本市开展物业管理突出问题专项治理

日期:2019-04-12 08:52    来源:北京市住房和城乡建设委员会网站

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  市住房城乡建设委持续强化物业管理综合整治,从群众关注的物业管理突出问题入手,近日发布了《关于印发<2019年群众关注物业管理突出问题专项治理工作方案>的通知》(以下简称“《通知》”),在全市范围内实施专业化物业管理区域开展专项治理行动,依法治理群众关注的影响安全有序、整洁舒适、宜居品质的物业管理类突出问题,进一步提升本市物业服务管理水平,不断增强群众获得感、幸福感、安全感。

  倾听民意,治理突出问题

  根据群众日常反映的突出问题,本次专项治理内容主要包括物业企业服务标准不规范、处置业主诉求不到位、侵占公共区域、限制宽带接入等四大方面,重点包括:24小时服务(值班)电话未设立、无人接听、业主不知晓;客服场所位置指示不清晰、环境脏乱、从业人员服务态度生硬、配套便民设施缺失、基础信息公示不完善;物业企业在处理业主报修和投诉过程中存在的推诿、不作为、效率低等;擅自在公共区域设置经营性广告、违法建设和设立快递柜、共享健身房、自动售卖机等;居住小区不满足3家以上宽带运营企业平等接入和经营性商务楼宇签订任何垄断或排他协议等群众反映的集中问题、影响宜居生活的重点问题和物业服务存在的难点问题。

  同时,在开展专项治理工作期间将群众新反映的重点问题及时纳入专项治理范畴,确保专项治理内容符合群众所求所盼。

  细化要求,明确工作标准

  《通知》围绕群众对物业服务满意、对诉求处置满意、对物业管理放心的标准,要求各物业服务企业:一是广泛宣传服务电话,确保业主投诉或报修渠道畅通,服务态度和办理结果业主满意;二是制作《物业管理区域规范服务信息牌》在主要场所公示;三是改进客服场所窗口形象,规范管理人员服务行为,对外服务场所干净整洁;四是围绕是否擅自处分属于业主的共用部位、擅自占用物业管理区域内场地道路、擅自利用物业共用部位经营开展自查整改。引导物业企业从最基础问题入手,从群众身边问题入手,查漏补缺,主动整改,不断提升服务能力。

  提升服务,完善管理机制

  为督促物业企业保证物业服务质量,结合物业管理实际和物业服务特性,以业主满意为目标,《通知》明确要求,物业企业应建立“接诉即办”服务机制和“随查立改”管理机制,及时解决业主合理诉求,定期自查随时整改。每月开展内部培训,提升从业人员专业水平和业务能力。同时,物业企业对规范服务、接诉即办和随查立改落实情况要开展内部自查考核。

  形成合力,加强监督检查

  《通知》要求各区房屋行政主管部门巩固闻风而动、接诉即办的监督机制,公布投诉专线及接听时间。针对群众反映的突出问题,做到调查取证到现场、约企业、知实情,处理结果群众满意。同时,市区两级房屋行政主管部门将加大对企业落实工作要求的检查,督促企业及时对发现的问题和存在隐患进行整改,对方案落实不到位、拒不整改或整改不彻底出现反弹的物业企业,计入企业信用信息并公开曝光。

  开展群众关注物业管理突出问题专项治理工作是落实好全市街道工作会议和2019年重要民生实事项目要求的重要举措。市区两级房屋行政主管部门将牢固树立以人民为中心的发展思想,引导物业企业建立信息公开、标准明确、管理精细、简约高效的物业服务机制;推进各类主体落实企业责任、管理责任和社会监督责任,稳步提升本市物业服务管理水平,不断满足人民日益增长的美好生活需要,积极促进城市精细化管理和民生服务改善,助推国际一流的和谐宜居之都建设。

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