市城管执法局谈做好城管热线工作，服务首都市民

　 主持人：各位亲爱的首都之窗网友以及数字电视北京之窗的观众朋友们，大家下午好，这里是正在为您直播的北京市政风行风热线“走进直播间”栏目。本期栏目中邀请到的嘉宾是来自于北京市城管系统的嘉宾们和大家一起聊一聊“做好城管热线工作，服务首都市民百姓”的话题，接下来我先介绍一下今天在座的四位嘉宾。市城管执法局执法监督处副处长连晓刚，欢迎您。　

　　连晓刚：各位网友，大家好。　

　　主持人：市城管执法局指挥中心热线负责人严政，欢迎您。　

　　严政：　各位网友，大家下午好。　

　　主持人：西城区城管监察大队指挥中心主任崔承巍，欢迎您。　

　　崔承巍：各位网友，大家好。　

　　主持人：海淀区城管监察大队指挥中心主任黄斌，欢迎您。　

　　黄斌：各位网友，大家下午好。　

　　主持人：欢迎四位嘉宾的到来。现如今“96310”已经成为百姓非常熟悉的城管举报热线电话了，您知道这条热线的前身是什么，您知道这条热线又经历了怎么样的发展过程，接下来就请嘉宾介绍一下。

　　连晓刚：各位网友，我向各位网友汇报一下城管热线的发展历程。2001年1月18日城管热线社会监督举报系统正式开通。被列为当年市政府为民办实事的60件实事之一，向全市公布了监督举报电话，当时的电话是68516110，这也是“96310”城管热线的前身。2002年全市城管热线受理平台建成，成立了18个区级分受理中心。2003年北京市城市综合管理执法局正式挂牌成立，城管热线进行了改造，实现了市局与大队语音语音的互通，2005年市局指挥中心建成，城管热线启用了“96310”，热线系统实现了市局对接听、录入、咨询、建议的统一受理，大队负责处理的工作模式，完善了考核、查询、督办功能，2005年8月1日和2010年1月8日“96310”城管热线系统经过两次大的改造，增加了电话回访，重点举报案件移送转办，市民举报实时分析统计，重点举报案件挂帐销帐服务功能，开通了城管热线市区街三级的受理、转办、反馈功能。2007年，“96310”城管热线成为北京市非紧急救助服务中心的分中心之一，在2007年中国政府CIO推进信息化应用大会上“96310”热线系统获得政府信息化运用推进奖。2008年热线系统与市非紧急救济系统实现了转办，实现了举报案件通过网络直接转办，进行了市区街三级办理模式的首次改造，2010年三月份城管热线与市行动监察现代化工程进行了对接，在市监察局的监督、监控下更好的为市民服务。　

　　主持人：每一个阶段的变化都能说明我们的工作有一个很大的提升。我想问一下，当时城管热线建立之初到现在九年的时间，群众举报的受理是什么样子的？　

　　连晓刚：城管热线是2001年成立以来共受理市民各类来电178万余件，收到各类表扬电话6892件，办理市非紧急救助服务中心督办案件42287万件，约占派单总量21.6%，解决了一大批群众关心的热点、难点问题，为支持城市环境钟相治理决策提供了大量详实准确的数据，推动城市管理执法工作的开展。从举报的情况问题分六类：无照经营、夜间施工扰民、违法建设、露天烧烤、店外经营、小广告等约占84%。　

　　主持人：九年的时间里，我们政府的理念在转变，包括工作重心也有所不同，我们的经济水平，包括市民素质也在提升，您给我们介绍这组数字背后，我们有没有分析群众举报的情况有没有一些变化，这些变化又能反映出城管工作的什么变化？　

　　严政：最重要体现的突出变化市民不仅对于直接影响自身生活的问题比较关注，而且对影响市容市貌的问题也特别关注。为适应变化，我们重点做好两方面的工作，一个是通过人盯车询，视频监控等手段，抓好环境秩序的日常管控，另外一方面是以群众呼声为第一信号，切实解决涉及群众切身利益的各类举报投诉，努力化解各类矛盾。　

　　主持人：实际上就能说明我们的首都市民的主人翁的意识更加强烈了，浓厚了，也反映出来城管的工作也逐渐向人性化转型。　

　　严政：没错，市民的主人翁精神确实是进一步强化了。　

　　主持人：北京城管实施的是属地管理的，这里会有一个问题，如果市民把一个问题反映到“96310”这个平台上之后，我们如何协调各个区县的城管大队进行相关的执法处理工作，也就是说实际上里面牵涉到城管热线怎么运转的模式，能不能给大家介绍一下。　

　　严政：对群众举报我们有七个流程。第一个是形成任务单据。根据市民反映的问题第一时间写任务单据提交我们的作息班长进行审核。第二个是派发单据。审核合格之后再派发到相关区县的城管大队分局进行处理。第三个读取单据。区县城管大队分局必须在10分钟之内读取城管热线派发的任务单据，再派发到辖区城管分队进行办理。第四个是落实单据。在接到任务单据之后必须在30分钟内达到现场，如果因执法力量不足或者是遇到交通堵塞没法在规定时间内到达现场的，必须在这个时间内跟举报人联系，说明情况，取得理解。第五个是回复单据。辖区城管分队对案件处理完毕之后，在规定时间内回复区县大队。一般案件像无照经营等是24小时，如果对违法建设，园林绿化包括执法风险案件需要调查时间长的要求7天内对大队进行回复。第六个是大队进行审核，区县大队分局对辖区分队回复的情况要进行第一次审核把关，回复信息合格的再提交市局，如果回复信息不合格的话，退回分队重新办理。最后一步是市局进行把关。市局对区县城管大队分局的回复进行第二次审核，合格的留档备存，不合格的再退回到区县大队再办理。　

　　主持人：跟市民更相关的是前五步的流程，举一个例子，这封信反映到“96310”这个平台上面之后，按一个正常的流程是应该在多长时间内回复给市民？　

　　严政：对这种像无照经营的一般案件是要求24小时之内必须给市民回复。　

　　主持人：谢谢。今天的主题叫做“做好城管热线工作，服务首都市民百姓”这里可能我们的市民包括我们的网友会关心，到底城管热线怎么去做好我们的工作？　

　　严政：确实也是，要做好城管热线工作，我们认为最重要一个是把握工作思路，其次是要把握工作定位。为了适应建设人文北京、科技北京、绿色北京和现代化国际大都市在城市管理和公共服务领域的新要求，切实发挥“96310”城管热线查民情，视民意，顺民意，解民忧的作用，提高城管执法工作服务群众，服务社会和服务基层的能力和水平，我们明确了热线工作的思路。　

　　一个是要坚持把群众的合理诉求作为第一信号，把为群众解纷排难作为城管专项工作的重要任务和第一责任，把提高群众满意度作为我们工作的最高目标，并将城管热线定位为直接了解群众呼声的一个重要途径，为群众排忧解难、化解矛盾的重要平台，掌握环境秩序动态的晴雨表，为一线执法队伍提供服务开展工作的指针，同时，也是展示城管执法形象的窗口。　

　　另外一个是要做好三个服务。第一个是要从受理、督办、解决化解矛盾关键环节入手，通过为老百姓解决疑难问题，主动服务群众。第二是通过受理和解决市民举报，创造良好的市容环境，主动服务于社会。第三个是通过各级城管队伍了解群众的呼声，需求和工作方向，主动服务于基层至于队伍。　

　　主持人：我们想更加落实到实处，我们具体的是从哪些方面入手，有哪些措施？　

　　严政：具体我们从四个方面做文章。一个是从服务载体，还有一个是服务机制，服务效果和服务保障上做文章，以提升对市民的服务水平。

　　第一个是丰富服务的形式载体，拓宽服务领域，把握三个平台。用好热线平台，24小时为百姓提供服务。为更好的受理群众举报，城管热线也是有15条热线受理线路，其中值班座席8个，语音留言7条，坚持24小时人员值班制度，为百姓提供不间断的服务。同时，开通了网络举报途径，进一步方便广大市民反映城市管理中的问题，在内部管理上做到不断的强化责任，实行一把手负责，专部门、专人负责制，组成一支相对稳定的热线队伍，通过采取定期培训，定期会商，专题会诊等措施提高接线员的服务技巧和业务素质，改善窗口服务质量，力求把城管热线业务做到快、准、好。　

　　主持人：我想问一下，目前“96310”大概有多少接线员？　

　　严政：现在有50个接线员分成4个组，24小时不间断运行。第二个平台是要用好宣传平台，将办理举报与宣传政策相结合。在受理群众举报的同时也是积极借助新闻媒介通过107.3城市服务管理广播电台每日以联线直播的形式及时、全面、生动的播报全市市政环境的情况，以及“96310”城管热线受理的群众举报情况。针对不同时期的重点，我们也是进行提示，宣传法律法规，活动开展以来，得到了上级领导和广大市民的好评，收到了比较好的社会效果。　

　　第三个是用好沟通平台，这也是今年重点抓的工作。通过发动市民走进热线增进沟通交流，首都城市的快速发展确实带来了大量而又繁杂的城市管理问题，新生与历史遗留的问题相互交织交叉，如何让市民满意，热线办理工作更具针对性，也是我们热线工作人员工作面对的重要问题。我局转变理念，不怕矛盾碰撞，积极筹划，开展以架起沟通桥梁，共建和谐环境为主题的城管热线开放日活动，确定每个月的第三个周日为城管开放日，让更多的市民走进城管，了解城管，理解城管。在上半年开通了7次城管开放日活动，邀请了非紧急救助服务中心的领导，市民代表，城管监督员，市政风行风督导组人员，以及社区居家委会的人员，相关委办局工作人员，还有大学生走进我们的城管热线体验热线工作，为城管执法和热线工作建言献策，广泛搜集社会各界对城管执法工作的意见和建议，进一步打造城管执法工作工作阳光、透明，亲民、高效的工作形象。　

　　从服务机制上，坚持积极创新，严格落实工作机制，确保工作的力度和办理的效果。经过这么多年，我们建立了相对成熟的一些机制，有六项机制。主要是首问协调、现场督办、跟踪抽查、电话回访、情况通报、挂帐销帐，进一步的优化群众举报办理工作流程，形成有效闭合的工作机制，使群众举报处理工作能做到五个第一和一个百分之百，第一时间受理、第一时间派发任务、第一时间到达现场、第一时间纠正违法行为和第一时间回复相对人和群众举报100%处理。下面我也会简要介绍一下我们的热线工作机制。　

　　第一项是首问协调制。属于我城管职责的举报，充分发挥城管热线第一时间掌握信息的优势，按工作流程派发任务，妥善处置。不属于我们城管职责的举报，我们也不轻易对老百姓说不，一个是给老百姓讲明法规和受理渠道，按举报的意见也可以帮助当事人移送相关责任部门进行处理。

　　第二个是现场督办制。对一类重点地区的举报，移送两个直属队伍，直接到现场进行督办，对一些重大举报案件和容易造成不良影响的案件直接移送到市级监督部门进行督办。

　　第三是跟踪抽查制。我局每个月按10%的比例抽取区县回复的案件跟踪调查和检查办理的效果和登记情况，将结果列入市局的执法绩效考核当中，局领导定期带队参加检查，通过这种机制既解决群众的实际问题，又能有利的监督基层组织的工作。

　　第四个也是我们跟老百姓互动比较强的一个，就是电话回访制。为了进一步跟踪了解掌握群众举报的办理效果，城管热线虽然内部人员比较紧张，但我们也是挖掘潜能成立了电话回访组，从已回复办结的任务当中按10%的比例对举报人进行电话回访，回访情况每个月通报给各个区城管大队分局，引导辖区大队，分队主动跟踪办理情况，改进工作方式，提高办理质量，尤其是对群众举报不满意的举报，还要跟踪办理。　

　　主持人：群众打电话过来举报的时候，我们的平台上会显示他的电话号码？　

　　严政：系统都会自动显示的。还有是第五项机制情况通报制。利用日报、周报、月报、季报的形式对群众举报的情况进行分析处理问题，指导区县有针对性的开展执法工作。

　　第六项是挂帐销帐制，定期对一些重点重复举报进行梳理和筛选，形成专项的挂帐通报，派发辖区大队进行重点的跟踪办理，最在规定期限内没有办理完毕的重点举报案件，我们将有辖区政府包括地区管委会督促办理。　

　　第三个是从服务的效果上，我们今年按市非紧急救助服务中心的要求立足四要解决，大力化解社会矛盾。一是以群众回访满意率为抓手，促使群众举报能得到有效解决。为了突出办理效果，城管热线在城管回访满意率上有所创新，设定了基本标准，每个区每个月必须拿到65%以上，以此为基准拉开考核的档次，督促各个区县做好举报办理工作，取得实效，从实际效果上来讲，也确实调动各级执法力量，强化对热线案件的办理，群众满意率逐步提升，由2008年的52.1%上升到现在的65.8%，上升幅度相对比较大。　

　　主持人：这里还有一个问题想问一下，我们有没有对城管大队考核的达不到的情况。　

　　严政：有，但是今年整体上来讲，各个区县都基本上能达到，因为各个大队领导直接抓，所以办理效果还是比较好的。　

　　另外，为了使办理取得实效，我们依托热线、监督、协调、信访四个部门组成四位一体的矛盾排查体系，从不同的环节解决群众的诉求，化解矛盾。城管热线与市局执法监督、执法协调、信访部门的密切配合，通过案件移送，会议协商和重点督办的机制，应用多方面的力量解决群众诉求，防止矛盾激化。　

　　第三个是开展专项执法行动，集中办理一批群众关心的难点、热点问题。城管热线也是坚持对群众举报进行日分析、周分析和月分析、季分析，梳理群众举报的规律，实时关注举报的变化情况，及时组织开展专项执法行动，有效解决群众的突出问题。为解决中高考期间群众关心的问题，每年坚持开展“静心”行动，通过宣传告知，提前预防，集中检查，快速处理群众举报的手段，有效减少夜间施工的情况发生，从实际效果还是比较好的，我相信各位家长朋友今年也有感受。　

　　主持人：群众举报的量还是跟他所处的时期和环境有关系的，中高考期间大家会很关注夜间施工和噪音扰民的问题，现在时间到了八月底，从城管热线接报量的情况看，我们分析出来群众一般更关心什么样的问题？　

　　严政：从8月底的情况看，现在夜间施工也还是一个比较关注的问题，因为这一块一个是学校快开学了，加固施工这一块，这一段时间也是施工工地抓工期的关键时期，所以这块举报也比较多。　

　　主持人：还有什么样的工作？　

　　严政：第四个是我们也是以行政效能监察为后盾，加大对重点重复举报的办理力度，这项工作也是今年的工作创新。

　　2010年城管热线把重点重复举报案件，不合格办理案件，多次话访转为走访的举报案件，还有执法风纪举报案件，电话回访情况等5个方面的内容对接到市政监督现代化一期工程，进一步明确职责，强化监督，落实责任，抓实抓好群众反映问题的督促落实。　

　　第四个方面也是我们局这几年特别抓的工作，在服务保障上，要提高科技创安能力，确保热线高效运行。在热线系统中，增加了电话回访，重点举报案件的挂帐销帐，重点举报案件的移送，还有群众举报的实时分析、统计、电子地图等服务功能，开通了城管热线市、区、街三级的受理转办、反馈的热线受理体系，达到了能更好的受理群众举报，监督群众举报办理的流程目的。第二块是我们也是在完善环境的监控网络，不断的延伸监控范围，通过车载取证监控设备，固定监控探头，GPS系统，移送指挥车等设备的投入使用，加强对环境秩序的静态或是动态的监控，及时调动执法人员快速处理群众举报的各类问题问题，实现对首都环境秩序的分类管理，精细管控。这就是我们的一些具体做法。　

　　主持人：谢谢。刚才在严政的介绍中我对两点特别感兴趣，一点是群众与市民互动的这一点满意率的问题，这里我想了解一下，这个满意率是通过回访的方式来得到的，具体而言是谁来回访，是城管回访还是第三方调查机构来回访，满意率得出来这样的结果，怎么能够更具有公信力，怎么更客观？　

　　连晓刚：在这里我想各位网友汇报一下这个问题。为提高服务公众的水平，自2003年开始，北京城管委托零点社会调查公司开展社会服务满意度调查，这项工作既是我们社会监督，增强工作透明度，持续改进工作的举措之一，又是加强作风建设，创建和谐执法环境的有力抓手，每年的结果出来之后，要根据调查结果，部署全系统的整改行动。同时，根据整改情况，根据调查当年的实际情况科学的设置调查指标，2009年的一级指标是三个，分别是执法宣传、执法过程、执法效果，同时还有10个二级指标和52个三级指标。　

　　主持人：这个满意度的调查不仅限于对热线的回访调查。　

　　连晓刚：热线调查仅仅是调查的一个方面。我们2009年调查的结果是75.58分，连续六年首次突破了75分，群众满意率持续得到了提高。2009年这项工作，执法过程是群众最满意的，执法效果和奥运之年基本持平。热线这一块，总体情况看，热线接听，服务受理这一块满意度比较高，但是处理的过程和解决的效果，虽然我们做了很多工作，但是还需要进一步加强。具体情况是这样的，有三块，一个是“96310”认知率和使用率及影响范围有待进一步提升。根据回访数据情况看，曾经使用过“96310”的居民中，有近一半的人遇到事情之后通过114或是网上查到号码的，通过电视、电台、报纸了解的比例只有30%，可见我们的“96310”在主动传播方面还有待进一步加强，让更多的市民了解和使用这个渠道，让大家了解和知道“96310”这个电话。　

　　二是热线受理满意度高，处理过程和处理解决结果，我们虽然做了大量的工作，但是需要继续加强。从调查的区县看，西城和石景山大队满意率都达到了90分，是比较高的，也值得其他区县学习。从不同投诉问题的满意度看，夜间施工处理的比较好，对城管工作的评价也比较高。特别是中高考期间全市的城管执法系统全员停休，多措并举，严格规范，严格查处，切实保障了广大考生的学习和复习的环境，社会效果比较好。　

　　三是通过调查情况看，市民还是更多的希望一线执法队员讲解到位，履职到位，由于受城管权限的限制，再加上市民对我们的职责权限并不是了解，有的市民认为城管什么都可以管，有时候投诉问题得不到解决的时候，很容易引起市民对城管的误解。通过调查，我们感觉到，只有更多的行动，更有效的沟通才能得到市民的理解，今后我们将加强，认真解决市民投诉的问题，不断的提高社会满意度。　

　　主持人：现场也有一些网友的提问，我在这里也请您少安毋躁，一会儿我会转交给嘉宾。您谈到的满意度的问题，我们实际上每年的满意度的调查结果会向社会公布吗？　

　　连晓刚：每年都要向社会公布，公布是一个方面，其实主要的内容是根据调查的结果进行整改，不断的提高我们的服务水平和能力。　

　　主持人：谢谢。访谈预告发布之前，网友发来邮件，西城和宣武合并了，对你们的工作有什么变化和影响？　

　　崔承巍：首先感谢这位网友对新西城城市管理工作的关注。按市委市政府的要求，西城和原宣武进行了整合，整合之后，新的西城区的面积达到了50.7平方公里，常住人口124.6万人，下设的街道办事处是15个，255个社区居委会，新的西城对城市管理工作者提出了更多的挑战，也有更多的机遇。新的西城城管大队将会迎接这个挑战，把握这个机遇，为新西城的环境秩序做出更大的努力和贡献。因为我们刚刚进行调整，所以简单的介绍这些。　

　　主持人：网友说，媒体报道宣武城管队违法建设采取有举报立等可拆的方法，多部门联合执法，拆违提速，半年时间缩短一天，市城管局能不能在城八区全方位推广这样的方法？对这位网友的问题，我们哪位嘉宾来回答一下。　

　　崔承巍：我先简单说一下，原宣武对违法建设这一块采取了快速拆违的流程和机制，通过多部门进行现场的控制，提高拆除违法建设的时间和工作效率。这块因为涉及到许多的法制和区情的各不相同，在原宣武进行了试点，下一步能否推广还得进一步的研究，结合各区域的实际情况进行研究。　

　　主持人：接着您的回答机会，也介绍一下，我们现在并到西城区，但是原宣武的工作还是做的，您介绍一下当时隶属于宣武区的时候，城管大队的热线受理工作。　

　　崔承巍：我介绍一下原宣武区，也就是现在新西城的南区的上半年的热线受理工作，上半年受理群众“96310”举报是3682件，一方面反映出环境问题，同时也反映出群众对我们城管部门的信任和需求。今年年初，大队领导还提出三个坚持和五化的工作目标，提出思想的精髓在于根植群众，服务于民，所以提升群众满意度是我们大队热线受理工作的最高目标，群众的满意度也是群众对我们打出的最直接的成绩单，所以我们把提升群众满意度作为我们全年热线受理工作的总体目标。　

　　主持人：具体怎么提升？　

　　崔承巍：为了提升这个目标，我们采取了一些措施，一个是我们实现了网络的传输，优化了派遣的途径。市局的领导介绍了，现在热线开通到了大队，我们又在这个基础上，又开通了分队，实现了三级热线受理的平台，通过网络派发举报和回复举报问题，减少传输过程中的误差，也提高了工作效率。　

　　第二项措施是快速办理，提高效率。在市局要求的基础上，我们进一步缩短了办理的时限，我们认为时间是群众满意的前提。对无照经营这种一般的问题，要求两个小时处理完毕并且回复，对违法建设这种特殊的举报问题要求48小时回复情况，当然违法建设这种复杂的问题，有一些在48小时无法办结，我们要求也是在48小时之内上报延期的申请，每次延期不得超过48小时，要求分队第一时间到位，第一时间处理，缩短了办理的时间。　

　　第三个措施是加强现场复查，落实责任，落实举报处理的责任。在分队进行回复完举报之后，大队指挥中心督察科和监察科等部门将对现场进行现场复查，对各类举报的办理一抓到底，落实办理的时效，彻底解决群众反映的突出问题，严格杜绝对群众举报敷衍和应付问题，将责任落实到分队的领导和具体承办的队员。　

　　最后一个，我们按市局的回访机制，建立了自己的群众回访，征求群众的意见。每月会对举报的问题进行电话回访，有时候我也做这项工作，给群众亲自打电话。一方面是征求群众对我们分队办理举报的满意度，另外一方面听取群众还有没有好的意见和建议，通过这个措施形成了有效的外部监督，同时也是为提升我们大队的满意度作出了进一步的努力，这是我们采取的几项措施。　

　　主持人：基本上每个月我们会给多少位居民进行回访？　

　　崔承巍：现在我们大队要求，对群众明确要求回复的举报要做到100%回访，对群众留有联系方式的举报问题做到80%的电话回访，有一部分的群众出于隐私的考虑对方式是保密的，所以每月大概在100件左右。　

　　主持人：我们做了这么多的工作之后，达没达到提高满意率的目标呢？　

　　崔承巍：通过今年的措施，我们今年的工作也是初见成效，取得了两降一升的效果。第一个降是举报数量，也就是原宣武区的举报数量与2009年的同期相比下降了30%，说明我们的环境水平在逐步改善和提升。第二是重复举报的问题大幅减少，重复举报问题，市局要求一月超过六次的，我们大队是一周超过三次的作为重复举报的问题，重复举报问题大幅减少也说明我们各个分队把环境问题解决在了萌芽问题。最后一个成效“一升”是群众的满意度，我们大队的满意度一至七月份群众达到了74%，与2009年相比上升了29个百分点，在第二季度市局的考核中达到了城区的首位。其中最为明显的在今年的中高考期间，按市局的要求开展了“静心”活动，保障考生的休息和复习的环境，我们把工作做在前面，提前对工地进行宣传告诫动员签订责任书等各种手段，把工作做在前面，我们原宣武区的夜施举报实现了零举报的目标，也进一步得到了群众的认可。　

　　主持人：您能不能总结一下，我们做好热线工作，服务首都百姓，您有什么样的感想？　

　　崔承巍：我谈一点个人的体会。我这块想引用一句是“态度决定一切”，这句话对我们热线受理工作，举报受理工作来说是非常的恰当的。因为“96310”城管热线是全市城管系统对群众的一种态度，一句承诺，要提升群众满意度就更需要将态度明确，将承诺兑现，这是提升满意度的基础和前提。当然，我们将问题解决是我们表明态度最直接的方式，但是由于现阶段有一些特殊的问题，比如说历史遗留的违法建设，特困人员的安置，在现阶段依靠城管部门无法彻底的解决，针对这种问题，我们认为更需要表明态度，包括三个方面，一个是反馈，反馈城管部门对群众举报的重视，我们已经采取了哪些措施；第二个是解释，城管在办理中还有哪些困难，哪些超出了我们自身的权限和能力；第三个是沟通，城管部门会通过哪些途径协调解决这些问题。通过反馈、解释、沟通进一步明确我们的态度，体现了我们的立场。我们采取了换位思考的方法，置身于举报的群众来说，大部分的群众能够给予理解和支持，所以我认为我们提升群众满意度还并不单纯依靠解决问题，还需要和群众的沟通方面下工夫。　

　　主持人：应该是双管齐下，在解决好问题的同时也应该做好沟通的工作，实际上我们的百姓也是非常善良的，非常能理解我们的工作，他也不是非要较真，接下来我来反映我们现场网友的一些问题，他举报一个情况是举报给我们市城管的。朝阳区北苑家园小区附近便道上每天会有人摆摊设点，有的水果摊长期占据便道，有的麻辣烫甚至为了霸占路边，便于烤串，在夜间停放在汽车上，恶意损坏，小区附近是来广营城管大队，难道没有人管一管吗？希望通过我们的平台给予积极的处理。接下来还有网友反映的是海淀区的问题，他说海淀区索家坟小区九号楼一层住户在自己窗外盖了大量的违法建设，经举报后，城管来人拍照测量后已经两个月了，但是也没有拆除，请问海淀城管队违法建设立案拆除有没有时限？借着网友的问题，能不能回答一下，另外能不能介绍一下海淀区目前群众举报的情况是什么样子的？　

　　黄斌：我先回答一下网友的问题。如果这位网友曾经就这个问题向分队或者是大队或者是通过市局的“96310”进行举报，分队要按法律程序进行一个先期的立案、调查、取证，按海淀区今年拆违的工作势头比较强大，海淀区地处城乡结合部，还要考虑到目前的土地性质，从案件上报、举报，要有一个审批程序，还有包括体地性质，建房人是否在配合调查，包括等等的比如说索家坟地区是一个老旧小区，我们肯定会给网友一个答复，是按照法律程序立案拆除，还是对一些特别情况，像老旧小区，不是个性，是共性的问题，海淀区政府也出台了一个文件，需要就上照，是择机或者是借市政改造，等等解决一批的问题。　

　　主持人：我们希望这个事情不管进展到什么样的程度，希望给我们的举报人包括关心这个事情的群众打个招呼，这是我们政府工作中的一个透明化的体现，也是尊重我们市民的体现，接下来请您介绍一下海淀区的受理群众举报的情况。　

　　黄斌：今年上半年海淀大队在热线办理工作中以创新工作思路，充分挖掘和利用各项管理机制为基点，重点围绕一降一升一注重，降低举报率，提升满意率，注重实质性办结的原则，以便把群众是否满意作为城管工作绩效的检验标准。今年上半年我大队指挥中心共受理举报20583件，占城八区举报总量的18.2%，与2009年同期相比下降了20.2%，热线满意率较去年有了大幅度的提升。今年上半年回访是1690件，满意率达到72.8%，与2009年同期52.9%的数字相比，我们在群众满意度方面增长了将近20个百分点，这是上半年热线办理工作的总体情况。　

　　主持人：在您的介绍中提到了举报量下降的数字大概是20.2%，能不能详细介绍一下，下降到底体现在哪些方面？　

　　黄斌：其实老百姓举报的“96310”热线按违法形态分好几种，我主要讲一下咱们老百姓最关注，也就是反映最强烈的三类：无照经营、违法建设、夜间施工扰民。从这三类违法形态上看，无照经营上半年举报量是9129件，比去年同期下降了3%，夜间施工扰民上半年举报3256件，比去年同期下降29.5%，违法建设举报上半年受理了3003件，同比下降了44.6%，这三个是老百姓最关注的问题，目前我们呈下降的趋势。在这儿也是借此机会，我们也想把我们海淀大队治理这三块工作来简单的介绍一下，而且有一些工作的亮点。　

　　对无照经营治理措施方面，今年主要的指导思想是坚持以人为本，立足长效，措施并举治理无照经营。大家知道无照经营确实是城市管理中的痼疾顽症，长期以来我们把对无照经营的治理作为重要的执法内容，投入了相当大的精力，但是执法效果不能持久，反弹率高成为困扰我们城管执法工作的难点问题。通过10多年的执法实践，面对不断变化的执法环境，必须转变过去单一的执法模式，用以人为本的理念，实事求是的态度探索治理无照的策略，力求和谐解决这个社会问题。这方面我们主要采取了三个结合，第一个结合是治理与疏堵相结合，努力破解城管执法的两难问题。重点开展了以便民项目进社区为载体的疏堵结合工作，最大限度的解决群众需求和以缓解重点地区执法压力，解决这么一个矛盾。通过解决群众出行难、购物难的实际问题，为人民办实事，办好事，通过正确引导，规范管理，在具备的条件的社区引入便民摊点，或者是开办便民早晚市，对无照商贩进行正确的疏导和规范，将他们纳入统一的管理范围，以缓解对环境秩序带来的影响和压力。　

　　其二是执法与服务相结合，努力改善城管执法的外部环境。这方面，我们首先按市局提出的在执法工作中坚持六单制。提示、告知、约见、建议和回访，通过这些体现城管工作人性化的执法理念，减少社会矛盾。第二是开展“十百千”活动，广泛动员社会各界，主要是居委会，还有一些热心公众事业还有市容环境建设单位的领导，动员他们参与环境秩序整治和监控。　

　　第三是开展四走进四服务，走进社区、学校、企业、工地，通过法规宣传，今年开设了法制课堂进社区，城管公众开放日，还有城管直通车，包括发放一些阳光服务卡等形式，力求得到广大群众对城管工作的了解、理解和支持，从而最终实现执法环境的优化和完善，特别是查处无照经营中的群众不理解，现场情况都是一边倒这么一个特别被动的情况。第三点是预防与治理相结合，努力实现对重点区域的有效管控。如果网民朋友住在海淀或者是在海淀工作的，大家对海淀其实有一个深刻的印象，既是文化区，又是目前的高科技园区，而且也是城乡结合部问题凸显的区域，所以在我们的管控工作上，首先是严格落实人员定点监控的长效管理机制，市局要求三条主要大街和六条重点部位，在这个基础上，我们将定点人员监控扩展到100余处，分一类、二类、三类区域采取不同的管理标准进行监控。以一类为例，比如说公主坟商业区和中关村大街是属于一类地区，要求在监控时间段内不能少于两名正式队员带着保安或者是协管员巡视，而且是实名制管理制度。第二是分类管理，将海淀区分为三类区域，每个区域实行分类管理、分类指导、分类监督和分类考核，第一类严管区，我们把它定位为重点道路，主要大街，重点旅游景区，商业购物网点，敏感部位作为我们的严管区，对这类地区，坚决杜绝无照经营，店外经营这种违法行为，力保实现环境秩序的整洁、美化、有序的目标。二类区是控制区，定位于一些次干道、支路，对这类地区的管理，通过日常的巡视检查，及时发现和纠正各类违法行为，对苗头性的问题避免形成规模和气侯。此外，还有规范区，主要包括居民小区，小胡同，包括城乡结合部，还有海淀北部新农村的区域，设定为规范区，对这个区域，我们在确保市容环境秩序基本良好和不影响群众正常生活秩序的前提下，划区控时规范管理，实现三个等级的管理模式。　

　　上述措施保障了无照经营举报量今年呈下降趋势，虽然仅下降了三个百分点，但是对海淀区城乡结合部区域广，而且老百姓的生活需求以及对环境秩序的追求的矛盾凸显的大体来说，我们会继续努力，保障环境秩序的稳定，促进海淀区的经济建设和发展。　

　　主持人：这些工作也能说明我们的满意度提升将近20%的原因所在。　

　　黄斌：说到这儿，确实今年我们的满意度上升了将近了20%的百分点，从内心来说，还是对得起自己的工作，对领导，对市民百姓有一个较好的交代，算交了一个基本合格的答卷，工作成绩的取得也是方方面面的保障的，简单的介绍一下。

　　首先是领导重视。我们认为提升群众满意度，“96310”的热线来自于社会，来自于市民，说的都是市民的心里话，所以我们从大队领导，今年特别要强调海淀区作为文化区，作为高科技发展区，对老百姓的举报必须要重视，必须要落实到位，领导重视是要求提升标准，注重实效，要求各分队重点是事要解决，不管举报多少次，但是你要扎根于事要解决，这才是最终的目标。

　　第二是加强规律沟通，保障执法工作环境畅通。

　　下面我主要说一下海淀区今年提升满意度还有一个最重要的举报，也是最关键的，规范办理流程严格工作制度。在市局要求的基础上，我们特别要求，首先要求分队对待热线办理工作必须要遵循首问协调、现场办理、跟踪抽查、电话回访的四个步骤，工作机制上，各个分队都要建立办理质量点评制度，责任调查制度和特殊问题通报制度，必须做到四有：有要求、有措施、有检查、有结果，从而保障两个百分百，群众举报办理率必须要达到百分之百，不能是视而不见，第二是电话回访率达到百分之百。这块我也要特意强调一下，因为市民都有一个感受，比如说您在打“96310”举报的时候，有一些市民是出于保护自己，不愿意透露自己的电话号码，所以有时候我们想跟老百姓沟通，大部分还是希望听到城管的第一声音，所以我们要求只要能打通电话的，必须要求分队跟老百姓做沟通，所以说到电话回访率100%，是这样的。具体到每个分队都设一个中层领导来负责热线办理工作。另外按市局的工作要求，在改进工作作风上面，试图通过城管热线实现与市民的零距离接触，虽然是隔着电话还是几级转办，但是我们希望实现零距离的接触，要求分队对每一起举报案件必须做到双回访，接到举报之后，第一时间与举报人进行沟通，核实举报地点，了解举报人的真实需求，使每个举报案件尽快做到情况明、底数清，所以只要得到举报，就要给老百姓打个电话，给老百姓吃一个定心丸，我们正在关注，正在办理。第二个是在这个事情处理完毕之后，不管是事中还是事前、事后，不管事情能不能彻底办结还是会有什么特殊情况要说明的，都要求承办人告知群众，征求举报人的意见，听取举报人的建议，以便分队领导及时掌握举报人对案件的评价，甚至有一些愿意见面沟通的举报人，我们也约其到分队面谈，征求他对城管工作的合理化建议，对一些顽症，不能彻底解决的问题，尤其是不是城管单方面能解决的问题，有一个沟通和疏导，最终征得他们对城管工作的理解和支持。　

　　主持人：网友说，你们在执法的时候，应该尽量避免和百姓的正面冲突，多分析问题的根源，无论是施工扰民还是无照经营或者是露天烧烤背后都有一些管理缺失的根源，这些是你们解决不了的，而且就目前的城管执法队伍来讲，人员也不够，所以你们多搜集问题，分析问题，把重点放在人民最需要的地方去，这样你们的工作也轻松了，形象也不会那么差了。对网友这样的建议，我们怎么看？　

　　连晓刚：首先感谢这位网友对我们城管工作的理解，我们会按网友的建议继续梳理好有关问题，进一步的做好城管执法工作，就像这位网友说的，把我们的工作重点放在人民最需要的地方去。　

　　主持人：另外还有网友说，以前看报道说，城管队员说还给无照经营的小商贩解决了生活就业的困难，我认为这种做法值得赞扬，但是不需要推广，因为城管就是执法去了，整治市容环境去了，他的生活问题和就业环境问题，应该是由民政部门去解决的。　

　　连晓刚：首先更正一下网友的说法，也是一个小小的建议。这个做法值得赞扬，我们也想，包括各级政府机关也想去推广，但是北京市目前人口已经接近了两千万，整个城市处于一个饱和的状态，没有条件进行推广，这是第一个方面。第二，北京市要建设世界城市的战略发展目标，和北京市的北京永远要干净的要求，国际化大都市对城市环境建设有更高的要求，目前推广的时机和条件不成熟。第三个是有的无照商贩贩卖的物品大多数是伪劣的产品，像一些食品是过期、变质的，容易给市民带来身体健康上的危害，暂时也不适宜进行推广。　

　　主持人：接下来通过我们的平台反映两个问题。第一个问题是网友反映大兴庞各庄丽水佳园的几百栋在自家花园加盖的平房和楼房算不算违章建筑呀？是不是给钱就不用拆呀？听说亦庄开始拆了这个问题可以通过我们的平台反映给市城管，也可以通过“96310”来反映进行落实解决。　

　　连晓刚：这一类型的问题，是不是违建由规划部门进行确认，确认之后按照北京市城乡规划条例，由相关部门进行查处，是有分工的。　

　　主持人：网友说，开发商在自己商品房的楼顶做了很大的广告，用来宣传他的企业，有两层楼那么高，在电梯颈的上部，没有向市政管委进行备案，这个情况可以向城管举报拆除吗，如果向地方举报，地方没有管怎么办，该广告位于昌平区东关金隅嘉和园这么一个情况。首先我们来回答一下这个情况，如果这个情况没有向市政管委备过案的话，是否应该向城管举报呢？　

　　连晓刚：北京市城管执法局对长安街沿线、环路、放射线的大型户外广告的查处权，区县特别是区属道路是由区县城管大队履行查处和拆除的职能，他可以向我们的“96310”进行举报，另外我们把这个问题带回去之后就不需要再举报一次了，回去我们进行督办。　

　　主持人：今天我们的访谈中，网民提出了四个非常具体的问题，一个是在昌平区，还有一个是海淀区的索家坟小区，还有朝阳区北苑家园，还有大兴区庞各庄的丽水佳园的问题，我们希望本着对市民的重视的态度，能给他们落实，如果落实不了的话，我们希望把相关的原因情况说明给我们的百姓，今天我们的访谈到这里已经要结束了，在结束的时候有一个固定性的栏目请每位嘉宾对在线网友们说一些最想说的心里话。　

　　黄斌：刚才和网友交流了很多，从公民的角度出发，咱们都有对社会的责任和义务，无论您是市民还是我们作为执法者，这儿我说一个大家期望的，通过共同的努力使海淀区成为北京市在经济建设，文化领域是一个领头的，先进的，值得让世界荣耀的地区。谢谢。　

　　崔承巍：各位网友，有一句话是了解、理解和化解，希望各位网友更多的去走进我们的城管队伍，了解我们的城管工作，理解我们城管工作的难点和一些困惑、问题，最终化解咱们存在的一些矛盾和误会，这也是我们城管部门跟群众之间进一步拉近我们的距离，进一步的沟通，达到了解、理解和化解。　

　　严政：热线连着你我他，城市环境靠大家，我们希望城市环境得到市民的支持，我们热线也将依托热线为市民服务好。　

　　连晓刚：城管在您身边，如需要我们服务和帮助，请拨打“96310”。　

　　主持人：谢谢，最后我们也是希望尽快的把市民的问题落实和解决，非常感谢四位嘉宾作客我们的直播间，也感谢在线网友们的关注和参与，也希望您继续的关注我们城管的工作，增加相互的理解和沟通，共同去为城市的建设贡献出自己的一份力量，本期的访谈就到这里，再见。