企业的网址，希望通过主持人这边能让更多的人知道。我们要在市场当中，树立起他们良好的形象。第四，我们要加大对严重侵害消费者权益企业的披露。目前北京市工商局正在完善信用体系。其中内容之一要将经营者处理消费争端的效果、态度，以有效的方式纳入到企业信用体系当中来。这样一个结果可以让公众知晓，换句话说，公众可以通过互联网等信息手段查询到这个企业，在解决消费争端方面有没有不良信用。或者说有没有良好的信用。在此前我们信息披露方面来看，我们主要披露他的投诉数量。比如说对手机的投诉数量是多少，对电器的投诉数量是多少。但是，在这个基础上，我们要进一步分析，受到投诉之后，企业解决消费投诉的效果如何，在研究有关的业绩指标，下次我们再去购物或者是消费的时候，不妨检索一下工商的网站，消协的网站，这些曾经发生过事件的当中，经营者是一种什么样的方式和态度来解决遇到的消费争端。第六，我们希望加大对绿色通道企业建设的宣传，或者说加大有关监督结果，向公众披露，让更多的公众关心关注这样一个信息，并且应用这样一个信息，来提高消费的品质。

　　主持人：这些工作都是我们今年要完成或者是启动的？

　　黄晓文：对。

　　主持人：今天我们用了一个小时的时间来谈消费维权绿色通道，包括我们目前的工作重点也是放在消费维权绿色通道的建立和完善上面，这里会有消费者担忧，毕竟北京的企业有很多，目前我们在消费维权绿色通道这样的成员单位才有1800多家，我们注重了消费维权绿色通道的建设，会忽视了普通的没有在绿色通道里面的消费维权的处理？

　　黄晓文：这种担忧是可以理解的。因为在一定时期一个部门的精力和资源毕竟是有限的。但是我可以肯定的告诉大家，我们开展绿色通道企业建设，不是放弃原有职能的基础之上，而是在坚持和坚守原有职能的基础之上，在应用原有保障消费者权益的经验的基础之上，来开展的一项更高的工作要求。而不是说，我们在削减其他有效措施的同时来开展绿色通道企业的建设。

　　主持人：我们最终的目标是什么？

　　黄晓文：最终的目标或者是绿色通道建设所追求的一个非常重要的主旨在于快速的解决消费争端，在于创造良好的经营者和消费者之间和谐的环境。我可以用简单的话来概括绿色通道企业包括现在探索的消费者权益保障，第一时间，第一现场，最大限度的减少消费者维权的成本，最大限度的减少消费者的经济损失，最大限度的维护经营者和消费者之间的和谐关系。当然，这样一个目标的实现还需要多方面的努力。

　　主持人：实际上有一些工作不是说一蹴而就的，因为毕竟有一些机制、观念，还有经营的方式，包括从业人员的素质，包括政府部门的管理方式得需要时间去改变。

　　黄晓文：千里之行始于足下，我们对很多问题的认识也是在不断的深化过程当中，我们感受到肩上的重任，我们也能感受到消费者在遇到消费争端的时候迫切需要解决的心态，我们也有信心努力做得更好。

　　主持人：并不是说有了消费维权绿色通道或者是有了先行赔付的制度就能包治百病，不管是绿色通道工作还是先行赔付的制度，最终的目标落到我们主题的后半句是追求的是首都和谐的消费环境。我想问一下黄局长，为了它的实现，我们也下来还需要做哪些工作？

　　黄晓文：和这样一个长远的目标相比，也是一个非常神圣和崇高的目标要求，我们还有很长的路要走。一是要坚持充分的履行工商部门的职责，创造良好的市场环境。第二，继续的探索新形势下消费维权工作的规律。第三，努力的动员社会资源，有效的保障消费者的权益。

　　主持人：谢谢。今天非常感谢三位嘉宾做客我们的直播间和大家一起交流关于搭建消费维权绿色通道，营造首都和谐消费环境的话题，这里我希望我们在访谈一开始的那个事件，如果当时的值班经理能看到访谈希望能做出一些反省或者是采取一些措施。最后非常感谢三位嘉宾做客我们的直播间，感谢网民的参与，本期的访谈就到这里，再见。