12328服务电话无人接听

来源:首都之窗 日期:2018-01-19 14:44

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  来信内容:

  2017年12月26日,下午16:15分左右,拨打12328市交通委的热线电话,拨打了多次,每次响铃十几声,均无人接听。

  处理单位:市交通委

  回复内容:

  尊敬的市民朋友:

  您好。首先感谢您对北京12328交通服务监督热线的关注和支持,也对未即时接听您的来电表示歉意。北京“12328”热线自开通以来,始终秉承“耐心、细心、真心、贴心”的服务理念,积极向市民提供“多渠道、全方位、全天候”的“热线”服务。已实现“12328”热线、网站(http://beijing.12328.cn)、微信、手机APP等四位一体的多渠道服务方式,服务范围覆盖我市交通全行业。目前,“12328”热线电话可提供7×24小时人工服务,微信“北京交通”订阅号也已实现7×8小时实时在线咨询服务。市民可选择任意渠道与我们进行交流互动。

  针对您此次反映12328服务电话无人接听事件,经查:2017年12月26日16时-17时,12328热线呼入总量142个,接听总量140个,放弃量2个,接通率98.59%,其中,放弃的两个电话号码分别为:186*****977(于2017年16时17分26秒呼入,等待时长23秒),131*****752(于2017年12月26日16时17分11秒呼入,拨打时长为18秒)。

  为避免再次发生类似投诉事件,我们将通过优化话务人员排班、增加接线人员数量、加强话务人员培训、提高接线服务水平和效率等一系列措施,为市民提供更高效、便捷、优质的服务,力争市民诉求“件件有回音,事事有反馈”。

  最后,再次感谢您对北京12328热线的理解和支持,也希望您一如既往关注和监督热线发展,让我们为“建设群众满意交通”共同努力。

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