大数据平台再造服务流程

日期:2019-12-05 09:43    来源:北京日报

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  原标题:大数据平台再造服务流程,密云小区物业、供暖诉求实现——一分钟派单,常规问题半小时解决

  在“不忘初心、牢记使命”主题教育中,密云搭建心连心为民服务中心大数据平台,通过服务流程再造,及时有效解决居民诉求。小区物业、供暖等方面的诉求实现一分钟派单,常规问题半小时解决。

  12月1日上午,密云檀营国际生态城1号楼3单元504的王淑荣老人感觉家里不热,她试着拨打了心连心便民服务热线,没过几分钟,维修人员就赶到。很快,检查出原因是供热主管道与入户管道之间的过滤网堵塞,维修人员把过滤网清理干净,家里逐渐暖和起来。

  “这要是搁以前,打个报修电话都费劲。”老人所言不虚。密云城区有1300余万平方米的集中供暖面积,145个供热小区划分23个维修站点,每个站点有独立报修电话。在供暖季前期的报修高峰期,很多居民的电话都打不进去。80多岁的王淑荣2018年就遇到过糟心事。“我连着打了好几个电话,每次都提示说对方正忙。”她开始还不信,特意跑到站点去看个究竟,“工作人员真在接电话。”于是,有些人无奈只能去站点报修,有些人索性拨打12345。

  主题教育中,密云区针对居民身边的痛点进行攻坚。2019年10月,密云搭建起心连心为民服务中心大数据平台,将48条与民生保障有关的服务热线整合为一条热线,设置了24个坐席全天候进行接听,覆盖密云城区90%的供暖小区和60%的物业小区。密云热力公司的维修站点全部整合其中。居民只需一个热线电话,问题就能迅速进入平台得到处理。

  在简化诉求渠道的同时,服务流程也进行了优化。“我们对居民承诺,一分钟完成派单,常规问题半小时解决。”心连心为民服务中心相关负责人说,接到电话诉求后,工单立即生成,并进入办理流程,全程在平台上得到监控。工单先派发到相应的维修站点,站点在APP软件上查看工单详情,确认信息后,再派发到维修人员手上。接到任务的维修人员第一时间上门维修,完成任务后在APP软件进行销单,坐席人员还会随机对业主进行回访。工单动态管理,不仅提高了维修效率,还能对维修工人起到监督作用。

  走进心连心为民服务中心,接听电话的声音此起彼伏。大屏幕上实时更新着各热源的数据、物业及热力工单数、各小区的报修数量等内容。利用平台的大数据,服务中心还根据诉求量提前调配维修人员,实现精准服务。“通过数据分析,发现白檀小区报修电话多,我们就把附近小区的部分员工借调到白檀小区,确保能更及时有效地解决问题。”密云热力公司相关负责人说。

  截至目前,心连心为民服务中心累计接入电话45600余次,坐席响应率100%,生成报修类工单12000多个,维修单办结率99%,居民满意率99%。中心还在研发APP“抢单”模式。届时,如同滴滴打车一样,维修人员可根据自身位置进行抢单,以便快速到达维修地点,及时解决群众诉求。(周林)

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