为确保首都市民渡过一个愉快的国庆长假，2007年十一期间全市工商系统广大干部坚守工作岗位，认真履行职责，加强了市场监督管理，切实为首都市民营造了安心、放心的节日消费环境，节日期间首都市场繁荣秩序稳定。

　　一、受理投诉、举报数量比2006年有所上升，但未发生群体投诉，打折返券投诉继续保持“零”记录。

　　“十一”期间，北京市工商行政管理局12315、北京市消费者协会96315两条热线安排了足够人员接待消费者投诉，实现了对社会“365天工作制”的承诺。“十一”期间接待消费者咨询5830件，受理消费者投诉389件，受理群众举报294件，受理群众建议8件，另北京市消费者协会网站共接到消费投诉42件。

　　(一)受理投诉、举报数量比2006年有所上升。

　　与2006年同期相比，2007年“十一”黄金周期间受理消费者咨询5830件，同比增加24.47%；受理投诉389件，同比增加13.74%；受理群众举报294件，同比增加4.26%；受理建议8件，同比增加60%。

　　(二)家用电器、日用百货、销售服务仍是百姓节日消费投诉的热点。

　　从商品服务分类看，2007年“十一”期间消费投诉的热点仍然集中在家用电器、日用百货和销售服务方面。家用电子电器类投诉122件，占投诉总量的31.36%，同比增加9.91%；日用百货类投诉47件，占投诉总量的12.08%，同比减少27.69%；销售服务类投诉38件，占投诉总量的9.77%，同比增加171.43%。投诉涉及的问题主要集中在，质量问题130件，占投诉总量的33.41%、售后服务问题85件，占投诉总量的21.85%、宣传问题34件，占投诉总量的8.74%。

　　从市消费者协会网上受理投诉的情况看，电子产品销售，误导消费抬高价格的投诉比例较高。消费者反映中关村地区一些经营者误导消费，抬高电子产品价格，引发投诉。一些企业利用消费者对电子产品市场不熟悉的弱点，对消费者事先选择好想要购买的商品大肆贬低其性能或称该商品无货，后又极力向消费者推荐另一品牌或同品牌另一型号的产品，并称给消费者大幅度优惠，但当消费者购买后会发现，自己购买的产品比一般市场价格高出30%以上，引发消费纠纷。由于投诉多为口头推销，消费者举证难。为此，建议消费者购买前货比三家，同时不要轻易相信经营者推销，对于自己原本想要购买的商品应当有充分的了解不随意改变，对商家推荐的以及广告宣传的商品应当谨慎对待。

　　(三)群众举报主要集中在无照经营、虚假宣传、掺杂使假等方面。

　　12315共受理涉及无照经营问题的举报148件，占举报总量的50.34%，同比增加12.98%；受理涉及虚假宣传问题的举报39件，占举报总量的13.27%，同比减少11.36%；受理涉及掺杂使假问题的举报29件，占举报总量的9.86%，同比增加3.57%。

　　(四)电子电器售后服务不及时。

　　2007年“十一”期间，几大电器商城打响了促销战役，在消费者获得价格实惠的同时，商家的服务质量也随之打了折扣。据消费者反映，购买电器时，促销员满口承诺“24小时货到”“24小时安装”等，但往往是消费者放弃出游计划，在家苦等久不见货到，打电话追询，商家是一拖再拖。如，消费者9月30日购买洗衣机，10月4日仍未送货；购买液晶电视，货是按时送到了，但没有底座，也无法使用。还有一位家住延庆的消费者反映，到朝阳区的某电器商城购买一台电视，刚回到家，商家的电话追至，称价格搞错了，需要补交500元，否则不予送货。“十一”期间，反映不按时送货、维修不及时，售后电话长时间占线等有关售后服务质量的消费者投诉达85件，主要集中在电子电器商品上，受理有关投诉68件，占售后服务投诉总量的80%；此外，还有5位消费者来电建议商家提升服务品质。

　　(五)电视、电话直销虚假宣传“忽悠”消费者。

　　假日期间，许多消费者选择了电视、电话、互联网等非现场购物方式，但少数经营者违规经营，对商品功能或服务质量进行虚假宣传，侵害了消费者的合法权益。“十一”期间，12315、96315两条热线受理涉及电视直销服务的投诉26件，同比增加了136%。据消费者反映，电视直销的祛斑仪不祛斑；黑发王使用3个疗程仍不见头发变黑；内设1000多种游戏的手机实际只有3种游戏可用等。其中，北京到付通科技有限公司因涉嫌虚假宣传被消费者投诉达12件。如承德的一位消费者反映，据该公司在陕西电视台播放的广告，订购了一款名为盛泰王阳光太阳能手机，收货后发现该款手机没有卫星导航功能，附件不配套，且没有发票；订购游戏天王手机，该公司送的货却是炒股手机；购买长虹冠军王手机，该公司促销人员告知具有手写功能，实际不具有该功能且充电器不能用；购买的盛泰王手机，无法进行广告宣传的光能充电；购买内衣，收货时发现产品颜色、款式与外包装标注不符。由于这些经营者多在外省市电视台发布广告，服务对象均为外地消费者，送货也都采取速递方式，一旦发生争议，不但退换货手续烦琐，由于没有购货凭证，消费者举证也很困难，异地调解纠纷的难度也随之增加。

　　二、全市工商系统加大了节前和节日期间的市场监控，取得了显著成效。

　　节前，全市工商部门加强市场监督检查力度，查处多起侵害消费者权益案件，捣毁了一批制假售假的黑窝点，净化了首都消费环境。

　　根据“十一”黄金周的消费特点，节日期间，全市工商系统吸取以往“黄金周”监督管理工作的经验，充分发挥现有工作人员、装备等资源的作用，对首都节日市场，尤其是对食品经营企业、旅游景区餐饮企业进行了重点商品和重点地段的持续监督检查，强化了节日期间对首都市场的控制。

　　全市工商系统共出动执法人员9508人次，检查市场主体和经营场所31961家。共查处取缔无照经营506户，捣毁制假窝点2个。节日期间全市工商系统对29类食品进行了快速检测，抽检了2706个样本，其中合格样本2692个，不合格样本14个，合格率99.5%。节日期间持续不断的监督检查，有效地控制了首都节日市场的秩序。

　　三、食品安全总体情况良好。

　　“十一”期间，12315、96315两条热线共受理有关食品的投诉举报104件，同比增加35%。其中，消费者投诉12件，占投诉总量的3.08%，投诉量同比减少29%，涉及食品种类主要有熟食制品、糖果、糕点，消费者反映的主要问题是食品变质、有异物等。受理食品举报92件，占举报总量的31.29%，举报量同比增加53%。为确保节日食品市场的安全，工商系统要求承办单位在接到食品举报24小时内反馈初查情况。截至目前，46件需要快速反馈结果的食品举报中，已反馈45件，经查证属实15件，涉及无照加工食品；销售变质、三无等不合格食品；销售假酒等问题，这些举报均已立案查处，目前正在进一步调查处理中。如，举报人反映南苑乐来乐市场一商户无任何手续销售活鸡，接到举报后，丰台工商分局立即赶赴现场进行检查，当场取缔了该非法商户。

　　“十一”期间，全市卫生、质监、城管、农业、商务、药监等食品安全监管部门(不包括工商)加大节日检查力度，共出动检查人员12467人次，出动执法车3459车次，检查各类经营主体3988户次，纠正违法行为48起，立案查处155起，查处无照游商贩卖食品1760起，取缔无合法手续经营食品8起。共罚款15310元。

　　9月30日晚，由市食品办组织农业、工商等部门分成两个组对朝阳区大洋路市场、通州区八里桥市场、丰台区新发地市场、海淀区锦绣大地市场、昌平区城北回龙观市场进行了暗查。重点检查了鲜肉的检疫证明、批发市场“场厂挂钩”、销售台账记录情况和鲜肉冷藏运输情况，并对肉品实施了快速检测，未发现问题，所查市场鲜肉质量总体水平良好，大部分市场能够认真落实场厂挂钩制度、认真记录台账。检查中还发现，各批发市场交易秩序良好，市场交易管理主要负责人在岗。

　　10月2日上午，市食品安全办组织市建委、工商、农业、质监、卫生等部门共32人对奥运会国家体育场建筑工地食堂、宣武区家乐福超市、马连道茶叶批发市场进行了联合检查，重点检查了进货渠道、销售台帐及索证索票制度的落实情况，未发现问题。

　　10月4日，市食品安全办组织卫生、工商等部门对房山区膳圣轩饭庄、北方温泉会议中心、韩村河民俗户的食品安全情况进行了检查，重点检查了后厨的原料采购台帐与储存卫生、环境卫生、加工过程卫生、餐饮具消毒情况、农副产品索证索票制度执行情况。检查组亲自到后厨的食品操作间、存放副食品的仓库，查找食品安全各种安全隐患。经查，未发现问题。

　　10月5日上午，市食品安全办公室组织市商务局、市工商局等部门对昌平区第五肉联厂和肆维旅游餐饮店进行食品安全检查。被检查的厂家和餐饮店的操作间基本符合食品卫生要求，操作规范，未发现不符合食品卫生标准的现象。

　　北京市工商行政管理局

　　北京市食品安全办公室

　　二〇〇七年十月七日