通州区税务局的热线咨询不仅更智能，还在由“问得清”向“办得快”延伸。9月27日获悉，目前该局已拥有全市独家区级在线咨询系统，在线咨询已服务纳税人缴费人20余万人次，让纳税人缴费人足不出户即可享受到“问办结合、远程帮办”咨询新体验，进一步优化了营商环境。
目前区税务局探索涉税咨询新模式，以纳税人缴费人需求为导向，整合现有资源，组建起“专家团队”，变被动为主动，为纳税人缴费人办实事解难题，持续优化营商环境，进一步提高纳税人缴费人的满意度。区税务局借助其全市独家区级在线咨询系统，除了拨打热线电话以外，纳税人缴费人还可以通过北京通州税务微信公众号入口进行在线咨询。
眼下，该局在线咨询的可视功能可解决语言描述不清障碍，文本复制功能为坐席人员创造多人同时会话，“熟客原则”确保税务坐席成为纳税人缴费人“私人定制”客服。通过“12366热线+在线咨询”的双渠道模式，可以满足纳税人缴费人政策类和实操类不同咨询需求。“服务上线以来，我们的在线咨询已接待20余万人次，畅通了咨询渠道，确保纳税人缴费人能够‘问得到、问得清’。”区税务局纳税服务中心负责人张冰说。
在此基础上，区税务局还逐步从“问”向“办”延伸，组建由办税服务厅和税政科室业务骨干构成的“专家团队”，为纳税人主动讲解贴近实际的税收政策和系统操作，通过在线辅导平台，实行一对一专业辅导，通过远程帮办、线上指导、邮寄办理、运维反馈等途径，帮助纳税人解决实际问题。
目前，该局在线辅导平台在北京市税务局全程网上办业务清单的基础上，又增加了八大类31项网上受理业务，包括往期申报更正、个人股权转让、税控重签证书业务等，减少了纳税人缴费人往返大厅的次数，使纳税人缴费人足不出户即可享受“问办结合、远程帮办”咨询新体验。
为进一步发挥咨询效能，区税务局还利用平台优势，变被动咨询为主动辅导。依托大数据平台及电子税务局，该局甄选符合优惠政策条件的纳税人缴费人，及时发送税收优惠、申报征收提醒，精准发放“组合式税费支持政策红利账单”，实现税费优惠政策精准直达。与此同时，该局还利用新媒体平台宣传纳税人缴费人重点关注的热点问题、最新政策等，上线税收优惠政策指引、组合式税费支持政策等专题辅导，以最近、最新的政策热点为主，通过图解、视频、案例解析等多形式表现，为纳税人缴费人提供全面、及时的税收政策指引。
“今后我们将继续探索问办结合、线上线下和前台后台联动的‘非接触式’税费服务模式，打通‘问’与‘办’的脱节点，持续优化营商环境，进一步增强纳税人缴费人认同感和满意度。”张冰表示。
