北京市“政风行风热线走进直播间”8周年特别节目

　　主持人：各位我亲爱的首都之窗网友下午好，您正在收看到的是北京市政风行风热线走进直播间节目。今天的节目是2013年的第一期，同时也是北京市政风行风热线8岁的生日，8年间，我们一直在努力做到最好，但我们深知“最好”永远没有终点。因此，在今天的演播室里，我们将和您一起聊一聊当传统的政风行风建设工作遇见现代的信息化技术手段，将会如何改变公众的生活？今天现场还有11位我们的热心观众，欢迎大家。同时我们一希望大家能在今天的互动中为我们支招儿：北京市政风行风热线未来的建设方向是什么？在今后您希望如何参与热线的互动？我们怎样做才能够让您更满意？一起来进入今天的话题，首先介绍一下今天在座的三位嘉宾：
　　北京市监察局副局长、市纠风办副主任王红，欢迎您。
　　王红：网民们，大家下午好。
　　主持人：北京市经信委副主任童腾飞，欢迎您。
　　童腾飞：大家下午好。
　　主持人：首都之窗政风行风热线运维组负责人乔辉，欢迎您。
　　乔辉：网民朋友大家下午好。

　　一、北京市“政风行风热线”8年来在现代化的信息化方面取得的成果
　　主持人：感谢三位嘉宾的到来。北京市“政风行风热线”是依托“首都之窗”政务门户网站开办的全市范围的政风行风建设平台。传统的政风行风建设工作和现代化的信息化技术相结合已经是磨合了8年的时间了，8年里我们肯定会有一些感悟。
　　王红：政风行风热线是北京市的纠风办和北京市经信委共同依托北京市政府网站首都之窗开办的，在2005年的5月12日，八年时间里总共受理网民信件22.4万件，为老百姓解决的实际问题16万件。八年时间里，首先是各级政府对这项工作非常重视，领导非常重视这项工作，上线的单位是大力的支持。还有一个非常重要的就是网民的积极参与，还有监督部门的监督。
　　第一个成效是我们所说的一个词是确实解决了的大量的实际问题，为老百姓实实在在解决了问题。比如说道路交通问题，社会保障问题，征地问题这一系列，比如说居民的水气电这些问题都是和老百姓生活密切相关的问题，所以第一个要说的就是通过这些问题，通过这一封封的信来为百姓解决我们实际生活中的一些问题。
　　第二个是规范了政府的行政行为。因为政府在为老百姓服务的过程中，还是会有一些问题存在的。一些典型问题通过信件对一些问题进行纠偏，解决群众的个体问题。就是某个人的问题或者是某个家庭的问题。这是一个方面。还有一方面是通过收集民意，收集百姓意见，对政府工作中出现一些苗头性的问题进行解决和纠偏，达到一个解决社会共性问题。比如有一些政府委办局有一些工作上推诿扯皮不作为，这些问题也通过信件，通过百姓的建议能够达到促使委办局，促使行政部门履职，提高我们的履职效率。
　　第三点是拓宽了群众的监督渠道，展示政府的良好形象。通过老百姓的写信，能了解我们政府委办局的工作职能，还有我们的政策法规，办事程序这一系列政府的工作情况。累计到现在总的访问量达到3148万，总点击率达到将近5个亿，这个数据是咱们首都之窗这儿统计出来的。我们总共举办了384期的直播间，今天的这一次是今年的第一期。我们总共举办了384次直播间的节目，在直播间节目里面，如果网民关注的话，都是政府的一些领导们在这儿跟我们网民沟通，回答网民的问题，特别是政府的一些政策法规出台或者是正在实施的，老百姓有不理解的，委办局的领导也进行答疑解惑。还有是刚才说的384次直播间节目总共有63个部门的1471位领导或者说是嘉宾参加了访谈，有18972位网民在线参与，直接解答网民问题是10797个，媒体报道达到了3万余次，社会影响面是不断扩大的。
　　童腾飞：我是从信息化角度来看这件事情。第一点它是为首都之窗网站打造出一个品牌作出了杰出贡献。大家知道，首都之窗连续六年获得省级政府网站的第一名，其中重要的一个站在全国前列的就是这个栏目，这块是我们配合监察局纠风办做了一个品牌栏目，为首都政务公开政民互动作出杰出贡献。重要的一条就是通过监察局的闭环管理机制，要件件有回复，事事有回音，使整个网站的回复率很好。
　　第二个从政府利用信息化提高政民互动的重要的一个就是大信访的这么一个大的理念。通过政风行风热线，整合政府其他的跟老百姓互动的渠道，更加方便老百姓，也作出了积极的积累或者是很多行之有效的做法，还有包括技术的储备。大家知道，政府内部各个部门有自己的信箱。这些渠道原来是以部门为主，现在有政风行风热线，建立起了一个很行之有效的回复办理督办的体制，所以我们也在跟老百姓互动的部门的系统也正在统筹，下一步能按政风行风热线的体制做出大信访的理念，然后做好。　　
　　第三个是当前社会互联网的网站不仅仅是一个页面网，其实应该深入到社会管理的方方面面，通过政风行风热线也是有效的对城市社会服务管理创新作出积极的探索。我们要实现这项工作背后有市级政府，各个委办局，各个区县，各个街道乡镇，各个社区，五级体系来保证我们老百姓的诉求尽可能在身边基层解决回复，所以社会管理服务创新就是要让老百姓身边的事在身边解决，希望提高大家的幸福感和便捷度。
　　最后一个是我们积累了大量的数据，数据的深度分析利用对我们也是一个宝贵的财富。一方面通过大家的参与，目前注册用户有五万名，不注册的更多了，点击的数亿次，数据有利于我们分析出大家的需求，公众对政府的需求从这里可以分析。另一方面通过数据的积累，大家的很多问题，反过来应该指导各个部门，要求政府部门来对政府的服务来进行创新。
　　现场网友：5月10日，刚刚我提了一个关于做好行人和非机动车交通路网行为管理的建议，5月10日在北京市公安交通管理局的回复，这里有一些建议进行了点评，同时对我提的一些建议和意见予以肯定，这里有这么一句话，我给大家念一下。他说对于一些突出的压力我们也会通过媒体给予曝光，关于您提到的公示制度和将违法行为抄送单位、区县和街道的建议，也非常具有建设性，我们将进行深入的研究和论证，再结合管理实际需要予以推行。这是我的感受，对我个人的生活和工作来说，包括对周围的一些方方面面，就是说起到一个很好的疏导作用。

　　二、“政风行风热线”服务的特点
　　主持人：我们怎么让好评保持下去，让使用者满意。接下来一个问题就是想问问王局，我们能不能给大家去介绍一下我们政风行风热线有什么样的特点，为什么会让大家觉得它好用或者是愿意用？
　　王红：是这样。首先感谢这位网友，希望你将来给我们热线多提宝贵的意见和建议，为我们更好的工作，为大家做好服务。我想第一个就是说起来特点吧，第一个就应该说是稳步推进。因为每年我们都要有一个工作的要点，这个工作要点我们是按照市委市政府的中心工作来安排的，这是一个方面，所说的稳步推进是一个方面。第二方面是直播节目的设定也是以群众关心的问题来考虑的。在这里第三个要说的就是我们评价这个信件办的质量怎么样，好还是不好，刚才这位网民说了，最后都有一个满意度的点评，这个也是我们的信件办的怎么样，质量如何，也是看网民最后打的是什么分，这个也是非常重要的，应该是优化了政务工作环境，为民解忧，而且也缓解了社会矛盾。
　　第三点是持续的创新。我们开通了民主评议政风行风的信息平台，因为这些东西都是依托信息化的，乔辉是更有发言权的，我在这儿就点几个，再技术的问题我们得问乔辉了。还有一些比如说服务中小企业的企业呼声平台，去年和数字电视做的一些视频的节目。还有就是有一个叫市政府搞的市民主页里面也有咱们的参与热线的一个手机平台，在首都之窗的这个主页里面也有这么一项。然后让我们网民能够通过多种的方式来提意见，特别是给我们提很好的建议。
　　第四是落实责任。利用信息化的技术来达到一个上下的联动，横向的协调，还有多点的联动和内外监督的工作运行模式，所以这些应该说建立和遍布了90个上线单位。这些单位都是大家有信，到了首都之窗热线这儿，咱们再分下去，各个上线单位通过收到信。刚才网民说了，时间还挺快的，我们是有时间限制的，不是说这一条来了之后想什么时候答就什么时候答，这个都是在考评的内容里面。

　　三、“政风行风热线”的APP建设
　　主持人：下一步政风行风热线计划是什么？
　　王红：应该说我们今年是有六个方面。这六个方面里面有三个方面是新增的内容，还有三个方面是需要完善的。我先说新增的，一个是规范信件分类。大家进来写信的时候能看到我们有一个分类，那个现在是七项，我们今年准备简化成三类，一个就是政策的咨询类，还有一个是意见建议类，刚才的网民咱们提的建议就应该是在意见建议类里的，第三项是政风行风的投诉类。他有什么问题，觉得哪个委办局做的不到位的或者有什么情况的，他投诉了就在这里面。第二个新的内容就是开通APP。APP这个词，乔辉同志比较专业，我知道这是一个智能手机的平台。
　　乔辉：在智能手机平台上发布的移动运用。
　　王红：这个比较专业，我知道有这么一项新的内容，能够让大家将来随时随地都可以上。
　　主持人：打造一个全媒体的不同的渠道的拓展。
　　王红：对，这是一个。纪检监察局有一个《是与非》的杂志，我们要开辟一个热线故事，在专栏里面可以把一些鲜活的事例进行宣传。第三个是和市纪委的宣教室在廉政北京的节目中宣传办信的一些事例。这是三个新的内容。
　　另外还有三个是需要完善的。一个是规范考评体系。今年要把热线的制度和标准要进一步完善。　　
　　第二个是加强舆情分析。以前我们一直都在做，特别是首都之窗这边做了很多的工作，但是这一块我们觉得工作还需要进一步的加强，进一步的完善。
　　第三个打造精品直播间的访谈节目。可以有网民直接到现场来参加我们的活动，让我们觉得有一个互动，能够跟百姓的互动，我觉得非常好。另外访谈形式上也会增加一些信件的点评，邀请人大代表，政协委员，网民，政府的督察员共同参加我们的访谈节目。
　　现场网友：政风行风热线的渠道目前来说主要是互联网渠道，包括短信渠道。现在APP很重要，包括IOS，IPAD，包括IPHONE，也有另一个很重要的APP的业务就是安卓系统，如果政风行风热线的话，希望能够像北京市东城区的网格化终端一样使用咱们的政风行风热线，包括搜集和上传，互动会更好，因为有图片，就更有说服力，有语音可能更具有影响力，这是互动的一个过程，这样我希望政风行风热线的这个APP能上线，我们先试用一下。谢谢。
　　童腾飞：其实它是信息化发展自然而然的产物，原来是计算机上互联网，就是PC上互联网，现在是移动互联网大发展，移动互联网有3G、4G，还有WIFI，应该说互联网往移动上延伸，所以说政府的应用往移动互联网推，这一个趋势。还有一个便利是大家的手机更加智能，更加的速度快，原来手机只能打电话、发短信，现在手机就是一个小电脑，又是照相机，又是录音机，多功能，智能终端里面的包括基于位置的，各种传感器都加在终端里，所以你的终端基于位置服务给你的生活提供更多的便捷。这两个的促进使我们政府的服务往移动互联网推送具有了很好的条件。所以基于这种情况，政府也把我们网有很多社会的很好的培育，大家使用的方法都很了解。基于这种情况，政府也在把我们的服务往移动互联网上推送。刚才王局也提到了我们有个市民主页，那是在两年前我们和中国移动推一块来合作推的一件事情。政府的网站做了两个，一个是政府自己的政务网站叫首都之窗，还有解决城市服务的叫北京网，大家看beijing.cn，就是我们的北京网，解决我们的游娱乐，吃喝玩乐生活类的，把生活类推到移动互联网叫做市民主页，这是两年前推的。今年推的是把政府的服务向移动互联网推送，做了一个统一平台叫做“北京服务您”，这位先生也提到了下载。从5月12日开始，这几天我们推送之后，目前已经下了大概八万多的用户，目前我们推送给三家运营商的用户，已经下载了八万多，这个也能证明，每天都在一万多的下载量，北京市民们对移动互联网大家也需要，基于这么一个政府往移送互联网的需求，我们是这么推的，是这么一个情况。
　　主持人：这里我想问您一个问题，我们政府方面对于APP有什么样的规划，什么样的领域需要去开发APP，什么样的领域不需要开发APP，可能有的人说我觉得APP好，我希望政府投钱开发，可能有的人觉得政府花钱要听纳税人的心声，觉得投入APP是浪费的，所以我们对于APP的开发有没有一个原则性的规划？
　　童腾飞：你问这个问题基本上是两个判断，一个判断是能不能集约化建设，如果大家都有需求，都希望建，我们能够集约化建设，省得再重复建，我们“北京服务您”里面有一些共性的功能，大家可以集约建，我们现在讲，当前发布的“北京服务您”重要的职责就是发布各种应急信息和生活类服务的信息。如果各部门的APP，发给大家，大家也看不过来，不会用的，所以我们就集约化，你要想发，就往这个方面发，你可以根据自己的需要定制。所以刚才讲，这是政府内部的角度来讲。第二个就是到底要不要，该不该建，还是你们说了算，如果说我们做了没人用，不能满足大家真正的需要，那就不应该建，所以后续的哪些部门的APP该建，可能有一个基本的态度，同时我们要征求大家的意见，也就是下一步在首都之窗专门开辟类似的征集大家的意见的频道，听听大家的品加，说哪个服务需要往这移动，哪些服务你们做了，我们也不用，都可以给我们提意见。
　　主持人：也就是说开不开发APP是由我们的纳税人市民说了算。
　　童腾飞：因为开发如果没有绩效的话，那肯定是浪费的。
　　主持人：那还有一个特别重要的问题就是因为APP的使用可能更多的会在一些外面的场所，在一些无线WIFI覆盖的地方，我们的硬件能不能跟上，我们的WIFI覆盖度够不够，我们移动通信的容量能不能满足王局说的随手拍个图片就上去了，能不能满足这样的需要？
　　童腾飞：这应该是我们在两星期前市政府会议通过宽带北京这么一个工作的方案，也就是说国家层面是宽带中国，我们是宽带北京，加快推进通信基础设施建设，3G、4G要加快推进。基于WIFI这个要加快推进，包括像几个运营商他们推进的速度都会要达到10万级的，下一步运营商还会大力的来推，他们推的还应该是属于商业化的来做。同时政府自己内部在公益性的场所，我们会重点提供一些免费的WIFI给大家使用，比如说政府的办事大厅，比如说公共的场所，人员比较密集的一些公共服务所需要的场所，我们也会提供一些。但是这个可能要说明一点，免费的WIFI，如果让大家人人来用的话，永远满足不了大家的需求，所以在所谓的免费的WIFI这件事情上，我们会采取一些策略，或者是限定使用的内容。免费的目的是让大家获得基本的公共的服务。比如说你来北京是一个旅游者，你是北京的市民想获得北京的交通状况，天气状况，你每天上下班想了解一些公共服务信息，可以接入，但是你想通过连接打游戏或者是看一些商业性的东西，我们会做一些限制，这样保证我们免费的真正是让大家获得基本的公共服务。
　　王红：我想提个问题给童主任。前段时间关于WIFI有很多网上炒作的，说免费的WIFI得有安全问题，那我们得问问，是不是政府要开的WIFI我们就能上，这是肯定没问题的，其他的会有问题吗？
　　童腾飞：王局问的问题，信息安全是信息社会发展带来的双刃剑，我们信息传递的各个环节都有可能会存在信息安全的风险，WIFI尤其是无线接入那一段安全是比较弱的，这一段应该会大量被人窃取信息公布等等，大家讲的安全主要问题在这儿，同时还要解决你进入，访问，传递过程当中，你个人的信息被有恶意的截取，有这些问题，安全在这儿。您问的问题，政府提供的服务，我们在安全认证上做一些特殊的来保障基本的要求，如果确实有一些社会上提供的大家可能确实做一些注意，不要随便的接入。
　　主持人：接下来我们来看，说到WIFI、APP，放眼看去，如今广播电视、网站微博、微信、APP等等都开通了政民互动的渠道可以反馈，这些新媒体的兴起冲击着传统的格局。乔辉，您作为首都之窗政风行风热线运维组的负责人有没有感受到压力？
　　乔辉：可以说压力不小，但是刚才王局在总结热线的时候也给了热线一个很好的定位，我们实际上还是一直延续着创新的理念，对我们来说这么多的新渠道不断的涌现带来的是挑战和机遇。

　　四、关于“政风行风热线”新的立足点
　　主持人：政风行风热线新的立足点是什么，你怕不怕在新媒体的冲击下没有网民过来使用？
　　乔辉：第一个先说说热线的立足点。我觉得政风行风热线走过了八年，其中有三个支撑是对我们的热线的这种持续的有序的顺畅的发展起到了很大的一个促进作用。第一个支撑就是有一个坚定的领导，不断是北京纠风办也好，还是北京市经信委也好，上级的这些领导一直在积极的关注和努力推动政风行风热线的发展。同时因为政风行风热线在首都之窗开通，背后是纪检监察工作的支撑。纪检监察权威性也真的给热线提供了特别坚强的业务支撑和后盾。第二个立足点是热线有一套高效的工作团队。热线有90家上线单位将近200名工作人员，在围绕热线工作，一方面是认真履职，另一方面也是精诚的协作，真正的实际支撑是推动一套信息化的系统和保障机制把所有的高度的政府部门的责任感凝聚到热线上。第三个热线的立足点就是热线有一套真正严谨和完善的保障体系，包括闭环的处理流程，最大限度的确保了老百姓在热线范围下所有的诉求还是问题都能得到百分之百的反馈和解决，事事有答复，件件有回音。
　　第二个问题是这么多的新渠道对我们的热线到底会带来哪些影响？我觉得是两个方面。第一方面是新渠道的不断涌现，确实是降低了公众在参与我们热线的便捷性和基础。刚才网民朋友也给我们提议，什么时候热线也有自己的APP，不断的用好这个新渠道，有了这个基础，我们也会合理的把这些新的渠道运用好，加强对网民的有序引导，真正不断扩大我们热线的服务群体。这是第一个环节。
　　第二个环节是新渠道的影响力不断的扩大的基础上，也对热线的工作质量提出了更多的要求，有了那么多的服务形式，有了那么多的不同渠道的监督，加强管理，不断提升热线的服务质量。我觉得热线最核心的东西可能还是我们真正的能为老百姓解决问题，能跟老百姓零距离的互动。
　　主持人：我同意你的观点，热线真正的立足点，核心的竞争就在于我们能不能把事情解决好，能不能做到实质性的办结，而不仅仅是你的问题我收到了，我们会在第一时间找相关部门去反映。其实第一时间和相关部门是现在大家最反感的两个词。　　
　　王红：乔辉说的这句话是我们所有人热线人都知道的一句话：事事有回音，件件有回复。这句话是我们办热线最基本的要达到的这么一个。我们现在逐渐进入一个四层的联动的管理模式。第一个层面就应该是一个管理层。这个管理层应该是由市纠风办来统筹。第二个层面是技术支持层。这个层面说起来是由首都之窗这一块。第三个层面就是处理的层面，他们这边技术保障做到了，转办到了委办局了，网民提了，您是交管局给您的，从首都之窗就转到了交管局，公安局是交管局的上级部门，我们总共有90个上线单位，他们会办理这些信件。第四个层面是监督层面，这个监督层面还是在纠风办这一块，每年要对这个过程进行监督，特别是咱们上线单位办的怎么样，前面介绍过了，另外里面有一个很重要的就是说每年都要用这个热线的监督的评议员对信件进行评议。评议有网民提完意见，委办局办理的是否让您满意，让您有一个评议，同时还有监督员。我们市级的监督员有62位，基本上就是北京的人大代表，政协委员，还有市政府的监督员，还有一些党派的人，通过监督的工作来看看我们委办局在信件答复上是不是做到位了。
　　主持人：接下来通过一段视频片断来再次了解一下政风行风热线的基本情况。
　　(播放视频)

　　五、“政风行风热线”发展的新方向
　　主持人：我记得政风行风热线刚刚开通的八年前也做过类似于这样一个视频短片，当时我们强调的就是事事有着落，件件有回音，但是我们看到这个时候似乎好像更注重的是纠正慵懒散拖，树立行业新风，我不知道这样一个转变也意味着我们的侧重点不同，接下来我们有一个很重要的工作是改版的工作，不知道改版之后会和改版之前有一个很大的不一样，这样的不一样会不会让使用者产生不方便或者是不习惯？
　　乔辉：实际上热线发展的八年也是工作深度探索的八年，这次的改版我们是实现热线信件有序的分流，以这个为核心要素推动我们的改版。有序的分流，以往大家参与的时候不管是七类信件都是一套流程，政府拿走办理。在新的改版当中我们把信件分成三类，配置了三类不同的流程。第一类是咨询类的信件。咨询类信件，我们会鼓励通过信息化的手段，比如人机互动和人人互动这种模式来有序的化解。第二类信件是建议类的信件，以往的建议包括您举的信件的例子，热线积累了不少百姓有价值的建议，但是我们发现单体的建议的科学性和普遍性没法得到很好的验证，所以这次我们改造过程中，我们把建议类信件理出来，定期汇总，汇总完了之后广泛的征集，定期下发给政府部门，把真正合理的提炼出来，最后一点是我们狠抓这些建议的落实。刚才您提到的意见，政府部门答复很快，很客气，但是只提到了一些研究，真正什么时候落实，现在这个体系下没有，但是未来我们会抓建议的真正落实。第三类信件就是政风行风类的信件，这个短片里聚焦的政风行风的慵懒散拖，除了正常的有序流转以外，我们会把重点的整改情况，和政府部门整改以后建立相关的机制确保问题不再复发的工作聚焦点放在这个上，真正通过热线促进政府部门服务质量和水平的提升，这是第一。就是热线发展的方向，分流的模式。对政府部门来说通过信息化的手段，这样有序的分流和支撑，政府部门有更多的精力聚焦到需要解决的体制机制和真正落实整改这方面。对网民来说，改版以后在服务形式上更多了，比如说我们会新增知识库，包括京友网的调查方式网民在参与热线的话的方式也很多了，现在大家来了热线是写信，写完信有满意度的评价，但以后有咨询类的信件，大家还可以给其他网民进行帮助，建议类的可以集思广益。总之新版的改造有业务流程和深度的拓展，也有公众使用和参与的促进。
　　现场网友：是否可以参考淘宝发布物流信息，比如说我今天听了信息被哪个部门接收了，下一步被哪个部门转到相关的委办局进行办理，再下一步什么时候进行答复，有这么一个流程，大家可以随时跟踪意见，和办结情况，同时了解自己的建议在工作流程中的时间，也对政府的效能起到一点作用。这是一点粗浅之见。
　　乔辉：网民的建议真的很专业，对我们的业务也有很大的促进。这次的改版实际上我们已经在流程，指的是各个环节转发的流程上实现了像物流的预警，您的建议在新的改版过程中已经落实了。同时还想交流一下，现在每一个流程这样的公示是一种监督，这个基础上，这样一个管理对我们热线的服务理念还有了一个进一步的创新，就是通过这种模式引发了我们对热线管理的思考。就是以往的时候拿到一个老百姓的信件，办理的质量好不好，我们认为90%的责任在政府部门，通过流程的理念会把管理辐射到运维的前置，比如说老百姓来信提到的信息全不全，我们会通过服务加强引导，有一个时间结点的环节。我们转发的环节准不准，如果准的话，政府部门有的时候是职能交叉，是两三个部门协同的，我们是不是把所有跟职责范围内的信件转到位了，我们也有一个监督，政府部门办理的过程我们也会更多的展示出来，最后是办理的结果。新版实施过程中，除了有您提到的那种真正的流程结点的展示，可能还有各个环节工作成果的展示。
　　童腾飞：如果是一个信件，或者是给政府提出要求了，我们办理到哪儿，这个全过程或者是跟踪，让你的知情权，让你在这个过程中监督，这是一个，这是您提的基本要求，这是作为技术平台能做。但是有一个前提可能就需要您下载APP，或者是以实名制的，或者是只要注册了，我得知道你是谁，不然没法给你回复，所以有时最好能以一个ID，我们能更好的为您服务，大家随便提个问题就跑了，我们找也找不着，这是我想说的第一个。另一个就是提供智能化的服务，其实根据您的需要和您提的类似问题的需要，我们其实可以在后台刚才提到这么多年数据的积累，我们把它推送给您一些，解决您的一些问题的一些智能推送，有一些经验性的，别人也提过类似的问题，以前怎么答的，也包括政府的一些结论性的数据也可以推送，这样让您更好的了解北京的现状。
　　主持人：我个人特别关心公共事务，无论是监督评价，无论是征集意见还是监督评议，我感觉我们总是重收集而轻反馈，这是我的感觉。我不知道这是政府网站管理的问题，还是我们在政民互动系统功能上设计的问题，还是政府理念的问题？
　　童腾飞：你提这个问题我非常理解，实际上是老百姓或者是大家的感知度，作为每个人我们都是普通的市民，我们的感知度感觉好像有人没反馈，有时候反馈解决不了我的问题，所以感觉像没反馈，如果我们从现有的技术或者是管理制度，应该是达到了有回复。但是回复的质量和解决问题的程度可能是参差不齐。根据你的问题，刚才乔辉也介绍，我们从技术上和制度上都做一些努力和改进。从技术的角度可以把大家提的意见分出类，不同的东西，你的需要的反馈的东西是不一样的，我也在重复前头王局和乔辉讲的。对于一些诉求类的，你的事件类的就是一事一回复，还要准确实时。但是如果提的一些建议类的，对未来发展的，可能你觉得我的智慧出了没人搭理我，现在是不是可以把这类事分出来，但是我们将来汇总之后必须有一定的结论性的统一回复。
　　现场网友：王局长也提到，咱们是有考核的，各个部门在承办的时候肯定是非常注重效率的，都希望在最短时间内能解决。我希望这一块下一步改版在解决问题的轻重缓急上，比如说希望马上解决的，是不是可以把时限再提高。
　　主持人：我们先来回答这位朋友的问题是关于时限的问题。
　　乔辉：实际上公众的诉求分两类，第一类是咨询类信件。咨询类信件我们采取知识库解决。首都之窗构建的知识库上已经覆盖了37个部门的政策问答的信息，一问一答的政策将近5千条，通过知识库的上线，以前大家可能是7天的时间办理咨询，现在通过知识库手段的引入，在咨询类问题上我们已经基本上能做到及时及答及查。当然知识库没有的信息，我们也建立了一个后续政府部门拿走以后，个性化处理完以后补充道知识库里的机制，也就是及时的信息有一套信息化的知识库平台，最大限度的提高我们的解答效率。第二个就是需要所有政府部门接收以后有一定处理流程去办理的信息。以往热线是有7类信件，有3个不同的时限，咨询类是7天，政风行风类是45天，业务类是70天。随着这次热线的改版和热线分流体系的改造，我们对热线的考核办法也进行了调整，我们在运维的过程中，根据信件的难度和需要政府部门投入的力量和回复的时间，提出办理的要求和办理的时限，来鼓励政府部门提高效率，也就是个性化的考核。在通报的环节，所有个性化解决的问题进行效率统计，定期拿到前台公示，也就是两套方式来达到热线的公众诉求最快的解决。
　　现场网友：据我说知，我的家庭甚至于邻居中好像知道或者利用热线的并不是很多，如果想让更多的人来参与利用我们的平台，那就首先让大家都知道。比如说借助于公交车站的广告牌，甚至于街道社区的小的公告栏，当然电视媒体受众面更大一些，在这方面能让大家都了解，才能有更多的人参与进来。
　　主持人：谢谢。这位女士希望我们加强热线的宣传覆盖面，其他还有没有朋友有一些建议。
　　现场网友：我是政风行风热线的老网友，当年咱们在二环边上办第一期的时候，当时是请的北京市工商局来办的第一期，八年过去了，网站办的更方便网友。我提一下为不是网友的市民说一下，信息办前几年设的数字北京的信息亭，有的城区现在改成灯柱式的那种，有的城区有一个推拉门，里面有一个小亭子，那种养护的不好，逐渐的拆了，后续没有重新装上。灯柱式的信息亭特别多，政风行风热线能不能做一个宣传短片的时候也特意提提这个，在大街上每个市民接触信息亭的时候，没有限制，不需要电源，不需要输入法，非常简便，能不能把这个窗口充分的运用上。
　　现场网友：在首都之窗上是一个悬浮的框，今年再看的时候，在栏目的顶端才找到，没有以前醒目了，这个栏目是市民喜欢的栏目，希望在首都之窗上有一个更加明确的位置，让我们很便捷的浏览到政风行风热线。
　　童腾飞：大家讲的非常好。有几个我想说一下，刚才中间这位先生提到的栏目放在什么位置，不是我们说了算，是大家说了算，我们在网站上嵌了一些能够了解大家点击和关注的代码，有利于智能的方式来看看哪些东西是大家最需要的，这是通过技术角度来优化，另外是多听听大家的意见。我觉得您说的非常好。将来这盘菜都在这儿，但是层次都一样，您认为哪个好，就应该先上，告诉我们。我们拿出一个方案让您提意见。这个后续我们要更多的跟大家来交流，听取大家的意见。你们是我们的上帝，你们的需要是我们开展工作的动力。
　　第二个是刚才讲宣传，我觉得非常重要，之前我们做过。这里可能考虑北京市太大，有不同的人群，不同的区域，我们投放一条广告在公交车，也得不少钱，年年投也得不少钱，这个确实以前也商量上，宣传怎么能够跟我们的细分市场，有针对性的宣传，第二个宣传跟我们的服务结合，如果空洞的宣传，可能老百姓知道了，但过两天没有好的服务就不用了，也会把它遗忘。所以宣传讲的非常好，一个是在您的身边靠口碑的方式，还有一种是我们下一步也可以结合我们的细分市场人群，比如说我们这项服务就是围绕社区基层生活的，那就在这个层面，采取社区这个渠道怎么宣传。某一类是跟外国人服务，让外国人知道，结合我们的服务，我觉得大家讲宣传非常重要，我们也很重视，但是这里头请大家一块儿出主意，怎么宣传更有效，要宣传好。第三个就是您提的信息亭的事，或者是服务渠道终端，因为信息亭也是经过我们全球看，发展都不是太理想。应该说，老百姓自己手里有电脑，在街上用的还是少，所以将来到底怎么给老百姓服务，我们现在想也是希望结合真正围绕社区服务来提供，也就不再追求唯一的就是信息亭这一种介质。下一步我们可能会把社区的自治和政府的电子政务延伸和我们提供给老百姓或者是需要交互的功能有机整合在一起，社区这一层下一步要推一些便捷的服务渠道，包括我们西城区做了一个试点，做了一个自助式的服务终端。比如说你要办老年证或者是查一些事项，你就可以自助，这个渠道也可以，所以不再是原来那种就像刚才讲的只是一个信息亭，这个我们也在积极的探索，往下推进，在做试点。
　　主持人：多种政民互动的形式方式去延展服务方面，作为市政府的层面，我们有什么样的考虑。哪个需要更考前一些，哪个需要往后考虑呢？
　　童腾飞：一方面是关系到大家的基本的公共服务的我们加快提供服务。比如我们的医疗、教育、就业，社会保障这些，都会加快用信息化方便大家。比如我们拿医保卡来讲，现在我们实现现场结算，不断的方便大家。现在还有一件事情大家觉得深恶痛绝的就是大家需要上医院看病的就诊卡，每个医院都有自己的就诊卡，很麻烦的，类似这些要加快推进，也就是基本民生和服务是我们要加快用信息化实现的，还有城市运行管理，精细化管理也需要加快，进一步的加快。比如去年7·21大雨，或者我们现在城市管理这种网格化管理方方面面都需要我们加快用信息化。北京市城市管理需要用信息技术的非常多，哪一块的发展将来都离不开信息技术。

　　六、结束语
　　主持人：就我们热线来说，八年了22万封信，一定积攒了很多的民众意见或者建议，可能我们除了解决之外，这些意见和建议其实也能为我们政府的决策做参考，做依据，我们怎么去提炼和剖析这些问题，最终形成信息化的手段去为政府的决策做科学的依据和支撑。其实我知道以前有一个智慧北京行动纲要里面提到了整合政府服务行动计划。
　　童腾飞：实际上包含三个层次。第一个层次是政府内希望它加强整合，这一点大家不见得关心，但我们关心，因为带来的我们的投资要集约。所以原来各个部门或者大家所在的就业岗位的单位也会存在不同的小科室处室都有自己的小系统，第一个是这个层次的整合。第二个层次是部门之间的整合，也就是大家关心的部门协同。第三个整合就是统一政府。就像今天我们和王局谈的这个就是统一政府就是一件事，就一个平台。我们整合也是分这三个层次，为大家来整合服务。
　　现场网友：我希望咱们给老百姓办事，这是我很高兴的，但是考察和检察这个队伍很重要，咱们怎么做？
　　王红：网民提出的我们打分的结果是不是要反馈社会，这个我们前几年也在这儿，那时候还是宋局主管的，我记得我们曾经向社会公布过一次，至于以后的年份是不是都公布，我想我们会继续会往这方面努力。能够让广大的网民真真正正能够感觉到政府确实是在努力的工作，为百姓服务，真真正正的去做到我们刚才所说的件件有着落，事事有回音。但是这个回音不是说那位网民说的，不是说有着落有回音就行了，你得办的是确确实实的，实实在在办的人家心服口服了，确实满意了，这点还需要政府部门，需要我们的网民，需要我们的监督部门大家共同的来完成，共同的努力，来达到我们这个目的，来把我们北京经济社会这方面做得更好，为百姓做好更多的服务。
　　主持人：今天非常感谢三位嘉宾作客直播间，当然也更要感谢现场的网民朋友们，正是因为有你们的参与，才能让我们感受到更多我们听到真实的声音，也希望我们在以后的节目中，以后的工作中，大家能够多多监督我们的工作，多多给我们提意见，本期的访谈就到这里。再见。