“市民对话一把手·提案办理面对面”：北京市民政局谈“加强养老机构监管，提升养老机构服务质量水平”

黄彦：各位听众、各位观众、各位网友，大家好！您现在收听收看的是由北京市政协提案委员会、北京市政务服务管理局联合主办的《市民对话一把手 提案办理面对面》直播访谈节目。大家好，我是主持人黄彦。我们这次搭建的是一个全媒体的传播平台，您可以通过北京城市广播副中心之声、BRTV新闻频道、人民视频、北京市政府门户网站、北京发布、市政协官网、千龙网、北京日报客户端、新京报客户端、北京时间、听听FM实时收听收看我们的节目。今天我们这一期的主题是“加强养老机构监管”。这个题目也是接诉即办“每月一题”民主监督的重点议题，今年市政协创新开展了“各界委员齐参与 每月一题聚共识”的民主监督活动，各界委员以群众急难愁盼问题的解决成效为切入点，深入开展调研，实现了政协履职与党委政府中心工作同频共振。接下来就介绍一下今天我们邀请到演播室的一把手，他是北京市民政局局长。徐局长您好。

徐志军：主持人好，各位听众、各位网友大家好！

黄彦：今天直播间还邀请到两位政协委员，他们是：北京市政协委员余立新。

余立新：主持人好，各位网友大家好！

黄彦：北京市政协委员刘中。

刘中：主持人好，各位观众大家好。

黄彦：二位也一直非常关注养老问题，做了调研，也有相关的提案和思考。一会儿会跟我们交流。今天我们还邀请了两位网络名人，他们是：律师庞九林，网络ID为二猪的科普作家李维阳，欢迎！我们的现场还有市民代表以及模拟政协的学生代表，也欢迎你们的到来，欢迎！说到养老机构监管，我想先跟大家来分享一组数据，这是最新的数据，2022年全市60岁及以上常住人口咱们北京已经达到了465万人，占到常住总人口的21.3%，相比较2021年增加了23.5万人，这个增幅是5.3%，也是达到了5年来的最高。咱们首都北京作为拥有2000多万常住人口的超大城市，通过这组数据说明目前养老形势怎么样？徐局长。

徐志军：主持人，总的来看，北京人口老龄化目前是呈加速的趋势，2021年北京有60岁以上常住人口是441.6万，首次占比突破常住人口的20%，按照国际上通行的标准，老年人口超过20%，这个社会就等于进入了中度老龄化社会。

主持人：北京已经突破了20%。

徐志军：对，2021年就已经进入中度老龄化社会。我们算了一笔账，2021年之前每年北京是新增60岁以上的常住人口大约是18万人，折合到每天要新增500人，是这么一个增速。但是2022年比2021年60岁以上常住人口增加了23.5万人，折合到每天新增老年人口超过600人，这么看，增速在加速、增速在加快。按照这个速度再有10年，北京的常住老年人口将会达到700万，也就是说10年之后每3个常住人口中就会有一位60岁以上的老年人。

主持人：现在是每5位里头有一位。

徐志军：对，目前是这么一个占比。应该说面对这么一个形势。

主持人：比较严峻。

徐志军：比较严峻，北京的养老工作也面临着巨大的挑战和压力，2021年8月，习近平总书记到承德考察，对养老工作提出要求，要完善社区居家养老服务网络，构建居家社区机构相协调，医养康养相结合的养老服务体系，应该说总书记的重要指示为我们这种超大城市养老工作指明了方向，为我们破解超大城市养老难题明确了思路。
　　为了更好地为老年人服务，我们从去年开始紧紧围绕北京当前和今后一个时期养老工作的重点、难点问题，坚持有为政府和有效市场相结合，坚持量力而行、尽力而为，努力构建居家养老服务网络，推进养老事业和产业融合发展，力争早日破解难题，为北京的老年人提供标准化、品质化的养老服务。

主持人：太好了。那么面对这样的形势，北京的老年人都会选择什么样的养老方式呢？养老格局又发生了什么样新的变化呢？让我们通过大数据短片来了解一下。
　　（播放VCR）

黄彦：所以通过这组大数据的短片，其实我们也了解到了北京市99%的老年人是在家养老的，90%以上重度失能失智等重点服务对象是居家养老。所以基于这样的养老格局，咱们政协委员也进行了一些调研，也了解到目前老年人的一些实际需求，这样，刘委员来给我们介绍一下好吗？

刘中：好，我本人是九三学社的成员，九三学社北京市委是一直长期关注咱们的养老工作，专门对老年人的养老需求做过跟踪调研，我本人也参加过几次，今年两会期间九三学社北京市委是给咱们市政协提交了一份《关于稳步推进北京市“物业+养老”服务试点工作的提案》，从我们调研了解的情况来看，重度的失能失智老人的长期照护是咱们老百姓最头疼，也是他们家庭最需要提供帮助的内容。很多这种家庭找保姆找不着，特别是服务老人、照料老人。

黄彦：子女也有工作，白天忙不过来。

刘中：都得去工作，老人行动不便、卧床不起，找这样的保姆必须要经过严格的、专业的培训，关键还需要有耐心、还要有爱心，这个不容易找，即便是找到，特别头疼的事是人家老家有事，人家要回去一段时间。

黄彦：不稳定。

刘中：对啊，这段时间老人搁这儿了怎么办？这些问题都需要政府通过社区来提供一系列的这种服务和帮助，同时就是居家的老年人，特别是独居老人吃饭不方便、出门看病不方便，独居老人需要什么？他需要参与，他需要有一些交流，他甚至有一些心理健康方面的一些需求，这些都是我们大家非常关注的内容。

黄彦：没错，北京的养老工作确实也是政协委员非常关注的，刚才也说到了，这几年涉及养老服务方面的提案建议的数量也一直是居高不下，目前北京已经是进入了中度老龄化社会，在这样的新形势下，除了监管要做到位，北京其实也一直在致力于构建养老服务体系，刚才政协委员提出了老年人的一些实际需求，所以也想请问一下徐局长，您觉得养老工作要从哪些方面入手，可以来满足老年人的实际需求呢？

徐志军：刚才刘委员讲到的情况和我们掌握的情况是基本一致的，至于如何满足老年人的养老服务需求，我觉得我们可以从两个角度或者两个维度来进行分析。第一个角度就是从养老方式来看，目前北京有500多家养老机构（养老院），有10多万张养老床位，但是现在入住的老年人只有4万多人，这相比北京现在的老年人总数来说，是比较少的，说明绝大部分的老年人都选择了居家养老，只有少部分的老年人选择去机构养老。这就提示我们要把居家养老服务的供给作为我们工作的主要方向，核心是努力提升居家养老服务的供给能力和供给水平。
　　另一个角度从养老服务的需求来看，去年我们在西城区广内街道启动了创新居家养老服务模式的试点工作，在这个试点工作开始前，我们对西城区广内街道进行了全面的摸底调研。从摸底调研的结果看，老百姓、广大群众，老年人的家庭对于这种养老服务需求第一位的、最急迫的是失能失智老年人24小时的床前照护，第二是行动不便老年人的助餐，第三个是出门看病，也就是养老助医。我们根据这个调研成果，下一步我们居家养老服务重点首先解决这三个方面的刚性需求，在此基础上再同时兼顾做好其他养老服务。

黄彦：太好了。说到满足老年人的需求，我们也了解到市民政局基于目前的养老格局，其实已经开展了创新居家养老服务模式的试点工作，居家养老服务已经不是什么新鲜事了，不过创新之后的服务模式到底能给我们带来哪些惊喜呢？也让我们通过一段短片来了解一下吧。
　　（播放VCR）

黄彦：这个白纸坊居家养老服务中心就是刚才您说的示范点之一，刚才我们看到刘委员也跟着去探访了，去高压氧舱里头还体验了一些设施和适老化改造，您觉得怎么样？

刘中：我觉得是这样，居家养老确实是养老工作中最难开展，也是最需要开展的一个部分，咱们北京这种创新居家养老服务模式是一个试点工作，确实让我眼前一亮，去广内街道，去白纸坊街道，我们当时去的时候叫“养老服务驿站”，正好有老年人，我们就随访了几位老年人，他们都是这个驿站周边的小区居民，还有周边居民楼里面的老年人。他们或多或少都享受了或者叫接受了这个驿站的服务项目，都给了比较好的评价，其中刚才那位大妈也在讲，她说她是看着这个驿站建成的，每天都来，它已经变成了生活的一部分。当然，他们也提出了一些驿站的不足，提出了一些希望，他们觉得这个驿站里头活动场地稍微还有点小，他们也认为这个驿站宣传力度还有点不足，因为周围居民非常多，很多老人还不知道有这个驿站，也不知道这个驿站里的服务项目，所以他们也提出希望加大宣传力度。当然他们也提出了一些，比如说餐食选项再丰富一些，这是他们的期待。我个人体验了之后有这么三个亮点的总结：
第一个亮点，底数摸得比较清楚。对于街道的老年人，主要是人数，还有他们的需求分类，确实掌握得比较清楚，这样的话服务就有的放矢。
第二个亮点，服务还是比较专业的。主要是通过品牌化的、专业化的、头部的养老服务企业来提供服务，这样品质就能得到保障。
第三个亮点，这个服务还是可信赖的。因为去那儿参观了之后，他们也讲解了，它已经建立起了一套运行和管理的制度和机制，而且有居家服务的标准规范。这样的话服务质量就能够得到有效的监管。

黄彦：确实，通过短片我们大家都能够感受到现在养老服务机构触达点更精准，服务更加细化，所以我们赶紧问一下徐局长，我们还会从哪些方面开展居家养老服务，怎么让这个服务更加精细化、更可持续发展呢？

徐志军：首先我要感谢刘委员对我们工作的关心、关注和提出的非常有价值的思路和建议。市委市政府高度重视养老工作，尹力书记、殷勇市长亲自就养老工作开展深入调研，市委副书记和分管副市长多次专题调度研究、统筹指导优化布局养老服务体系建设工作。从去年10月开始，我们支持北京健康养老集团在西城区广内街道开展了创新居家养老服务模式试点，按照“培育一类主体、构建两种模式、实现全面覆盖”的总体思路，努力构建以事业带动产业、以产业支撑事业、事业和产业融合发展的养老工作格局。通过这种模式，来推动市场主体，将这种专业化的、普惠性的养老服务“搬”到老年人的家中，让老年人足不出户就能享受到方便可及、价格可接受、服务专业化、发展可持续的养老服务。

黄彦：真的非常让人期待。接下来咱们会怎么做呢？

徐志军：下一步我们是这么考虑的，在总结这次试点成功经验的基础上，想在一个街道，综合考虑人口分布和服务半径等因素，在每一个街道设置一个或几个区域养老服务中心。

黄彦：太好了。

徐志军：以区域养老服务中心为基础统筹养老服务工作，区域养老服务中心应该有足够的规模，因为它有足够的规模才能支撑它的运营和服务能力，才能实现它自收自支或者实现盈利、实现事业和产业协同发展。将来这个区域养老服务中心至少要具备这么四个功能：一是养老服务统筹协调的功能，发挥养老的供需对接、调度监管的功能。二是要为辖区内有需求的老年人，特别是为失能失智老年人提供24小时床前照护服务，满足老年人长期照护需求。三是要发挥“老年食堂”功能，区域养老服务中心要拿出一定的面积建一个“老年食堂”，针对老年人关于营养结构、数量、质量等就餐需求，来设计老年餐。在满足老年人就餐需求的基础之上，“老年食堂”可以对社会其他人员开放。四是区域养老服务中心要发挥“老年学堂”功能，它要成为老年人日常学习、娱乐的一个场所，同时为老年人提供中医保健、针灸理疗等康养服务。

黄彦：老年人喜欢这个。

徐志军：琴棋书画的培训、娱乐等活动，进一步提高老年人生活品质。下一步我们将依托区域养老服务中心，以它为枢纽，再在各社区进一步布局养老服务驿站，把养老服务驿站作为区域养老服务中心的延伸和终端，通过这些养老服务驿站把居家养老服务送到家家户户。下一步我们将依托这个服务网络不断地改进和提升养老服务。

黄彦：太好了。

徐志军：为老年人提供专业化、品质化、清单化的服务。

黄彦：这回应了刚才您说到的希望下一步有所改进的方面，特别好。我知道余立新委员在政协北京市第十四届委员会第一次会议上提出了针对养老服务可持续高质量发展的提案，您对于目前的创新居家养老服务模式的试点有什么样具体的建议？

余立新：主持人，我是社会与法治委员会的委员余立新，我这次的提案也是围绕着城市更新，在养老的规范过程当中，如何来高质量发展的这么一个提案。在政府长期的推动下，养老服务供给已经大大地得到了改善，但是因为居家养老的特性是属于比较分散，也比较多元化，需求也比较多元化的这种情况下，如何解决养老之间的匹配性、供给之间的匹配性？目前面临的问题还是很多。

黄彦：所以您的提案是什么？

余立新：我的提案是建设社区嵌入式养老服务综合体，在城市更新当中如何推进养老服务高质量发展。

黄彦：这个模式有什么优点？

余立新：它的优点主要是社区嵌入式的服务能够嵌入在社区里，离百姓比较近，在这样的情况下，它的这种多元化的服务能够聚集在小区的各个地方，解决老年人就近服务多元化的需求匹配的问题。

黄彦：有一些什么样的具体做法吗？

余立新：我们现在的做法就是为了解决“分散”“多样”“高频”的特点，对服务机构的专业化管理能力，在这个过程当中综合体的服务，我们可以在社区的各个地方去建立不同的模式，比如说理发、就餐等等这些服务集合在一起，用信息化技术的方式把它串联起来，能够精准对接社区老人，能够让他更加方便地获得综合体的养老服务，应该是未来的一种趋势，应该大力倡导。

黄彦：余委员的建议您怎么看？

徐志军：谢谢余委员，余委员的建议很有针对性。

黄彦：也有操作性。

徐志军：对，有价值，切中了养老工作的重点和关键点，其实我刚才讲的和余委员的思路是一样的，下一步我们要在每个街道（乡镇）建设一个区域养老服务中心，在这个基础之上再以它为中枢向各社区延伸布局养老服务驿站，实际就是一种嵌入式的规划安排，将来就像社区边上或者社区里的便利店、小超市一样，为有需求的老年人家庭提供便捷可及的养老服务。

余立新：我们听完以后很受鼓舞。

黄彦：已经有布局了，我们在节目前期也征集了一些听众朋友、观众朋友的看法，比如有网友心之所向提了一个问题，他说我老爸中风之后需要照顾，但是他目前生活可以自理，不太想去养老院，想在家里，可是我们白天上班不太方便照顾，我们家里人挺苦恼的，劝他也不听，徐局长有什么办法吗？支支招。

徐志军：其实这位网友讲的问题，我们下一步居家养老服务全面铺开之后就能很好地解决。我们居家养老服务的内容里面就有这么一种服务方式，叫“套餐+定制”，比如家里有失能失智的老人，需要24小时长期照护，你可以签约一位护理员，你可以选择24小时住家服务，也可以选择不住家服务。如果家里有照护能力，你也可以选择每天8小时的居家照护套餐服务。

黄彦：白天照顾，晚上家里人来。

徐志军：对，签约8小时，8小时可以连续服务，也可以是分时段服务。

黄彦：很灵活。

徐志军：很灵活，刘中委员可能了解，我们在广内街道的试点，这种服务方式非常普遍。广内街道试点不到一年，失能失智24小时长期照护服务已经签约了120多单，助餐、助医，日间照料等服务签约了5000多单。

黄彦：需求还是很大的。

徐志军：需求很大，而且目前所有的服务都是零投诉，群众对我们的试点服务还是比较满意的，下一步我们力争在年内实现核心区全面覆盖，在城六区整体布局的目标。

黄彦：太好了，我们接下来再来回答一位首都之窗网友的问题，首都之窗网友1118说，听新闻说养老服务网上线了，家附近有哪些养老驿站？这个就可以在网上查到了，是吗？

徐志军：是的，我们养老服务网于今年6月28日正式上线，养老服务网涵盖了居家养老、机构养老、养老助餐、养老助医、京津冀协同、养老政务服务等内容。

黄彦：好丰富的内容。

徐志军：像这位网友所说的，他如果想找一家驿站，你可以到网站首页上找到“居家养老”功能模块，选择“查询养老驿站”，按照区、街道（乡镇）、服务内容、星级等选项进行选择，你就会找到满意的养老服务驿站。

黄彦：刚上线我就试过了，现在有网页，而且还有小程序，北京养老服务网，我已经点进去了，然后我一看吧，您比如说我们现在是在朝阳区做这个节目，你点朝阳区离你们家最近的养老驿站就能显示，我点击发现离我们家最近的60米，很丰富，有助餐、助洁、心理慰藉，内容很多，一点，有一个电话就可以打，我那天晚上试的，很晚了，就没好意思打那个电话。所以我觉得还是很方便，这个养老服务网虽然刚刚上线时间不长，但是这么丰富的内容可以供大家选择，真的很不错。咱们有没有收集过数据，现在大家在养老服务网上查询或者是咨询的是哪方面的内容比较多呢？

徐志军：养老服务网是受到了广大人民群众普遍的关注，上线当天访问量就突破了158万，到昨天访问量已经突破了248万，我们在后台进行梳理分析，现在访问量关注最多的还是居家养老，80%以上的使用者在网上查询的、访问的都是居家养老的内容。而这80%里面又有40%多是查询养老助餐，这也就说明居家养老服务和养老助餐的需求是老年人最期待的刚需，所以我们下一步要集中精力把居家养老服务网络建设好，另外把居家养老助餐、供餐的体系尽快地优化完善。

黄彦：最近确实布局比较多，我看到报道，现在有一些养老的食堂可以称公斤饭，我觉得那个想选什么选什么，选择也比较多，所以现在这个形式、内容，驿站多起来以后真的方便很多。

徐志军：不仅方便老年人，写字楼的白领现在都到“老年食堂”去。

黄彦：我买过，真的很方便，养老服务网上线运行是帮助老年人跨越数字鸿沟的重要方式之一，如何让老年人能够用得上、用得好、用得会，我们也通过一段短片来了解一下吧。
　　（播放VCR）

黄彦：从刚才短片里看到余委员当时就在现场，也体验了养老服务网，用了一下您觉得怎么样？

余立新：我觉得这个养老服务网还是非常全面，在功能上面我觉得大大地便利了居民，如果是就在家附近想要找到一个他可信的养老机构，他就可以通过这个网络，看到并且马上联系。但是我觉得可能在这个方面还得再加强它的运营。

黄彦：有些什么建议？

余立新：运营方面的管理，包括用户的一些隐私，还有接下来可能还得要加大宣传，因为老年人用这种网络，他现在的这种习惯还不是特别地有养成，所以在这样的情况下还得要加大宣传，在社区里面让更多的人能够了解这个网络。

黄彦：我们的网络名人也是跟着政协委员去了养老驿站，也采访了一些驿站的居民、驿站的负责人，在现场有没有一些什么样的发现？庞律师去了吧？庞律师介绍一下。

庞九林：徐局长您好，我跟着去采访了咱们的示范中心，第一感觉是养老食堂办得真好，我当时就想我要能吃到养老食堂的饭菜不也挺好吗？

黄彦：家门口有一个这样的多好？

庞九林：回去跟我们单位同事一说，单位同事说咱们单位附近要有养老食堂，我们中午就去养老食堂吃了。同时我在现场也使用了养老服务网，养老服务网确实非常好，不仅老年人在使用，而且更重要的是老年人的家人在使用，所以说大家都想问一个问题，比如说我，还有其他的年轻朋友想要给父母、想要给老人寻找居家养老服务的话，是如何通过咱们的养老服务网来订制这种服务的。谢谢局长。

徐志军：谢谢庞律师，谢谢您对我们工作的关心关注，你说得非常对，老年人的家属确实是使用我们养老服务网的一个重要群体。在我们养老服务网的首页上有个“居家养老”功能模块，可以直接点击“订购居家服务”按钮，“订购居家服务”目前链接了北京居家养老服务综合示范中心1号店，通过点击“我要订购”就可以订购居家照护、养老助餐、养老助医等服务，后续我们还将陆续开通其他功能。

黄彦：可以期待一下。

庞九林：谢谢。

黄彦：今天现场来了模拟政协的代表，哪位同学，说有具体问题想跟徐局长对话一下。

学生代表：我来自中央美术学院的学生张可嘉，我想替我的同学问一个问题，我的同学爷爷老家在河北邢台，现在老人家想回老家和老哥们们一起在养老院养老，可是家里人都不太放心，我想替他们问问咱们河北养老院现在条件怎么样？

黄彦：其实这个问题已经是受到了各方的关注，5月12号习近平总书记在河北考察并发表重要讲话的时候就提出了推进京津冀协同发展最终是要体现到增进人民福祉、促进共同富裕上，所以我知道市民政局在这方面也做了很多的探索，现在咱们北京在推动落实京津冀养老服务协同发展当中做了哪些工作？成效怎么样？

徐志军：主持人说得没错，这位朋友完全不用担心，按照国家关于京津冀协同发展的战略布局，京津冀的养老协同工作也在积极推进，而且也不断地取得了扎扎实实的成效。首先，要加强宣传推介，通过宣传推介，向北京有异地养老、回原籍养老需求的老年人介绍津冀优质养老服务资源，让老年人了解掌握。同时通过宣传推介还可以动员社会资本、社会主体积极地参与京津冀养老协同。在我们养老服务网上专门设置了一个京津冀协同专区，介绍展示天津、河北优质的养老服务资源。

黄彦：大家有更多的选择。

徐志军：对，为老年人提供更多选择，上网可以看到详细情况。另外，在今年5月24日我们召开了首届北京养老服务行业发展四季青论坛。在论坛上我们也专门安排了一个议程，请天津、河北民政局领导协同他们的一些养老服务主体，进行养老服务项目的推介。
　　第二个方面是要积极推动两地的养老市场主体对接。通过对接，推动合作共建养老服务机构、合作共建养老服务基地。
　　第三个方面是推动政策协同。把北京的养老政策和津冀的养老政策进行对接，在养老的服务标准、养老人才资质认证、养老机构星级评定上都实行标准互认。另外，在老年人异地就医、门诊结算和养老补贴等方面努力打通政策，积极推动京津冀养老服务协同取得新成效。

黄彦：把这些阻碍都去除掉，让大家选择更自由、更方便。

徐志军：对。

黄彦：通过刚才的介绍我们能够感受到养老服务的项目类别是纷繁复杂的，而且是和我们每一个家庭息息相关的，其实这就对我们的监管应该说提出了很高的要求，一直也比较关注养老问题的网络名人、科普作家二猪，您在这方面也有一些想说的话是吗？有请。

李维阳：是的，我是一个80后，其实以前就是对养老这个事基本上没怎么想过，因为我们都自称“北京孩子”，但是后来随着父母年龄的增长，我们对养老也开始慢慢地考虑起来了，尤其是父母行动不便了，有一些养老服务我们也去考虑。我听说咱们有一个养老服务协议的网签，这个我特别感兴趣，因为我本身是独生子女，我们现在要面对的就是四个老人，我的父母、岳父岳母，这个时候，如果这个服务要去面签的话我可能就得跑4趟，如果网签对于我来讲就非常方便，省很大事，因为面签要请假，干不了别的。我想问徐局，咱们推进的情况怎么样？另外还有一个，咱们有没有新的政策、好的政策，您给我们讲一讲，因为有很多好的服务、好的政策老百姓不知道，就像刚才白纸坊的那个里边，去的时候有的居民不知道，其实他也挺想去的，希望您能给我们讲一讲。谢谢。

黄彦：所以我们要多做这样的节目，让大家更多地了解。

徐志军：好的，谢谢这位大V关心宣传我们的养老服务工作，这对我们是巨大的支持。养老服务合同网签是我们北京市民政局在出台了养老服务合同示范文本的基础之上，于今年3月10日正式推出的又一项着眼于保护老年人权益的工作举措。网签合同时，要求养老服务机构逐项填写收费内容、收费标准，并且养老服务合同限定预付金不能超过月服务费的4倍。

黄彦：咱们是有上限的。

徐志军：有上限的。有限制，如果超过4倍，网签合同就无法通过。网签合同一方面是有利于老年人的家属全面掌握收费的标准、服务的内容等情况。另一方面，也有利于行业主管部门掌握养老机构收取预付金的情况，防范养老机构收取大额预付金的风险，对于规范养老服务行业健康发展、维护老年人的权益发挥了重要的作用。目前入住养老机构的4.4万老年人中，现在网签合同已经达到1.2万份。

黄彦：已经不少人都签了，关键是咱们开始的时间还不长。

徐志军：对，这些工作举措是非常受群众欢迎的。

黄彦：老年人关注的都是具体的问题，咱们的监管也是要落到方方面面，说到监管我们的节目前期从12345热线收集到了百姓的诉求，2023年以来，12345市民服务热线涉及全市养老服务类的诉求一共有6920多件，还是不少的，其中养老机构的监管问题还是比较集中的，现在我们就把时间交给正在12345市民服务热线的主持人石雨濛，雨濛您好。

石雨濛：好的，主持人，我现在来到了北京12345市民服务热线中心，我们中国有一句古话叫作老吾老以及人之老，也是咱们中国的一项传统美德，随着老龄化社会的不断加剧，我们也感受到很多养老的问题不断地凸显出来，很多的养老机构也是应运而生了。对于这些养老机构的监管问题，咱们市民朋友们有哪些集中的诉求呢？接下来我们有请市市民热线服务中心党委副书记、副主任 冯颖义主任。您给我们介绍一下大家对于养老机构的监管方面有哪些集中的诉求？

市市民热线服务中心党委副书记、副主任 冯颖义：今年以来，据我们12345的大数据分析统计，我们第一类就是关于养老机构的，应该是占到养老问题的45%左右，一般我们的老百姓都比较关注养老机构能提供多么专业的照顾水平，在这个过程中也发现有一些确实服务的质量不高，对养老机构监管不是很到位，比如说我可能在把老人送到养老机构之后，一旦觉得哪里不满意，我要想退费就比较难。这是第一方面。
　　第二方面，除了养老机构之外，居家养老也是我们很多老人以及子女的选择，对于不愿意去养老机构的这些老人，尤其是一些失能失智的这些老人，他其实对于居家照护的要求就比较高了。此外，对于居家养老，比如说很多老人希望能够有一些养老的助餐点，现在这个点位也不足以满足老人的需求。
　　第三方面，对于养老助残，可能我们在政策宣传、流程公示，需要再下更大的功夫，主要情况就是这些。

石雨濛：感谢冯主任的介绍，对于养老服务的问题大家关注的细节特别多，在未来如何推动这些完善政策暖心举措的不断落实落地，为我们的老年朋友的晚年生活保驾护航呢？也是我们共同要探讨的一个话题。我这里的情况就是这样，接下来继续把时间交还给演播室。

黄彦：谢谢，徐局长回应一下咱们在养老机构监管服务方面还有什么样好的做法？

徐志军：一些养老机构服务不规范、服务质量不高、群众投诉比较多等问题一直是困扰我们民政养老工作的一个主要问题。市委市政府对于加强养老机构监管，提升服务质量和服务水平也高度重视，把养老服务监管纳入了“每月一题”和“为群众办实事”的内容。我们按照市委市政府的要求，根据群众的反映和期盼，坚持聚焦社会普遍关注，针对部分养老机构存在的质量不高、服务不规范、监管不到位、机制不健全的问题，主要通过加强信息化监管、建立诉求快速响应和办理机制、完善一体化综合监管等措施，努力提升监管水平。

黄彦：您把这几种手段给我们简单介绍一下。