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12345市民服务热线

  12345市民服务热线是北京市委市政府设立的服务热线,前身是“市长电话”。通过持续整合全市分散的热线资源,增设企业服务热线,形成面向企业群众的“一号响应”机制,负责统一受理诉求并协调、督促诉求办理,解答咨询。

  市民服务热线成立于1987年,当时仅有1条线路、3名接线员,全市各区各部门历经32年的共同努力,现在热线坐席已扩充到500席,并开通了互联网和微博坐席,实现从咨询、解答到办理、反馈的全流程系统性服务。

  中心整合资源,建立了一套群众诉求“接诉即办”工作机制。将全市333个街道乡镇纳入到“接诉即办”直派体系,打通了直达街乡镇的诉求直通车,提升了响应速度和解决力度。数据显示,推行“接诉即办”以来,各区解决率从40.1%上升到53.8%,满意率从61.2%上升到72.9%。

  通过这条热线,打通了市委市政府与群众的沟通桥梁,将群众诉求及办理“三率”情况,通过《市民热线反映》日报、周报、月报,第一时间报送市委市政府,反馈区委区政府和各有关单位,提供了数据支撑。也打通了与各责任单位的互动渠道,16区派驻人员在12345热线集中办公,对直派各街乡镇的工单进行审核、与区级平台互动对接、对疑难复杂诉求快速响应,确保群众诉求派发准确、流转顺畅、处置迅速。

  此外,中心通过群众诉求派单流程再造,已实现直派诉求“过站不停车”功能,初步建成以诉求量分析、类别分析、地域分析、考核排名、城市问题台账、高频事项统计为主题的数据分析系统。建设了涵盖“人民网”地方领导留言板、国家政务服务投诉与建议微信小程序、国办互联网+督查平台、政务微博微信、政务头条号、手机APP的统一互联网工作平台,打造从“耳畔”到“指尖”全方位服务热线。目前,热线系统化建设进入升级改造阶段,今后将试点人工智能AI客服坐席。

  2019年7月1日,市委书记蔡奇到12345市民服务热线调查研究时表示,12345市民服务热线是民生大数据,各种诉求都有,党员干部要带着感情帮助解决这些问题。蔡奇详细了解各类重点问题台账,通过调度系统与朝阳区进行视频连线,为上月排名落后的区会诊,并看望一线坐席员,他说,要坚持“民有所呼、我有所应”,通过“接诉即办”践行初心、履行使命。


更新日期:2020-01-12
分类:综合政务/其他
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