2020年，北京市“接诉即办”改革工作深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神和习近平总书记视察北京重要讲话精神，在市委、市政府坚强领导下，坚持以人民为中心，坚持改革创新，全市16个区、**个市级部门、**个国有企业、**个街道、**个乡镇共**人参加“接诉即办”工作，在抗击新冠疫情和推进首都基层治理中交出了“北京答卷”，打造了人民至上的“北京样本”，“接诉即办”已成为北京城市运行的“晴雨表”、市民诉求的“呼叫哨”、党和群众的“连心桥”。12345市民服务热线在全国城市政府热线服务质量评比中连续四年获得第一名。

“北京市建立完善‘接诉即办’改革机制、提升城市治理效能”在国务院大督查中作为典型经验在全国通报表扬，

荣获2020年度人民网“网民留言办理工作机制创新单位”等多个奖项。为全面反映北京市“接诉即办”改革工作进展，切实提升首都企业群众获得感、幸福感、安全感，依据《中华人民共和国政府信息公开条例》、《关于全面推进政务公开工作的意见》(中办发〔2016〕8号)等规定，编制本报告。

　　一、工作情况公开

　　助力抗疫大局，当好防疫前哨。开通发热咨询热线等专席，公共卫生和心理专家值守493人次，接听医疗咨询电话3184件，提供心理咨询服务471次，提供法律咨询服务878次。绘制涵盖60万条疫情数据的风险区域分级图、点位图主动对接武汉市12345热线，帮助数以万计的滞汉滞鄂人员顺利返京。12345市民服务热线受理疫情相关反映165万件，解决率94.3%，满意率94.1%。北京市12345市民服务热线荣获抗“疫”突出贡献奖和最佳案例“智慧抗‘疫’引领奖”。(疫情视频，视频10秒以内)。　

　　创新制度机制，提升治理效能。出台《中共北京市委北京市人民政府关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》，启动《北京市接诉即办条例》立项。各区、各部门聚焦提升基层治理水平，取得一大批创新成果。东城区构建三级循环工作体系，西城区建立央地协调联动机制，经开区打造政民互动“会客厅”品牌，市发展改革委建立疑难会商机制，市公安局完善“分级响应、快速办理”制度，市退役军人事务局建立首接负责机制等，基层治理更“接地气”、更“贴民心”。

　　扩宽受理渠道，满足多元需求。整合全市52条服务热线，开通“北京12345”微信公众号，(公号图片)12345市民服务热线打造涵盖微信、微博、政务头条号、“北京通”APP、“人民网”领导留言板等15个渠道的统一工作平台，构建“热线+专线+网络”全方位接诉、应诉体系。2020年，“网上12345”共受理网民反映95.6万件，环比上升630.8%；派单34.6万件，环比上升404.4%。

　　坚持协同联动，聚力攻坚克难。开展“听民意、解民忧”活动，各区、各部门“一把手”接听群众来电，受理诉求650余件，即时高效解决。丰台区精准开展2万余件疫情线索的属地确认，大兴区彻底解决21个小区、8万居民饮水问题，市交管局推进5158处交通信号灯“五统一”，市文化和旅游局为疫情期间退团游客挽回经济损失3944万元，解决了一大批群众操心事、烦心事、揪心事。(活动视频，视频10秒以内)

　　加强监督考评，改进服务作风。全市338个街道(乡镇)“三率”考核成绩均大幅提升，市属46家国企全部纳入“接诉即办”考评，对各区实行“七有”“五性”指标“三率”考核，优化“部门+行业”考核评价方案，“接诉即办”考核纳入政府年度绩效考评和年度党组织书记抓基层党建述职评议考核，建立“接诉即办”快查快办和通报曝光工作机制，各级党委政府进一步夯实眼睛向下、脚步向前、心系群众、解决诉求的工作作风。(媒体报道节选视频，视频10秒以内)

　　深挖数据资源，服务首都建设。用好民生大数据，办好群众身边事，12345市民服务热线民意诉求数据库汇集3400多万件群众反映记录(数据库图片)，每月通报高频问题、高频区域，每季度对热点重点难点问题开展分析研判并提出专项治理建议，为《北京市物业管理条例》《北京市生活垃圾管理条例》出台提供基础数据支撑，热线数据成为党委政府实时、动态、直观感知社情民意的重要途径。

　　2020年共受理群众反映1022.3万件，环比2019年上升53.01%(原因分析)，其中办理诉求415.7万件，环比上升72.39%(原因分析)，群众诉求响应率始终保持100%。电话反映919.4万件、占比91.32%，网络反映87.3万件、占比8.68%；直接解答604.4万件、占比60.04%，派单处理402.3万件、占比39.96%，企业专席受理来电5.7万件，直接解答2.9万件、占比51.42%，派单处理2.8万件、占比48.58%。

　　1、咨询类。

　　群众咨询前十类问题为公共安全、卫生健康、劳动和社会保障、公共服务、交通管理、社会秩序、市场管理、民政事务、住房、教育。其中，咨询比例最高为公共安全类，占咨询总量的26.30%。

　　群众咨询量总体呈先升后降趋势，受新冠疫情影响，于4月达到年度最高，为31.0万件，全年占比为15.27%，此后咨询量持续下降，稳定在每月14万件左右。

　　从各区分布情况来看，群众咨询集中的区主要有朝阳区、海淀区、丰台区等。

　　2、诉求类。

　　群众诉求前十类问题分别是市场管理、公共安全、住房、公共服务、城乡建设、社会秩序、交通管理、卫生健康、教育、农村管理。其中，诉求比例最高为市场管理类，占诉求总量的11.80％。

　　群众诉求量总体呈上升趋势，2月为年度最低，反映41.8万件，于11月达到年度最高，为93.1万件，全年占比为12.44％。

　　从各区分布情况来看，2020年群众诉求集中的区主要有朝阳区、海淀区、丰台区等。

　　3、建议类。

　　群众建议前十类问题分别是公共服务、交通管理、卫生健康、公共安全、住房、环境保护、市场管理、市容环卫、教育、物业管理。其中，反映建议比例最高为公共服务类，占建议总量的23.06%。

　　群众反映建议总体呈下降趋势，2月为年度最高，反映13.9万件，全年占比为12.64%，于12月达到年度最低，约为4000件。

　　从各区分布情况来看，2020年群众反映建议集中的区主要有朝阳区、海淀区、丰台区等。

　　4、投诉类。

　　群众投诉前十类问题分别是市场管理、社会秩序、公共服务、卫生健康、物业管理、住房、教育、城乡建设、交通管理、公共安全。其中，投诉比例最高为市场管理类，占投诉总量的13.96%。

　　群众反映投诉于8月为年度最高，反映1.2万件，全年占比为16.34%，于12月达到年度最低，约为2600件。

　　从各区分布情况来看，2020年群众投诉集中的区主要有朝阳区、海淀区、丰台区等。

　　5、表扬类。

　　群众表扬前十类问题分别是公共服务、卫生健康、交通管理、农村管理、住房、物业管理、公共安全、城乡建设、教育、市容环卫。其中，表扬比例最高为公共服务类，占表扬总量的34.83%。

　　群众表扬于8月为年度最高，反映约5000件，全年占比为16.26%，于2月为年度最低，约为1400件。

　　从各区分布情况来看，2020年群众表扬集中的区主要有丰台区、朝阳区、海淀区等。

　　2020年16个区承办159.1万件，占比39.55%；街乡镇承办156.9万件，占比38.99%；市级部门承办50.0万件，占比12.42%；国有企业承办28.1万件，占比6.97%；电商企业承办8.3万件，占比2.06%。

　　1.中心城区及副中心承办情况。

　　中心城区及副中心承办诉求187.07万件，占全市各区承办量的59.23%，其中直派街乡镇79.62万件，区级部门承办107.45万件。承办前十类问题分别是市场管理、住房、城乡建设、物业管理、公共安全、教育、市容环卫、交通管理、环境保护、卫生健康。

　　2.平原新城承办情况。

　　平原新城承办诉求83.44万件，占全市各区的26.42%，其中直派街乡镇47.31万件，区级部门承办36.13万件。承办前十类问题分别是农村管理、住房、城乡建设、市容环卫、物业管理、公共安全、公共服务、市场管理、市政、环境保护。

　　3.生态涵养区承办情况。

　　生态涵养区承办诉求45.31万件，占全市诉求量的14.35%，其中直派街乡镇29.91万件，区级部门承办15.40万件。承办前十类问题分别是农村管理、住房、城乡建设、市容环卫、市政、公共服务、物业管理、市场管理、公共安全、环境保护。

　　4.各区承办情况。

　　各区全年承办量最多为朝阳区，共承办55.2万件；最少为延庆区，共承办5.0万件。

　　根据北京市统计局公布的各区2019年底常住人口数据及2020年各区全年承办量，统计2020年度各区万人承办量。其中，门头沟区万人承办量最多，达到2806件；其次是密云区、平谷区、怀柔区、顺义区，每万人群众承办诉求量均在2000件以上；昌平区万人承办诉求量最少，为939件。

　　5.街乡镇承办情况。

　　从各街乡镇承办情况来看，丰台区新村街道承办量最多，达到18031件，其次是丰台区大红门街道、昌平区北七家镇、丰台区卢沟桥街道、昌平区沙河镇，年承办量均在12000件以上。从区域分布情况来看，承办量前十位的街乡镇中，丰台区5个、通州区2个、昌平区2个、大兴区1个。

　　6.市级部门承办情况。

　　市级部门承办量最多为市公安局，共承办14.9万件，其次是开发区管委会，共承办7.0万件。

　　7.国有企业承办情况。

　　国有企业承办量最多为公交集团，共承办9.7万件，其次是热力集团，共承办6.3万件。

　　2020年群众反映前十类问题分别是公共安全、市场管理、公共服务、住房、卫生健康、城乡建设、交通管理、社会秩序、教育、劳动和社会保障等。

　　1.公共安全。

　　公共安全类问题共反映110.5万件，环比上升742.58%，主要反映卫生安全、食品安全、消防安全、住房安全、生产安全等问题。其中，卫生安全占比最大，为87.99%。

　　从各月反映量来看，卫生安全于6月反映最为集中，此后持续下降，稳定在6万件左右；食品安全、消防安全等问题于4月后逐渐上升，下半年均稳定在相对高点。

　　从承办情况来看，公共安全直接答复88.3万件，占比为79.88%。承办单位中，区分中心承办数量最多，为10.1万件，占各单位承办总量的45.42%。

　　从各区承办来看，朝阳区承办公共安全问题最多，为3.7万件，占各区承办总量的18.29%。

　　2.市场管理。

　　市场管理类问题共反映92.1万件，环比上升15.83%，主要反映网络交易、市场环境秩序、商品服务质量、预付式消费、合同违法行为等问题。其中，网络交易占比最大，为55.27%。

　　从各月反映量来看，市场管理各类主要问题于6月后反映量逐渐上升，下半年均稳定在相对高点，其中网络交易于1月和11月反映量较高，分别为6.1和5.9万件。

　　从承办情况来看，市场管理直接答复44.9万件，占比为48.70%。承办单位中，区分中心承办数量最多，为29.9万件，占各单位承办总量的63.31%。

　　从各区承办来看，朝阳区承办市场管理问题最多，为9.3万件，占各区承办总量的28.85%。

　　3.公共服务。

　　公共服务类问题共反映59.2万件，环比上升15.04%，主要反映供暖、公交、供水、网络与通讯、供电等问题。其中，供暖占比最大，为24.19%。

　　从各月反映量来看，供暖问题于10月后反映量明显上升，在供暖季反映相对集中；公交、供水、供电等问题全年均呈现先升后将的趋势，其中公交问题于9月反映量较高，为2.1万件。

　　从承办情况来看，公共服务直接答复24.3万件，占比为41.01%。承办单位中，国有企业承办数量最多，为18.6万件，占各单位承办总量的53.18%。

　　从各区承办来看，朝阳区承办公共服务问题最多，为1.6万件，占各区承办总量的10.78%。

　　4.住房。

　　住房类问题共反映57.5万件，环比上升57.18%，主要反映房产中介、小区配套、房屋修缮、房屋权属、非法出租房屋等问题。其中，房产中介占比最大，为24.43%。

　　从各月反映量来看，住房各类问题于6月后反映量均有不同程度上升，其中房屋修缮问题于8月反映较为集中，为2.3万件；房产中介问题于11月反映明显上升，为3.6万件，占全年的25.98%。

　　从承办情况来看，住房直接答复19.2万件，占比为33.37%。承办单位中，街乡镇承办数量最多，为18.9万件，占各单位承办总量的49.37%。

　　从各区承办来看，朝阳区承办住房问题最多，为6.2万件，占各区承办总量的17.44%。

　　5.卫生健康。

　　卫生健康类问题共反映57.3万件，环比上升170.20%，主要反映疾病防控、医疗服务、卫生防疫、医院管理、药品管理等问题。其中，疾病防控占比最大，为39.16%。

　　从各月反映量来看，卫生健康类问题在上半年反映较为集中，于6月后出现明显的下降，尤其是疾病防控相关问题于4月反映最多，为4.4万件，于9月后基本稳定在6000件左右。

　　从承办情况来看，卫生健康直接答复41.4万件，占比为72.23%。承办单位中，区分中心承办数量最多，为8.2万件，占各单位承办总量的51.49%。

　　从各区承办来看，朝阳区承办卫生健康问题最多，为2.3万件，占各区承办总量的19.62%。

　　6.城乡建设。

　　城乡建设类问题共反映51.7万件，环比上升12.63%，主要反映施工管理、违法建设、拆迁腾退、规划设计、棚户区改造等问题。其中，施工管理占比最大，为33.60%。

　　从各月反映量来看，城乡建设类问题于3月后出现明显的上升，随后稳定在相对较高水平，其中施工管理问题于8月反映最多，为2.7万件。

　　从承办情况来看，城乡建设直接答复19.8万件，占比为38.21%。承办单位中，街乡镇承办数量最多，为21.6万件，占各单位承办总量的67.51%。

　　从各区承办来看，朝阳区承办城乡建设问题最多，为4.0万件，占各区承办总量的13.16%。

　　7.交通管理。

　　交通管理类问题共反映43.8万件，环比上升24.41%，主要反映停车管理、交通设施、道路拥堵、缓堵措施、违章处理等问题。其中，停车管理占比最大，为49.57%。

　　从各月反映量来看，交通管理类问题于3月之后出现明显的上升，随后稳定在相对较高水平，其中停车管理类问题增幅较为明显，于9月反映最多，为2.8万件。

　　从承办情况来看，交通管理直接答复21.1万件，占比为48.14%。承办单位中，区分中心承办数量最多，为8.3万件，占各单位承办总量的36.69%。

　　从各区承办来看，朝阳区承办交通管理问题最多，为2.8万件，占各区承办总量的18.42%。

　　8.社会秩序。

　　社会秩序类问题共反映43.5万件，环比上升197.30%，主要反映涉众经济案件、刑事案件、户籍管理、宠物管理、犬类管理等问题。其中，涉众经济案件占比最大，为39.57%。

　　从各月反映量来看，社会秩序类问题整体呈上升趋势，于9月达到高点后，稳定在相对较高水平，其中涉众经济案件反映较为突出，于9月反映最多，达到3.0万件。

　　从承办情况来看，社会秩序直接答复33.3万件，占比为76.40%。承办单位中，市级部门承办数量最多，为6.8万件，占各单位承办总量的66.29%。

　　从各区承办来看，房山区承办社会秩序问题最多，为8400余件，占各区承办总量的24.67%。

　　9.教育。

　　教育类问题共反映33.0万件，环比上升246.71%，主要反映社会办学、入学升学、教职人员管理、教务管理、教育收费等问题。其中，社会办学占比最大，为72.31%。

　　从各月反映量来看，社会办学问题反映较多，于6月后出现明显上升，于10月达到3.9万件的峰值，此后有所下降；入学升学类问题整体呈先升后降趋势，于7月反映最多，为1.1万件。

　　从承办情况来看，教育直接答复15.6万件，占比为47.31%。承办单位中，区分中心承办数量最多，为16.2万件，占各单位承办总量的93.07%。

　　从各区承办来看，朝阳区承办教育问题最多，为4.9万件，占各区承办总量的29.87%。

　　10.劳动和社会保障。

　　劳动和社会保障类问题共反映32.9万件，环比上升78.28%，主要反映拖欠工资、社会保险、劳动合同及用工管理、离退休工资和待遇、工伤及职业病等问题。其中，拖欠工资占比最大，为54.09%。

　　从各月反映量来看，拖欠工资问题反映较为突出，于2月后出现明显上升，于1月和11月反映量相对较多，分别为2.5万件和2.2万件。社会保险、离退休工资和待遇等问题于6月后有小幅上升趋势。

　　从承办情况来看，劳动和社会保障直接答复21.7万件，占比为65.85%。承办单位中，区分中心承办数量最多，为9.2万件，占各单位承办总量的81.93%。

　　从各区承办来看，朝阳区承办劳动和社会保障问题最多，为2.3万件，占各区承办总量的22.94%。

　　五、办理情况公开

　　2020年，群众诉求解决率从2019年**%提升至85.83%、满意率从**%提升至89.44%，收到表扬电话、表扬信、锦旗2.7万件，从2019年**%提升至126.31%。总体看满意率高于解决率，全市前二十类诉求的满意率全部大于解决率。

　　(各类参与考评单位年度排名图)

　　从承办单位类型来看，国有企业的解决率和满意率相对较高，其次是街乡镇。

　　从各区承办诉求来看，怀柔区的解决率和满意率最高，其次是大兴区、顺义区。

　　区分中心和街乡镇承办诉求中，住房、公共安全、交通管理等诉求由区和街乡镇共同承办的比例较高，街乡镇承办市容环卫、城乡建设、农村管理等比例较高，区承办市场管理、卫生健康、教育、劳动和社会保障的比例较高。从办理情况来看，街乡镇承办的诉求解决率和满意率相对较高。

　　(群众诉求解决事项排名图)

　　(其他诉求办理统计情况)

　　六、2021年计划公开

　　在“接诉即办”新的改革发展时期，工作中还存在一些问题和不足。主要表现为：“七有”“五性”民生难题解决率有待提升，一些高频、集中的问题尚未得到有效解决，比如预付式消费问题、违章停车问题、房屋中介和培训机构经营问题、教育和医疗资源不均衡问题等；科技赋能数据治理的效用有待提升。“接诉即办”信息化平台还不适应新技术的高速发展，不适应数据平台共建共享的需求，应用云计算、大数据等新技术解决民生问题的能力不足；改革的法治化保障有待提升。“接诉即办”各层级接办主体职责范围不够清晰，政府、市场、社会、个人职责边界不够清晰。这些问题都需要在“接诉即办”深化改革中采取有效措施加以解决。

　　2021年是“十四五”开局之年。“接诉即办”改革工作将坚持党建引领、深化改革、推动立法、建强队伍、改进作风多措并举。紧扣“七有”“五性”，推动“主动治理、未诉先办”；增强科技赋能，推动数字化转型；加快“接诉即办”立法，提升制度化水平；完善责任体系，强化队伍建设；讲好北京故事，打造“接诉即办”服务品牌。着眼基层治理制度创新，不断优化改革路径，转变治理理念，创新治理模式，加快人工智能、大数据、云计算、区块链等与社区治理和服务体系的深度融合，牢牢把握科技创新和制度创新双轮驱动，助推社会治理能力提档升级。