原标题：窦店镇：“五步全程工作法”响应诉求
正值盛夏，家住房山区窦店镇沁园春景社区的刘先生发现，社区门口的2个大型生活垃圾箱，气味很重，每当大型车辆清运垃圾，又会产生很大噪音，影响居民正常休息。无奈之下，他拨通了12345市民服务热线。
窦店镇接诉后，立即联系社区居委会和物业公司，第一时间商讨解决方案。市民反映诉求后的第3天，其中1个垃圾箱就被撤走了，另1个则暂时安置在远离居民楼的地方。事情还没结束，窦店镇又与垃圾清运公司达成协议，尽快改用压缩垃圾车进场收集垃圾，还计划撤走小区内所有的铁皮生活垃圾箱，彻底解决居民反映的垃圾箱气味重、清运车噪音大的问题。回访中，居民们纷纷对这样的结果表示满意。
窦店镇是房山第三新城组团和北京高端制造业基地所在地，近年来城镇化发展迅速，因征地拆迁、拆违、交通拥堵、生态环境、老旧小区物业管理、村务管理等方面产生的群众诉求较为集中，并呈上升趋势。为了积极响应市民诉求，做到“闻风而动、接诉即办”，窦店镇形成了“接、转、盯、督、访”五步全程工作法，紧盯每一个诉求的解决，确保“件件有着落，事事有回音”。
“接”，即分中心工作人员从市、区系统及时接单，及时电话响应诉求，沟通了解情况；“转”，即分中心通过核实基本情况后，报送镇主要领导签批转到各主管领导和村、社区书记办理；“盯”，即承办领导和村、社区书记接单后要及时和诉求人沟通或见面，全程盯办、一盯到底，镇主要领导针对诉求比较集中的问题和未解决、不满意事项进行现场盯办或组织联合执法集中解决；“督”，即镇纪委、监察委牵头，区派监察专员参与，对履职情况和办理实效等进行全程监督，推进办理进度，对推诿扯皮、办事不力的，启动执纪问责程序；“访”，即是分中心工作人员在工单办结后及时回访诉求人，确认办理结果，对“不满意”和“未解决”的事项，由镇领导约谈相关责任人，逐条分析并提出解决方案。对短时间内解决不了的问题，要明确分步解决方案，争取当事人的理解。
在6月份12345热线全市各街乡镇群众诉求办理情况排名中，应用“五步全程工作法”的窦店镇，在全市街乡镇中排名第59位，同比上月上升264名，是环比进步幅度最大的10个乡镇之一。
记者手记
单单有回应 件件有反馈
创新工作方法之后，窦店镇不仅在全市排名中成功入围“进步类”前十名，更做到了群众诉求单单有回应、件件有反馈，生动阐释了“民有所呼、我有所应”，广大市民的幸福感和获得感逐步提升。
北京这样的超大型城市，群众诉求多样，新老问题交织，其中有些可能相当琐碎繁杂，但桩桩件件都关系着老百姓的生活。受理市民诉求，看作风、看执行力、看对群众的感情。窦店镇结合辖区重点问题制定的“五步全程工作法”，本质上是以人民为中心的工作态度。
市民的诉求就是哨声。对群众家门口的操心事马上办，全力以赴办好，行动在市民发声之前，超大城市治理才有最坚实的根基。(陈强 谷春宝)
