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主持人
聂一菁:各位听众、各位观众、各位网友,大家好!您现在收听收看的是由北京市政协提案委员会、北京市政务服务管理局联合主办的“市民对话一把手·提案办理面对面”直播访谈节目。我是主持人聂一菁。今天的节目我们搭建的是全媒体传播平台,您可以通过北京城市广播副中心之声、BTV新闻频道、新华网、千龙网、北京日报客户端、新京报客户端、首都之窗、市政协官网、北京发布、北京时间、听听FM实时收听收看我们的节目,并和我们市政府有关单位“一把手”以及市政协委员们进行互动交流。今天这一期的主题是深化“接诉即办”改革,提升首都治理体系和治理能力现代化水平。首先介绍一下今天来到节目当中的两位市政协委员,分别是北京市政协委员刘学俊,刘委员您好。
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嘉宾
刘学俊:主持人好,各位听友、各位观众、各位网友,大家好!
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主持人
北京市政协委员杨立萍,杨委员您好。
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嘉宾
杨立萍:主持人好,各位听友、各位观众、各位网友,大家好!
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嘉宾
杨立萍:主持人好,各位听友、各位观众、各位网友,大家好!
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主持人
欢迎两位。今天我们还邀请了网络名人、市民代表和模拟政协的学生代表来到现场参与节目,欢迎各位共同参与讨论!下面要介绍的今天来到演播室的一把手是北京市政务服务管理局局长张革,欢迎您。
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嘉宾
张革:主持人好,各位听友、各位观众、各位网友,大家好!两位委员好,很高兴来到直播间,和大家一起研究探讨交流“接诉即办”工作。
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主持人
欢迎张局长。我们知道北京市政务服务管理局是推进“接诉即办”、“放管服”改革、政务公开的职能部门,多年来在服务群众和企业方面做了很多务实工作,其中大家最耳熟能详的,就是以12345热线为主渠道的“接诉即办”工作。那么,“接诉即办”工作的具体内容是什么,对北京市的城市治理都产生了哪些影响?
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主持人
欢迎张局长。我们知道北京市政务服务管理局是推进“接诉即办”、“放管服”改革、政务公开的职能部门,多年来在服务群众和企业方面做了很多务实工作,其中大家最耳熟能详的,就是以12345热线为主渠道的“接诉即办”工作。那么,“接诉即办”工作的具体内容是什么,对北京市的城市治理都产生了哪些影响?
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嘉宾
张革:好的。刚才你讲到耳熟能详,我想北京市民基本都听说过12345,也有很多人打过12345。通过这条热线也解决了自己的一些问题。很多市民反映打12345好用、管用。为什么好用、管用?是因为“接诉即办”有三个特点:一是快速响应,打了电话马上响应。二是高效办理。三是及时反馈。正因为有了这三个特点,“接诉即办”切实成为了为民办事的一条热线。
也有很多市民朋友问,“接诉即办”从何而来?2018年,市委开展了“街乡吹哨、部门报到”改革,这个改革是面向基层,面向老百姓的,把力量下沉,把资源下沉,把为民办事的要素下沉,实现“民有所呼、我有所应”,“接诉即办”也由此应运而生。这几年通过“接诉即办”解决了群众身边的大量揪心事、烦心事,也赢得了百姓口碑。现在“接诉即办”又在往前走,从“闻风而动、有一办一”向“主动治理、未诉先办”转变。
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主持人
其实对于“接诉即办”,特别是12345这个电话号码,很多市民都非常熟悉。
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嘉宾
张革:的确好记,12345。
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主持人
确实是体现为民办实事的诚意了,杨委员是不是也有切身体会?
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嘉宾
杨立萍:对,我作为市政协委员无论工作还是生活,一直很关注“接诉即办”,特别是对12345是很熟悉的,我有一个亲戚居住的小区周边有一个建筑工地,经常在夜间施工,影响居民休息,居民跟工地多次协商都没有解决,于是就打了12345,问题很快得到了解决。
这件事也说明我们市民通过12345吹了个哨,政府就很快来报到。就像刚才张局长说的,办事效率真的是很高的。
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主持人
好,杨委员的感受非常快捷和高效。究竟这背后咱们采取了什么样的办法,通过什么样的机制来保障12345“接诉即办”?
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嘉宾
张革:“接诉即办”这个“即”字代表的就是“马上办”。大家都有体会,打一个电话很快就有反馈。我们有三个机制来保障“马上办”。
第一个机制是直接派单。市民打电话来,我们根据市民反映的问题,直接就把这个办事单子派到了市民身边,派到了问题点位上。据统计,“接诉即办”接的单子里有40%直派街乡镇,原来是一层一层走,一级一级传递,现在直接到点位、到问题、到群众身边。
第二个机制是限时办理。我们根据诉求的轻重缓急程度和行业标准,按照不同诉求类型,实施四级响应。第一级,最急的,就是对于突发事故、可能造成群众生命财产损失等紧急情况,2小时之内反馈情况。第二级,对于水电气热等群众基本生活保障的诉求,24小时之内反馈情况。第三级,一般事项7天之内反馈情况。第四级,还有些确实复杂疑难的诉求,我们要求15天之内反馈情况。当然,还一些法律法规有明确办理时限的诉求,要求按照法律法规规定尽快办理。
第三个机制是“三率”考评。第一是响应率,市民打了电话是不是响应了,是不是跟市民联系了,是不是了解情况了,这是响应率。第二是解决率,联系市民了,明白该干什么了,还要把市民事办成了,这也是基层干部努力追求的重要目标。第三个是满意率,办的事还得让老百姓满意。我们通过“三率”对办事评价,每一单都是要计数的,街道乡镇、各区、各部门、包括公共服务企业,每个月都要综合排名,要看一看这个月谁为百姓干得好,谁还有缺陷,下一步,下个月就得努力。通过“三率”,我们看事情办了没有,办好了没有,群众满意不满意,通过这三方面去推动“接诉即办”,切切实实为群众办好事,办实事。
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主持人
不仅要办事,还得办成事,还得让大家满意,工作要求层层递进。我们知道北京是超大城市,一条12345市民服务热线是怎么样在超大型城市治理过程中发挥作用的,我们通过一个短片一起了解一下。
(播放视频)
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主持人
通过短片可以了解到我们的12345市民服务热线的一个来电情况,可以感受到诉求量还是很大的,大家的来电内容主要是围绕哪些方面?
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嘉宾
张革:刚才小片也介绍了一下,两年多来,12345接到的电话总数为2500万,平均每天2.7万件。我们也做了分析,基本上分为两部分,一部分是咨询的,另一部分是需要办理的。
老百姓日常生活中有什么不明白的事,特别是市民拨打12345来咨询一些公共政策。原来是打很多条热线,现在打一条热线就可以了。也有很多人问,很多行业的很多问题,你们的接线员都能了解吗?你的接线员是“百事通”吗?事实是这样,一方面我们要把接线员培养成“百事通”,要对政府流程熟悉。另外一方面我们把相关的政策形成知识库,当你问这个问题的时候,12345的接线员查询知识库就能给你回复。
实际上市民服务热线在疫情防控中发挥了重要作用,在疫情期间,防疫政策、进出京政策、境外回京政策,都随着疫情的发展在不断调整,市民拨打12345这条热线,就能得到最新、最准确的防疫措施。
还有四成是确实要办事的,确实要解决问题的。这个怎么办?刚才我介绍了一些机制,只要能办的就得马上办,比如说有乱倒渣土的,市民打一个电话,我们就派到相关区域、相关部门,像这种问题马上就要办。群众就觉得,反应还是挺快的,一次打了管用,下次还会打,这样就形成一个共治的过程。
有一些事需要各个部门齐心协力一块办,谁来牵头?我们建立了首接负责制,交给一个部门或者交给街道乡镇牵头,带着其他部门,整合其他资源一起办。有的就算同级的部门协同办可能也办不了,就“吹哨报到”,把上一级的部门资源引下来,大家一起来办。如果确实有真是办不成的事,就要给群众耐心解释,告诉人家,这事为什么办不成,或者说以后条件具备了我们再努力办成。
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主持人
“接诉即办”解决的问题都是围绕百姓生活切实的一些难题,所以大家关注度也是非常高的。
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嘉宾
张革:是百姓身边的12345。
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主持人
两位政协委员长期以来也是持续关注“接诉即办”的开展,比如说刘委员的提案就是和“接诉即办”相关,具体是什么样的内容?
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嘉宾
刘学俊:没错,我的提案是关于进一步完善“接诉即办”机制,提升首都城市化治理水平。这个提案关注两点内容。第一是发挥辅助决策功能,充分用好12345的社会问题数据汇总的功能,长期追踪,做好城市发展趋势研判,提供有效的决策依据。第二是做好风险预警防范。对当前市民投诉的问题开展一些主动的分析,主动的研判,历史追踪,找出问题潜在的爆发点,做好预警防范。但是最关键的是推动什么?主动治理、源头治理。这是最为关键的。
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主持人
能提出这样的提案也是基于大量的调研和走访的成果,下面我们就跟随刘委员一起去走进社区,一起来了解一下提案的具体内容。
(播放视频)
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主持人
我们看到刘委员也是对咱们的社区治理工作给予了肯定,刚才反复强调说社区书记是非常务实,真干事,他们做的事是不是就是刘委员所说的“主动治理,未诉先办”。
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嘉宾
张革:刚才您讲的“主动治理、未诉先办”。我刚才讲两年多来接了2500万个电话,这2500万个电话就是2500万个信息,我们据此形成了一个民生信息数据库。刚才您讲的下雨的例子,7月份北京下雨最多,我们在雨季来临之前的5月份、6月份就启动了预警。去年哪些点位漏雨,今年一定提前做好准备。还有咱们11月份开始供暖,我们在11月份之前,查找去年有哪些供暖的投诉,有哪些报修,在供暖之前就提前主动做好工作,这就是未诉先办。
12345的数据对于政府决策是重要的参考。我们现在每天有一个报告,一周有一个分析,每月要进行通报,一年还要给区和部门来一个年度体检,通过这种方式为政府公共服务部门提供大量信息,让政府部门知道什么时候市民会遇到困难,我们未雨绸缪,这就是“主动治理、未诉先办”。
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主持人
张局长,我们能感受到民生大数据确实为“接诉即办”工作提供了一个重要的保障和支撑。另外我们也看到,在市民来电诉求当中有一些问题确实难度很大,而且是共性问题,针对这些问题咱们有哪些工作举措?
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嘉宾
张革:现在大家通过各个媒体可能知道了“每月一题”这个词,“每月一题”就是“接诉即办”“主动治理、未诉先办”的一种工作方式。我们把一些高频问题、反复出现的问题、老百姓反映呼声最高的问题、长期治理没有彻底解决的问题,汇集起来进行数据分析,据此确定了12类27个问题进行综合治理。通过“每月一题”,把它作为党史学习教育“我为群众办实事”的主抓手,由市委主要领导亲自部署,亲自推动,各个部门一起协同配合发力,合力解决问题。
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主持人
半年以来,“每月一题”创新工作机制成效如何,我们通过一个短片一起了解一下。
(播放视频)
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主持人
我们看这27类问题,每一个都是百姓身边事,别看是小事,但是解决起来确实很有难度,非常棘手。咱们取得这么好的成效,背后一定有一系列方法,能不能请张局举例讲一讲?
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嘉宾
张革:我们认为推动这些高频难点问题解决,取决于三个关键点:
一是体制机制改革。27个问题里,有一个问题是预付费退费难。前段时间群众反映比较强烈,我们进行了认真分析。从政府的角度,从监管的角度,哪些还没做到位,经过分析发现了三个问题:一是缺乏预付式商业模式的法律约束。二是缺少资金监管。三是大家没有按合同办事,有的没签合同,有的合同签得很草率。针对这样的问题,就得对症下药。一是制定《北京市单用途预付卡管理条例》,现在已经在网上公布了,大家感兴趣的可以去提意见。二是形成了资金监管的一个办法,商家可以入驻资金监管平台,市民交了钱就进入这个平台,由平台和商家共同来管理,保证资金安全。三是制定了各行业的预付款规范合同文本,更好地保护商家和消费者的权益,比如体育方面就制定了预付式合同文本,健身房办卡时签的合同都要以此为范本,可以有效避免霸王条款,大家以后办卡时要注意。
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主持人
预付费,办卡容易退费难,是老难题了,现在找到标本兼治的好办法,也解了大家后顾之忧。今天也请到了网络名人——心内科医生张之瀛,他之前收集了一些网友提问。
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嘉宾
张之瀛:作为一名北京的市民,感受到12345给大家带来的便利,前些天和政协委员一起走访调研,发现了一些情况,也在网上看到了一些网友提问,其中比较集中的是房产证难办问题,某些房产证因为各种原因比较难办,有的甚至积压了20多年,但是近半年来相关数据显示,北京市已经解决了10余万件疑难房产证问题,您能不能介绍一下这方面的情况。
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嘉宾
张革:您提到的房产证问题,就像您讲的第一是时代久远,第二是没有办证的原因也非常复杂。市民花钱买了房子,最后没有房产证,给他的生活带来了很多不便,老百姓的呼声就很高。这一次应该说相关部门找到了问题的症结:一是原来手续不完善,和原来规划的面积和容积率可能有变化,就不能办证。但是老百姓不知道这个事,就觉得就很无辜。针对这种问题,我们怎么解决好?我们就区分开来。一是尊重历史。二是无错优先,也就是说这个问题不是市民造成的,市民就不该承担责任。最后一条是违法必究。谁违法一定要追究谁的责任。这样就为这件事情的解决闯开了一条路,只要老百姓本身没有过错,就给他办房产证,这样很多老百姓都拿到了房产证,这就是解决问题的思路。我们社会治理中有很多历史遗留问题,怎么解决?就是要按这样的思路解决,这就找到了一把开门的钥匙。
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主持人
真是太好了,想想就很开心,小小的房产证背后凝聚了太多部门的心血,还有相应的政策出台,确实很不容易,看到老百姓的喜悦笑容,我想这些都是值得的。
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嘉宾
刘学俊:没错。我曾经看到新闻报道中的一个画面,给我留下非常深刻的印象,一个多年拿不到房产证的市民朋友,当他拿到房本的那一刻,他激动的吻了一下房产证,可以想像他当时的心情,通过这些事可以说明,有时候我们完成的也许是一件普普通通的事,但是对于市民来说解决了他们全家的大事。
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主持人
是的,切实提升老百姓的幸福感获得感。张局长提到“接诉即办”的办理机制,说的第二个关键词是“联动”,这个“联动”应该怎么来理解?
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嘉宾
张革:“联动”就是很多问题靠一方的努力是没法解决的,要靠多方共同努力,我们解决问题的时候,大家一块儿商量,一块儿努力,一块儿找到解决问题的办法,有的时候还得向前走一步才能解决。最近市政务服务局在党史学习教育“我为群众办实事”实践活动中,组织了“局处长跑工单”活动,市民服务热线的一个电话就是一个工单,我们跟着工单的流程走,一直跟到工单的最后解决。在“跑工单”过程中,我们到了明春苑社区,这个社区的供水有问题,是一个非常好的范例。前一阵的新闻也有报道,估计大家也了解情况。
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主持人
是的,很多人都看过,杨委员是不是有体会。
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嘉宾
杨立萍:张局长说的明春苑小区供水,我也看到了新闻报道,很感动,我觉得政府为老百姓真正解决了他们生活的大问题,也得到了老百姓的真心点赞。其实工作人员也付出了很多,类似这样的事还是需要我们部门联动,更需要我们基层工作者的责任担当。
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主持人
杨委员说到责任担当,刚才您说到“接诉即办”需要几个关键词,第三个关键词是“努力”,努力和担当是一脉相承的。
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嘉宾
张革:对,有再好的政策、再好的机制,没有人去努力是办不成的。现在,大家都切实感觉到,27件事都有了一些体制机制的调整,有了新的解决问题的方法,但是我们基层干部的努力是最重要的一个因素。我们也切实感觉到,基层为民办事的意识和责任感切实树立起来了。我们办的都是市民的急难愁盼的事,要把市民的急难愁盼变成我们的急难愁盼,通过我们的努力把事办好,这就是总书记讲的胸怀国之大者。
二是基层解决问题的能力在增强。现在资源下沉、力量下沉,解决问题的路径越来越多了,特别是我们也创新了很多群众工作方法,现在基层干部解决问题越来越有底气了,这也是很大的变化。
三是基层干部和群众的心更近了。现在到基层去,我们看看工作怎么样,就随便找个老百姓,问他认识不认识社区书记,现在很多社区居民都能叫出社区书记的名字,这就是一家人的感觉。有了这些因素,我们的工作就能往前走,就能解决问题,这种努力就有价值。
当然,办事不是简单靠政府。“接诉即办”做到现在,我们觉得最重要的力量是社会,是群众的广泛参与。
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主持人
只有共建共治才能共享高质量的城市生活,直播之前,杨委员也和网络名人一起走进社区调研,一起来看看杨委员和各位嘉宾调研的一个成果。
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主持人
我们看到杨委员的提案主要是厘清权责,共建共治,也请您简单介绍一下您的提案内容。
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嘉宾
杨立萍:好。我的提案是关于进一步厘清责任边界和权责关系,同时提出探索建立共建共治的长效工作机制。我在撰写提案和调研过程中发现,“接诉即办”在办理过程当中,很多问题也涉及到我们政府、社会、个人,包括市场这些多元的责任主体,如果处理这些问题全部靠政府一方承担也不现实,张局长,类似这样的问题,我们在调研当中还是很多的,其实解决起来也很难。
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嘉宾
张革:您说的我很有同感。作为我们从事“接诉即办”的工作部门,有两点体会:一是我们现在12345接的每一个电话,都是我们人民群众参与社会治理的一个重要行动,不是被动的,是主动的,给我们提意见也好,办事也好,咨询也好,都是主动治理的一部分,我们非常欢迎。二是我们切实看到,解决问题总要有个方法。刚才我们讲了很多,但是关键一条就是“大家的事大家商量着办”。这两条是我们感触最深的。
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主持人
是的,大家的事,大家商量着办,每个人都是社会组织的一分子,需要共同发挥力量,杨委员在调研过程当中对老旧小区这个问题是不是印象也挺深刻的?
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嘉宾
杨立萍:对,调研中我也关注到了老旧小区改造,我觉得应该依靠共建共治,以朝阳区劲松北小区为例,在小区的升级改造过程当中面临的是基础设施的陈旧和缺少物业管理问题,更重要的问题是资金问题,就是谁来投资,来提升我们的小区改造。在小区改造过程当中,他们探索引进民间资本,改善小区环境。其实共建共治,我觉得特别是老旧小区的改造,不能靠政府这种单一的投资方式来解决,更应该动员社会资本,包括我们的居民提交物业费等形式,来共同担一部分,大家共建共治,老旧小区的改造才能真正去实现。
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主持人
劲松北小区的改造很成功,当然老旧小区的改造难度非常大,像劲松北小区这种情况是有代表性的,它有共性吗?
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嘉宾
张革:劲松北小区的老旧小区改造是一个很有特色的样板。我认为有两方面值得借鉴:一是我觉得它改的是硬件,促的是治理。它不是简单地给老百姓换换水管,修修窗户,做做保温,在做这些的同时,居民的事要有人管,要成立业委会,要有物业企业,把市民长远的事都一并设计进去,让市民生活改善,环境变好,生活更加美好。
二是引入了社会资本。资金是老旧小区改造的弹药,很多都是因为资金不足,无法改造。这一次采取了这样的一种模式:“老百姓出一点、企业出一点、产权单位出一点、政府再补一点”。四个“一点”汇成资金池,就解决了问题,这就是一个共商共治共建的过程。
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主持人
小区的事大家一起商量着办,共同解决。当然商量总得有人牵头吧。
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嘉宾
张革:对,我们在为群众办事过程中,有一个最重要的基础就是党组织,我们的基层党组织在基层治理中,在“接诉即办”改革中发挥了重要作用。一是我们现在成立了三级党建工作协调委员会,区一级、街道一级、社区一级,在辖区地域内的党组织先联络起来,大家为了社区建设和治理,一块儿出主意、想办法,有资源的出资源,用组织的资源去撬动治理工作。
二是建立了市民议事平台。比如说老旧小区改造,腾出一块空地,这块空地是停车还是绿化,还是用于体育健身,怎么办,大家商量着办,这就需要有一个沟通协调平台,最后达成共识。
三是在职党员回社区报到,北京市号召70多万在职党员下到社区里面,还有离退休干部也回到了社区继续发光发热。这些都为社区治理,为解决老百姓身边的事注入了很强的力量。无论是垃圾分类也好,还是我们的物业管理也好,两件小事,都有这些同志的身影,通过他们的努力,为解决群众问题,为促进基层治理打下了很好的基础。
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主持人
刚才张局长说到了现在有非常好的平台,基层治理的平台,调研过程中,杨委员是不是也多次接触到了这样的平台。
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嘉宾
杨立萍:对,这些平台真的是解决了老百姓身边的事,共建共治就是大家的事大家商量着办,参与配合着办,才能解决问题。比如说像北京台有一档栏目叫《向前一步》,在这个过程当中,我们的节目主持人,帮我们的双方去调解家庭矛盾或者是涉及到社区利益的时候,我觉得大家可能在利益面前都退后一步,才能使问题解决向前一步。我也想在这里呼吁大家,利益面前退让一小步,问题的解决就能向前迈出一大步。
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主持人
说得真好,在调研过程当中,在北京生活过程当中也看能到,北京还有一些小区是央产小区,共建共治和修缮也是做得很有特色的。
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嘉宾
张革:央产小区的产权是中央单位、中央企业。小区治理需要地方和中央单位共同努力才能解决。这一次通过“每月一题”,我们进一步建立健全央地联动机制,我们发现不是大家不想解决,而是很多渠道不畅通,有很多堵点。怎么办?我们现在和中央单位建立了定期会商机制,通过中央单位和地方定期沟通、协同发力。
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嘉宾
唐兴华:我发现北京有好多好的办法、好的政策、好的制度,也有一些好的追责机制,这些能不能在立法层面固定下来,或者是推广到全国,有没有这样的做法?
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嘉宾
张革:我们现在也有体会,再好的治理也要有法治的保障,“接诉即办”运行了两年多,取得了一定的成绩。要保障这件事能干下去,很重要的就是立法。大家可能都已经知道,《北京市接诉即办工作条例》已两轮向社会公开征求意见。市人大近期通过全市人大代表之家和代表联络站平台,广泛征求了1.1万名人大代表和6.7万名市民群众意见。市政协也正在广泛开展立法协商, 3500多名政协委员深入调研。已经汇集各方面意见建议近9000条,现在我们正在梳理这些真知灼见,好的建议我们将吸纳到条例当中。我们也希望我们市民更加广泛的参与,马上是人大常委会二审,还有三审,我们特别希望把我们共治成果,写进这部法律,让为民办事切实有法律保障。下一步我们会深入学习贯彻习近平总书记“七一”讲话精神,推进“接诉即办”改革,让首都老百姓的生活更加美好。
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主持人
好,我们也知道两位委员也是对“接诉即办”工作高度的关注和期待的,还有一点点时间,每个人用一句话的时间说一说自己对未来的展望。
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嘉宾
刘学俊:好的,“接诉即办”回应民声,为民解忧,我希望大家通力合作,形成一盘棋,拧成一股劲,共同解决居民的难题。
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嘉宾
杨立萍:呼吁社会各界和广大居民积极参与共建共治的治理过程,大家的事大家商量着办。
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主持人
好的,让人民生活幸福是国之大者,我们也期待各方努力能进一步提升北京市民生活的幸福感和获得感,感谢张局长,两位政协委员和现场嘉宾共同探讨这样一个关注度非常高的热点话题,明天将邀请北京市教育委员会主任刘宇辉和大家一起聊一聊丰富课后服务供给,提升教育发展质量的相关内容,欢迎您明天同一时间继续收看,各位听友、各位观众、各位网友,再见!