市质监局谈“标准化试点示范工作”

　　主持人：各位观众下午好，欢迎收看首都之窗在线访谈节目，2017年世界标准日的活动主题是：标准让城市更智慧。标准怎么让城市更智慧，包括北京市质监局在标准化的工作中都做了哪些工作，还有北京市质监局如何推动标准化的试点示范工作，今天我们请到了北京市质监局的相关负责人和大家聊一聊北京市标准化工作的试点示范情况，首先认识一下今天的三位嘉宾：北京市质监局标准化处副处长吴惠敏，欢迎您。
　　吴惠敏：各位网友下午好。
　　主持人：门头沟区为民服务中心负责人马忠华，欢迎您。
　　马忠华：主持人好，各位网友大家下午好。
　　主持人：北京汽车博物馆馆长杨蕊，欢迎您。
　　杨蕊：主持人好，各位网友大家下午好。
　　主持人：首先回顾一下北京市开展标准化试点示范工作的一个背景情况。
　　吴惠敏：刚刚结束的党的十九大，习近平总书记所作的十九大报告，其中有10处提到了“标准”，比如说“支持传统产业优化升级，加快发展现代服务业，瞄准国际标准提高水平”，还有“提高污染排放标准”，还有“党的一切工作必须以最广大人民根本利益为最高标准”，　这些对我们标准化工作者是一个极大的鼓舞。
　　“标准是人类文明进步的成果。从中国古代的”车同轨、书同文“，到现代工业规模化生产，都是标准化的生动实践。”这句话是习总书记在去年9月，在北京召开的国际标准化组织大会的贺信中讲到的。他说　“标准化在便利经贸往来、支撑产业发展、促进科技进步、规范社会治理　中的作用日益凸显。”同时还提出“中国将积极实施标准化战略，以标准助力创新发展、协调发展、绿色发展、开放发展、共享发展。”
　　可以看出，标准化作为科学方法和有效手段，已经渗透到经济、社会、城市管理、百姓生活等等各个方面，发挥着越来越重要的作用。
　　标准化试点示范工作是两方面，一方面，探索标准化方法、传播标准化理念，另一方面，树立标准化典型，推广标准化经验。2016年北京市政府工作报告首次写入“做好标准化试点示范”，　2017年，全市标准化工作会上也把标准化试点示范做为重点工作进行部署。
　　主持人：谢谢您，我们今天的访谈也会在首都之窗网易公众号以及首都之窗北京时间公众号上同步直播，欢迎您的参与和提问。吴处介绍完我们的标准化试点示范工作背景之后，是不是也跟大家再来说一说北京市质监局在哪些方面开展了标准化试点示范工作？
　　吴惠敏：好的。
　　我们开展标准化试点示范工作比较早，从1995年起，我市建设第一个国家级农业标准化示范区，从2002年起开展北京市农业标准化基地建设，标准化试点示范逐渐从农业开始，逐步扩展到工业、服务业、高新技术等领域。截至目前，我市已完成国家级试点示范项目138项，市级2195项。
　　主持人：成果还是很显著的。
　　吴惠敏：是的。这么多年来我们推动标准化试点示范工作是从点到线到面来推动，试点是点上的标准化实践；从点到线，就是整个行业上的标准化提升；到面上，就是各区的区域标准化推动；通过点-线-面的推动，带动全市标准化生产、管理和服务水平的提升。
　　主持人：您有没有一些点线面的例子来介绍一下。
　　吴惠敏：我们通过推进试点示范工作，北京市在全国树立了很多标准化的典范。说西城区吧。
　　主持人：那个国家的行政服务试点。
　　吴惠敏：对。西城区做了国家级行政服务标准化示范，上次节目也介绍过，在全国推进现行许可标准化现场会上，做了典型发言，向全国介绍了经验；它们的标准化流程还上了中央电视台的“新闻联播”。
　　农业方面比较典型的是华都峪口禽业开展了农业标准化的示范，是蛋种鸡养殖的，做全过程的标准，这个过程中向农户传播他们标准的养殖技术，带动农户提高水平，有1万的农户受益，引领了中国蛋鸡行业的发展，在世界上也是数一数二的。
　　主持人：这是标准化带来的种种的收效。
　　吴惠敏：是的。
　　主持人：那从线上呢，这是不是行业的概念？
　　吴惠敏：是的。
　　主持人：是怎么推动的，有哪些好的典范或者是我们有哪些好的做法来分享？
　　吴惠敏：行业部门都非常重视标准化工作。比较典型的比如说养老和旅游都是非常典型的。我先介绍一下养老。北京有四个国家级的标准化试点示范项目，四季青镇敬老院、北京市第一社会福利院、第五社会福利院养老服务标准化试点和海淀区北下关街道　社区居家养老服务标准化试点。这四个是北京养老方面的一个典型。
　　四季青敬老院是海淀区四季青镇办的养老机构，原来管理是“半靠制度半靠人”，通过创建国家级服务业标准化试点，实现了标准化的管理和服务，行业的影响力、地位在逐年上升。2013年底，习近平总书记专门去四季青敬老院来看望慰问老人，他们标准化工作做的非常好。
　　主持人：还有没有其他的养老机构的标准化的例子可以分享呢？
　　吴惠敏：我们在全国做的比较好的是北京第一社会福利院，是北京市国办的养老机构，它的养老服务标准化，从分析老人身体和心理方面的需求入手，做全过程服务，建立了标准，有老年医院，“医养结合”非常突出，比如说他们把院里自已的标准化经验贡献出来，比如，制定《养老机构老年人生活照料操作规范》地方标准，这个标准非常详细，可以贡献给全北京市的养老机构执行，他们还参与制定国家标准、行业标准制定，在全国更大范围内进行分享和推广。
　　主持人：这样的标准在养老机构是非常重要的。因为北京市有不同的体制下的这样的养老机构，可能有政府主办的，企业参办的，还有民办力量，还有社区的这样的，得有标准来测量怎么样达到这种养老机构的标准。
　　吴惠敏：对，您说的非常对。有没有一把尺子来衡量，北京市养老机构有500多家，软硬件条件和水平参差不齐，有没有一个尺子来衡量、来规范和促进养老服务质量呢？这就是标准。
　　主持人：所以我们也会会同民政部门来一起推动标准化的制定？
　　吴惠敏：是的。我们市质监局和市民政局共同推动，制定了12项养老地方标准，并且推动标准实施，依据《养老机构服务质量星级划分与评定》地方标准，对养老机构从一星到五星进行星级评定，现在有一半的养老机构通过了星级评定，在标准化的过程中，他们的管理和服务的水平都在不断的提升，把整个行业的这种服务水平都带动起来了。
　　主持人：这是在养老方面，您刚才说在旅游方面我们也取得很大的成效了，能不能给大家介绍一下？
　　吴惠敏：在旅游方面我们也是跟北京市旅游委共同推进旅游标准化试点工作。这几年做市级的标准化试点74项，国家级的有7项，比如说北海、中央电视塔、圆明园这些都是，汽车博物馆也是国家级的，也是市级的标准化试点，因为他们试点工作做的成绩非常突出，也被提升为国家级的标准化示范单位。
　　主持人：这里杨馆长在介绍汽博馆标准化工作之前，这里我想了解一下程序上的内容，就是它怎么从试点到示范，也是得经过一系列的评定还是什么样的流程？
　　吴惠敏：无论是试点和示范，国家都是有相关的管理办法和实施的细则，有相关的要求。其中也有一些申报的条件要求，包括一些任务的要求。
　　主持人：也就是说试点示范的点是由相应的单位或者部门来提出申请，是吗？
　　吴惠敏：是的。因为试点毕竟是一个标准化的探索过程，所以试点单位首先要有标准化需求，因为标准是需求的产物，有这种需求和愿望申请做试点，我们按试点的这个细则的要求，看看它是不是符合试点的条件，有没有相应的基础，另外它的这个建设，这两年中建设的目标可不可行，是不是围绕着标准化工作来做，将来的成效怎么样，定位，都会进行专家的审查。
　　主持人：从申请成为试点到最后进行检查或者叫评比之后的时间是两点？
　　吴惠敏：试点建设期两年，但是申报的过程要初审，国家标准委会有这个组织专家审查来确定可不可以列入试点，列入试点以后建设期是两年，两年内完成建设任务，还要进行考核，非常严格。
　　主持人：考核认定之后成为试点了，怎么向示范迈进？
　　吴惠敏：因为试点是叫试点探新路，是探索新的领域和方法。示范是树标杆，我们把试点工作做的好的，取得成效的，而且成效可以复制到全国推广的，树立成标准化的示范单位，这个示范是从试点已经完成任务，并且验收合格里面再拔示范，这个示范非常严格，也是通过一个申报和筛选的过程，我们把好的单位推荐给国家，国家级再确定。
　　主持人：这么说我们汽车博物馆相当不容易，首先是认识到标准的重要性，来申请标准化的试点，在验收合格之后又被评为示范单位，从试新到推广，接下来是不是请杨馆长说一说，您怎么去发现标准化很重要，来申请标准化的试点单位的呢？
　　杨蕊：特别感谢首都之窗给了我们这么一次和网友交流的机会，我们真的是在北京市质监局和北京市旅游委双重带动之下，一路去创建试点工作。因为我们汽车博物馆隶属于丰台区委区政府，我们在2011年正式开放的时候，就申请了国家级4A级旅游景区，在开放过程当中，很多人对我们说，我们要是如果把这个服务提升的话，有一个很好抓手，那就是做标准化，我记得当时我去参加市质监局培训的时候，发了一套书，叫标准是个好东西。我们从2012年就开始创建北京旅游的这个标准化的单位，那时候记得吴处还编制了一本书：北京旅游的标准化。同年我们经过一路的创建，一路的提升，像给大家举个例子，比如说国家4A级旅游景区，标准以前是吃住行游购娱，新的国家旅游局长提出来商养学闲奇情，让旅游里更多的有文化。为什么说标准是好东西？我们在一路的创建过程当中，一路的有机构去找你的标准，提升你的标准，2012年创建半年之后，由北京市质监局和北京市旅游委联合推荐我们去做国家级试点单位，在试点过程当中我们又去做更多的提升，因为国家提出来科技创新与科学普及同等重要。为什么说标准是个好东西，就是你不断找国家能参考的最高标准要求自己，吴处当时也是很鼓励我的，一说试点来验收了，我们又提升一遍。汽车博物馆是国家博物馆、科技馆行业里面唯一一个做到服务标准化示范的。所以说在一路的创建过程当中，我们收获了许许多多，这个过程当中，不断的攀升自己向观众提供的标准。
　　主持人：我们从哪些方面开展了服务标准化的创建或者是试点示范的工作？
　　杨蕊：现在十九大报告，刚才吴处反复提，国家解决最重要的是为谁服务的问题，作为一个机构为什么说服务标准化非常重要，它会把这个博物馆这个机构的公共文化服务的这种职能在这个馆里相当明确。所有博物馆的工作人员要知道一切以服务为核心，不管后台有多少事，你输出所有的事项都是在为观众服务，所以我们在汽车博物馆里倡导有温度的服务，就是故宫博物院的院长我一听他的讲解词很激动：欢迎大家到故宫博物馆，希望大家感受到家人般的温暖。这种怎么体现？就是服务，不仅是人对人的服务，另外设备也是提供服务。我们在这个过程中比如说温度、湿度也是对观众的服务，你的噪音，环境的影响，我们雾霾天的时候会下大力气，提前要加大空调滤网的清洁，让观众来的时候就感觉到，你这是一个温度适宜的，空气清新的，每个人提供人性化的这种服务的感受非常的强烈。
　　主持人：除此之外还有哪些方面可以做好服务标准化的试点示范工作？
　　杨蕊：对于馆内来说，一切以服务为核心，最大的好处就以服务为核心，我在单位目前是一把手，之前质监局培训的时候说博物馆任何机构做标准化创建的时候，一定是一把手工程，就是全馆的人才事务的调配，以服务为核心，把人才事务都需要梳理清楚。最后我们的服务标准这么薄，但是保障标准厚，把后台的人才事务调配很顺畅的情况下，前台的服务人员才能解决好服务的问题。
　　主持人：也就是相当于你的服务更多的是展示的环节，但是有一个好的展示，必须得有一个坚实的基础在支撑。
　　杨蕊：对，每一项服务都要梳理，配备什么样的人，需要配备什么样的设备，需要有什么样的流程，让它更高效，在我们博物馆提出的口号就是：展示一流，服务一流，效率一流。效率一流了，服务人员自己就露出开心的笑容，心情非常愉悦的向观众提供服务。
　　主持人：我们在创建的过程中也会发现这样那样的问题，也许你参考的东西并不适应我们的发展或者是工作的特点，所以我们会不会也在逐步的调整，在适应，在改进。
　　杨蕊：对，我们做标准化一定是说为什么是一把手工程，它一定要适应于这个本单位运行的规律特点，包括自己机构的组织架构，然后我们制定了一套完全适用于自己的，就是上面参考了国行地标，但是制定自己单位的时候要以自己为主来制定，物物有人管、事事有标准、岗岗有考核、日日有坚持、时时有创新，这样的话，这种标准才能融入到你这个全馆运行的血液当中去。每天我们打个比喻，用汽车来比喻，每天早晨从六点开始要迎接开馆的时候，保洁保安，设备维修维护，就是全天来就像一台汽车要运行一天一样，要运转有序，各方面协调配合非常好，这样才能保证标准化工作的实现。标准是名词，标准化是动词，标准化的服务就更是一个动词，所以我说用汽车运行良好来说，一天为观众的服务的比喻是比较贴切的这个。
　　主持人：也符合我们汽车博物馆的形象。
　　杨蕊：对，刚才吴处介绍车同轨、书同文就是讲的秦始皇造车，第一人，我今天参加中法文化论坛的时候，还向世界传播这个故事。要说起来，我们国家造汽车起步较晚，但是秦始皇提出的车同轨，造车的轮距是相同的，轮子与轮子的距离相同的，所以全世界传播的车同轨、书同文非常有代表性。
　　主持人：说着说着介绍了我们的汽车博物馆的管理内容了，这段内容也会在我们的汽车博物馆里也会听到。
　　杨蕊：有。我们从秦始皇兵马俑复制出来的模型，我们每次讲解的时候，要把标准化的文化，这种理念融入到我们给观众讲解过程当中去，这也是质监局说的要有自己的特点，要把标准化的文化和经验告诉大家，让大家知道标准化的意义有哪些。
　　主持人：您觉得自从我们开展了标准化的试点示范工作这几年来，对我们来说，比如说我们的自身运营和管理带来了哪些转变？
　　杨蕊：我们单位有一句口号，有问题不是找领导，有问题去找标准。因为标准代表的是一种规则和规范，这个标准制定是怎么来的，是由上自下，一把手工程提的是全馆构建标准的体系和标准要够的水平，然后它一直制定标准的时候，为什么一定要制到最下层，是协商一致的过程。我举一个例子，停车服务，那作为领导层，智能停车，我们设定多少车位，收费不收费等等一系列。但是真正提供停车服务的岗位，就会有很多不同。北门岗的，南门岗的，或者车位引导的，保安是最清楚每天的观众的需求是什么。所以标准制定的时候，先上面制定完，一直到岗位人员征求意见，把标准再充实，再返到我们馆级领导层的标准化领导工作小组会审标准，标准是自下而上又自上而下，这种规则是协商一致的一个过程，大家要共同遵守，最后标准假设需要完善的时候，比如说大客流拥堵了，某一时间段出现问题了，这个反过来要修订这个标准，要及时的说我们是增加快速通道还是增加智能设备，反过来又有一套很高效的流程去修订它，所以说这个单位就不是有问题找领导，是有问题找标准。
　　主持人：领导有问题也找标准。
　　杨蕊：对，这个标准不会因领导换人而降低了标准，标准就是大家共同遵守的规则，所以是会稳定并会持续提高的。
　　主持人：标准是有生命力的。
　　杨蕊：对，有生命力。当时我记得去示范单位答辩的时候，有一个专家的印象非常深，应该是中国很权威的，因为他以前在生产领域搞标准，他说你提时时有创新这个说法有点问题，觉得是固化的，我说中国就处在这个服务创新，服务大变革的时候，可能您这边接触的比我还要更多，所以服务的标准一定要在大家遵循的基础上处处创新。特别是现在到了移动互联的时代，千万不能让标准固化了人的思维，标准恰恰应该有更多的创新存在。
　　主持人：博物馆是公众获取知识的一个重要场所，有展品的介绍，包括展品的质量，知识点的互动设备或者是理念，是博物馆最主要的核心因素，我们开展了标准化的试点示范之后，我们公众的满意度或者是公众的体验有没有注重收集一下，从公众的角度来反思我们是不是还需要再完善，或者是哪儿做的好或者是不好的地方。
　　杨蕊：有观众意见反馈的体系，每周汇总，每个月汇总，每年汇总。汇总完之后我们会不断地完善，我们发现随着标准化的创建，观众留言的意见越来越少了，最早开馆的时候面对的更多的是提供展览讲解，可能餐饮还有配套服务就会有一些不到位的地方，我们不断的融入到标准里面，观众留言越来越少了。比如说今年十一期间我们没有看到留言的意见，实现了零的成绩。我们自己当然不能骄傲，还得不断的提升，但是它确实是提升了整个的管理水平和公众的满意度。举一个例子，我们开馆的这几年，每年获得各类的荣誉称号的数量越来越多，连续四年是全国优秀科普教育基地，旅游方面颁发了科教文化旅游的示范基地，党建方面我们是北京市的先进基层党支部，丰台区一共就两个机构是这样的单位。所以说方方面面的业绩，包括我们取得全国的安康杯竞赛，这种也是非常少的，我们提供的雷锋志愿服务讲解在全国获得了金奖项目。这是社会和观众给予我们最大的认可。
　　另一个从量来说，每年的观众都在持续提升，观众的参观量都在持续提升。
　　主持人：现在能达到多少？
　　杨蕊：我们现在每年达到70到80万，目标是奔百万。
　　主持人：我们的设施和停车什么都能满足观众的需求。
　　杨蕊：对，可以的。
　　主持人：这里不妨给您一个一分钟的“打广告”的时间，大家关注汽车博物馆在哪儿，什么时候开放？
　　杨蕊：我们汽车博物馆现在非常便利，开车到四环科丰桥再偏西一点，就是在西南四环的角上能看到，我们的造型是一个大眼睛，建在丰台，立足北京，面向中国，放眼全世界，我们打的一个广告就是不只是看车的博物馆，然后让每一个进馆参观的人、参观的家长和孩子们感觉到博物馆好看、好玩、好享受，寓教于乐，寓学于玩，这是我们为孩子们提供的一项文化服务。
　　主持人：带孩子在里面一天没问题，有得看、有得玩、有得吃。
　　杨蕊：对，没问题。
　　主持人：包括我经常去博物馆参观会关注有没有吃的，有没有喝的，洗手间干不干净。
　　杨蕊：这可以负责任地说，是示范单位，我们是五星级的。
　　主持人：门票多少钱？
　　杨蕊：门票大人的是30，我们在各个旅游的网站上有优惠，可以买套票，1.2米以下的儿童免费。
　　主持人：这是我们从行业的这个角度介绍了一个重点单位，北京汽车博物馆，接下来是不是从区域的层面来介绍推动标准化建设试点示范的典型。
　　吴惠敏：好的，刚才也是受杨馆长的感染，她那儿不管是服务还是管理，自身的标准化，提供给标准化的服务，因为它们是一个博物馆，是一个文化的载体，在标准化方面传播也做了很多的工作，比如说秦始皇的那个车同轨、书同文。它们加入了标准化的讲解。还有现代福特汽车的生产线做零部件标准化以后，提高了生产效率，降低了成本。在标准化理念的宣传也做了很多的工作。
　　主持人：这是行业上的，那区域上的呢？
　　吴惠敏：区域上比如说东城、西城、密云都在标准化推动上做了很多的工作。东城区做了国家的城市公共服务的标准化的示范区，有特色的是首创了网格化的城市管理模式。所谓网格化就是把社区细分成网格，100米×100米的网格，把管理聚焦在网格，对网格里的所有的包括比如说井盖没了，有垃圾问题等等，就这些城市管理的问题，通过网格源来上传，信息平台统一分派，等于是城市的精细化管理水平提高了。他们的网格化的管理制定成了地方标准，又制定成了行业标准和国家标准，在全国上百个城市进行了推广和应用。
　　西城区刚才提到了他们做行政服务的标准化，做城市分级分类的标准，还有人类资源社保标准，国家级的试点示范项目也做的非常好，在节目里也做过专题介绍。
　　密云也比较有特色，因为密云不同于城区，是一个远郊区县，结合自身的环境特色，建设了两个国家级的试点项目，一个是网格化社会管理服务标准化试点，一个是“三级联动”政府服务标准化试点。这个网格化就跟东城的网格化不一样，因为它是山区，农村面积非常大，但是人口居住分散，所以它就是基础网格+业务网格，做这种叠加，通过这种网格管理，把57个部门和108个事项都纳入网格来进行管理。从工作运行上它是一套标准，从事件处置上是一体化的指挥，所以行政服务的效能就提高了。它的行政服务试点也特别有特色，三级联动是区级，镇街一级和村居级，这三级联动也是建立服务的清单标准，建立了一套的工作标准。特别有特色的是建了这个行政服务的标准化的模式，他们自己叫区级分厅制，镇街一门式，村居零距离。他们区有一个综合行政服务中心，这个服务厅是按照事项的关联性来排列，比如我取证，在工商税务的登记注册等等是一个厅，是按这个来排列，这样方便办事，这是区级的分厅。镇街是建立了便民服务中心，把事都办了，就是镇街一式。村居就是建立了便民服务的代办点，一共有300多个，这个代办点提供代办服务和上门服务，等于把办事送到了村民和居民的家门口，延伸到服务群众的最基层，过去是群众去找各个部门办事，现在是干部跑到城里去给他做代办，等于给群众提供了极大的方便，这个也是密云非常有特色的。
　　主持人：还有一个特色就是门头沟，今天我们把运营服务中心的主任请过来了介绍情况。
　　吴惠敏：他们也是便民服务热线的第一个点，以前没有做过。
　　主持人：首先说一下我们门头沟为民服务中心的基本情况。
　　马忠华：好的。我们门头沟区为民服务中心是始建于2011年7月，是区委、区政府加强社会治理，创新公共服务的提供方式，构建多元社会治理的一个工作机制应运而生的一个部门，中心主要是应用信息化的技术手段，搭建了政府市场社会与百姓之间的互联互通的这么一个信息交流和综合服务的平台。中心将政府资源，公共服务资源，市场便民服务资源和社会的公益志愿服务资源统一整合在这一个信息平台上，通过开通政府服务热线61696156，畅通微信微博短信和在线求助，加上政府热线五种渠道，为全区百姓提供24小时的信息咨询、诉求办理、公益志愿服务和便民服务四方面内容的服务。开通六年来累计接听市民电话达39万件，成为了百姓通达政府的桥梁，政府联系百姓的纽带，也被全区市民亲切的称为：民生“110”--门头沟“一号通”。
　　主持人：我们怎么认识到这个开展标准化试点示范的重要性，怎么开展这个试点示范工作？
　　马忠华：61696156是区政府的热线，一方面是承担着代表政府的形象，另外一方面承载着百姓的期盼，如何让我们的服务更加精准、高效、便民、规范、专业，在我们正在寻找这个解决的办法的过程当中，咱们市、区质监局和国家标准委还有上级的业务主管部门，北京市非紧急救助服务中心给予了我们大力的支持，开始了我们标准化试点单位的创建的一个过程。这个过程当中，我们主要是做了六方面的工作。
　　一是顶层设计标准化试点单位的创建工作及方案。我们把这些工作，因为咱们是北京市第一家政府热线的国家级创建的一个试点单位，所以各级领导给予了我们高度的重视，列入了市区标准化工作要点。门头沟区把这项工作列入了本区标准化工作十三五规划，还纳入了区委全面深化改革的重要的工作之一，用于推动政府职能转变，区域的转型发展作为一项重要的任务。
　　第二是各类保障措施到位。比如说组织保障到位，我们成立了以主管区长为组长。技术保障到位，我们与市区质监局，国家标准委，还有非紧急救助热线建立了关系，全程给我们指导。第三是资金保障到位。我们先后投资共计500余万元，对我们为民服务中心所有办公场所的硬件改造，设施的添置，包括我们信息系统的升级，标准化建设都给予了大量的投入，保证了我们整个创建工作顺利开展。
　　第三是开展了标准的体系的搭建。搭建了信息合理使用的标准体系，前后将近一年的时间，去把平台所有的岗位和热线受理到转办、督办、跟踪、回访、考核、评价全流程进行了分析，搭建了以服务提供标准为核心，以推动基础标准和服务保障标准为配套的为民服务中心，所有的岗位，热线接听的所有过程的标准体系，共包含标准67项，其中我们自己起草了61项。
　　第四是全员全程参与标准化创建的过程。从我们工作人员的标准化知识的培训入门，到梳理现有的制度、机制业务流程进行一个完善，开始构建标准的体系，起草标准，到最后的宣贯，监督执行，提升，队伍是全程参与，所有的标准叫内化于心，外化于形，在工作中成为行动的自觉，执行的自觉。
　　第五就是我们营造了浓厚的创建的氛围。我们用区政府支持的专项资金和各级部门支持的专项资金，对我们为民服务中心整个的办公环境，办公设备，楼道，展区进行了整体的改造，直观的展示标准化创建的目标、任务、理念，包括我们的过程和取得的所有的成效，实时的提示大家。另外我们还为全体工作人员统一配置了工服，工牌，包括我们办公用品的笔筒、纸张，办公座椅，电脑的摆放高度都有统一的标准，让大家实时看到标准，在细微之处抓标准，逐步的提升。
　　第六就是参加了国家标准委举办的各类的专业知识的培训，派出我们的骨干力量参与培训，也锻炼了我们的队伍。我们其中两名骨干获得了这个培训的结业证书，同时有一名骨干人员参加了国家的政府热线评价标准的制定，在锻炼队伍的同时，也通过跟各级专家的交流沟通，也助力了我们自身的标准化试点的创建的工作的胜利推进。
　　主持人：我们开展了标准化试点示范工作，对我们政府的工作有没有促进和转变呢？
　　马忠华：应该说非常大，从大的方面到细微之处都能看到突出的成效。比如说我们自身的业务方面，最突出的感受就有这么两点，一个是我们的工作人员的服务更加规范，质量优质可控，因为我们构建的覆盖所有岗位和业务流程的这个标准体系，使我工作人员在工作过程当中是办事有依据，管理有标准，考核有尺子。标准就是尺子，所以使全体达到基础的规范的同时逐步地提升了我们的服务质量，所以说不会因为人员的变动，使这个服务的质量有大的波动，所以质量是优质可控，而且还在逐步的提升，这是我们最突出的一个感受。
　　第二个突出感受就是工作人员自觉应用标准，执行标准的自觉性明显提升，通过标准自觉执行，提升了我们的服务质量和水平。比如说工作过程当中，所有的工作人员，为民服务中心所有的工作人员，平均年龄不足30岁，是一支年轻的队伍，在标准化试点创建的过程当中，他们既是标准的制定者，起草者，同时也是标准的实践者，正是在这种制定标准、实施标准、优化流程、提升标准的过程当中，实现了良性的循环互动，也锻炼了我们的队伍，提升了我们的服务规范和水平，特别是今年以来，我们的接线座席在服务百姓过程当中，在系统上自动回复满意度，我们座席的满意度达到了99.84%。同时我们为民服务中心热线的受理量逐年也是一个递增的趋势，这是在我们自己业务方面。
　　主持人：那在社会管理和公共服务能力方面，因为这才是公众想看到的提升。
　　马忠华：这方面我感觉有三点很突出，一个是构建了符合门头沟区情发展实际的社会治理创新的一种模式，通过我们把各类的资源与群众的需求进行了一个高效对接，满足了政府的公共服务需求，构建了党委领导，政府主导，部门参与协同，社会组织和公众广泛参与的这么一个社会治理的多元参与的门头沟模式，正是在这个模式的过程当中，真正形成了百姓有所呼，政府有所应的快速处置的“全区一盘棋”的工作格局。
　　再一点是推动了服务型政府的建设。因为我们建立了信息管理的标准，有效提升了工作人员舆情分析和信息研判的能力，使政府的各个部门及时了解百姓的需求动向，还有公众服务当中存在的一些问题和不足，还有一些城市运行过程当中的苗头性的隐患，促使政府各个公共服务部门以需求为导向，以问题为导向，有针对性的调整自己的决策部署，调整自己的工作思路，变被动的服务为主动的提供服务，所以我们为政府的服务也争取了时间。
　　再一个效果是社会风险防控的能力，维护区域稳定方面发挥了一定的作用。由于我们制订了应急信息的不稳定因素的处置工作规范。大家通过这个规范对各类的不稳定因素做一个初步的分类研判和预警，为政府的各个部门提供预警信息的报送，这样把一些有苗头问题和矛盾关口前移，化解在基层，早发现，早处置。特别是在关键的结点时期和阶段性的中心工作推进过程当中，维护区域维稳，我们门头沟的一号通发挥了突出的作用。
　　主持人：谢谢。这里有一个问题想问您，关于什么是好的政府热线的标准，因为我们知道，作为政府服务热线有时候会有各种各样的去中诉求，有一些诉求没有办理当时解决，有一些是历史遗留问题，有一些是跨部门合作才能解决，还有花很长的时间，所以面对这样的问题的解决，我们有没有一套好的标准可以去参照？因为并不能说你解决不了就不是一条好的政府热线，它应该会有一些标准来参照吧。
　　马忠华：像主持人说的，好的政府热线就是好使管用，从热线开通六年时间来了，有一些错综复杂的问题短时间内难以解决，通过标准化的创建，国家层面在这个热线服务这个领域已经出台了两项标准，通过学习借鉴和参考制订了自身的群众诉求的，疑难诉求的协调处置工作规范。这样就把一些多头的和无头受理的这些疑难诉求按规范，通过我们现场的调研，召开专题会，利用专报快报的形式报情区各位领导迅速得以化解，也有短期内解决不了，也有热点的民生诉求我们进行梳理分析，纳入下一年度的政府为民办实事的折子工程，推动问题的有效化解，这方面这几年也有很多成功的这个案例。今年又是面临2017年年底了，又要做明年的2018年的为民办实事的项目了，我们也在进一步的梳理这些信息，看看有哪些合理诉求，热点诉求纳入到下一年度的政府为民办实事的折子工程。
　　主持人：由于时间关系，我们抽出时间来聊一聊下一步的工作，因为快年底了，各项明年的工作也开始在考虑中了，先从质监局方面，我们明年下一步打算在标准化的这种试点示范的推进中还有哪些想法？因为之前我还担心标准化工作很难开展，但是今天通过访谈，我感觉各个单位其实它看出来这个标准化能够对工作有很大的推进，愿意对这个有支撑，开展起来还是蛮顺利的。
　　吴惠敏：需求决定了推动。习总书记说标准决定了质量，高有什么样的标准就会有什么样的质量，只有高标准才有高质量，所以标准是党中央国务院越来越重视，大家的认识和社会的感知也是越来越多的。今年9月份，中共中央、国务院印发了关于开展质量提升行动的指导意见，这个意见里也是以中央文件提出了“大力实施标准化战略”所以标准化从这个最早的技术基础现在已经提到了国家战略的层面。北京市政府印发了《关于进一步加强城市管理与服务标准化建设的意见》，提出“推进标准化试点示范”。正在修订的《标准化法》正在全国人大常委会第三次审议，应该即将也出台了，法中首次明确提出“县级以上人民政府应当支持开展标准化试点示范和宣传工作”。
　　开展标准化试点示范建设，传播标准化理念，树立标准化典型，推广标准化经验，可以增强标准化成效的感知度。发挥试点示范的典型带动作用，让大家可看、可学、可感。增加了标准化的感知度和获得感，像在汽车博物馆可以看到标准化的服务和标准化知识的传播。下一步，我们还是要继续推进标准化试点示范工作，无论是在服务业、农业农村、高新技术都将继续推进，同时要加强宣传，包括今天到这儿也是宣传。我们希望把宝贵的经验分享出来供我们各区还有各行业来推广应用，把试点示范的经验分享出来供大家享用，其实是让大家分享标准化带来的好处，来共同创造我们美好的生活。
　　主持人：共同来推动智慧城市的建设，标准让城市更智慧。
　　吴惠敏：是的。
　　主持人：好的，谢谢，杨馆长来说说我们下一步的工作重点。
　　杨蕊：借着吴处给我们的支持和未来的希望，我们在11月9日至11日三天的时间，今年5.18国际博物馆日的时候我们向博物馆行业发了我们的倡议和号召，国家提出来依法治国的理念，我们提出来依标准治馆，9号到11号我们做了全国的首届服务标准化的培训班，因为示范单位我们有四个责任，一个是发挥培训的责任，第二个是宣传的责任，第三个是全行业推广引领示范的责任，另一个将来有更多的创新。这次首届服务标准化培训班的举办，对我们全体汽车博物馆人都是特别振奋，因为来自全国各地的省级的，地市级的行业的馆汇集到咱们的汽车博物馆，还有北京市文物局，包括国协的领导，特别邀请了故宫博物院的院长，对全国传播中华文化的代表，让他给我们博物馆的全体学员来开班，所以我们特别在这个十九大召开之际，我们全馆认真学习了十九大的报告，让我们很振奋，文化兴，国家兴，文化强，民族才能强。作为文化工作者，因为大家一直在热议我们有什么样的作为，对人民群众日益增长的对美好生活的需要和不平衡、不充分的矛盾当中，处在这样的时代我们应该有更多的作为。
　　主持人：还有一个额外的问题想问您，我们11月9日到11日这三天要办这么一个大事，会影响公众的参观吗？
　　杨蕊：不影响。因为我们一层有自己的报告厅和培训教室，设计流线的时候专门设计了新闻发布，学习、报告的窥见是不影响公众参观的，那时候欢迎大家到汽车博物馆去看一看，去体验感受一下。
　　主持人：谢谢您，看来咱们汽车博物馆挺全，还有培训，还能办学术报告，有机会一定去看看。那我们门头沟区马主任下一步的打算是什么？
　　马忠华：因为咱们是刚刚通过了标准化试点创建的单位，两位嘉宾提到过，标准化建设永远在路上，我们下一步一个是建立一个长效的工作机制，进一步以标准化的实施为核心，不断优化业务流程，不断创新完善进一步深化我们的创建成果。再一点是积极的推动地方政府热线的标准的制定，使我们标准化的这项工作原来在为民服务中心内部的开展逐步向其他公共服务部门做一个延伸。第三是想继续持续的推动门头沟一号通这个政府热线的品牌建设，进一步发挥标准化工作在提升社会治理能力，提升公共服务水平方面的这种巨大的作用，从试点向示范看齐，今后的路还很长，我们会继续努力。
　　主持人：好的，今天非常感谢三位嘉宾作客演播室和大家沟通和交流标准化的试点示范的相应的推进工作，当然也希望我们的工作顺利的开展，能够使我们社会管理的水平包括政府的能力得到进一步的提升，再次感谢三位嘉宾作客我们的演播室，也感谢网民的关注，本期的访谈就到这里，再见。