“北京市12345市民服务热线增加企业服务功能”新闻发布会

田伟：各位记者朋友，大家上午好！欢迎各位出席北京市人民政府新闻办公室新闻发布会。经北京市政府批准，北京市12345市民服务热线增加了企业服务功能，将正式开通运行，这是北京市委市政府持续深化放管服改革，进一步优化营商环境的重要举措，为了让大家更好了解相关的情况，今天我们专门邀请到了相关单位的领导向各位记者朋友介绍有关情况并回答大家关心的问题。首先我向大家介绍出席今天发布会的各位领导：
　　北京市投资促进服务中心党组书记、主任周旭先生；
　　北京市政务服务管理局党组成员、副局长蔡明月女士；
　　北京市投资促进服务中心副巡视员张彤先生。
　　此外，出席发布会的还有市有关部门的负责同志，12345各分中心的负责人，北京市部分企业代表，在前排就坐。首先有请市政务服务局蔡明月局长介绍12345市民服务热线增加企业服务的有关情况。有请。

蔡明月：各位媒体朋友、企业代表，大家上午好！
　　欢迎各位莅临北京12345市民热线增加企业服务功能新闻发布会。首先，我代表北京市政务服务管理局，感谢各位长期以来对北京市政务服务、深化“放管服”改革，以及12345市民热线工作的关注与支持。
　　下面我从三个方面为大家简要介绍：
　　一、12345市民热线增加企业服务功能是北京深化“放管服”改革、提升政务服务效能的又一重要举措。
　　北京市委市政府始终以服务企业和群众为导向，坚持高位推动、顶层设计，对标国际一流，精准施策。遵照习近平总书记关于“北京、上海、广州、深圳等特大城市要率先加大营商环境改革力度”的指示精神，北京市又实施了一批在全国有开创性、有影响力的优化营商环境改革举措。例如，市、区两级专门组建政务服务管理局，整合了“放管服”改革、政务服务、政务公开、政府热线职能，形成了“门、窗、网、号(12345)、端”全方位、一体化的政府服务大前台，着力建设符合首都特点的政务服务体系，为激发市场主体活力，释放创新创业创造动能，促进首都经济高质量发展提供了重要保障。
　　我市此前出台实行的一系列深化“放管服”改革、提升政务服务效能的政策和措施取得了明显成效。通过减事项、减材料、减时限、减证明、减中介、减环节，大力推动企业群众办事服务简单化，在全市开展优化审批服务流程专项改革，推进政府内部流程再造，完善工作机制，优化精简流程。例如：在企业开办“1时代”方面，将营业执照、公章刻制、税务登记和发票领取、“五险一金”登记、银行预约开户整合为一个环节实现；在简化办理建筑许可方面，社会投资简易低风险项目建筑许可办理环节由22个优化为5个、办理时间由137.5天压缩为20天；在获得信贷大幅增效方面，率先在全国开创企业征信报告网银查询和自助查询；在水、电、气、热、通信等公用设施接入提速方面，小微项目实现水、电、气接入“零上门、零审批、零投资”专项服务；在不动产登记立等可取方面，企业间不动产登记最快45分钟办结。海淀区试点应用区块链技术，买卖双方只需携带手机、身份证就能完成交易，材料核验时间缩短至2分钟；在实行“网上税务局”方面，实现5类119项办税业务“最多跑一次”、112个纳税事项“全程网上办”、7类300余项涉税业务可“全市通办”；在京津协作跨境贸易方面，京津口岸继续推行“一站式阳光价格”等。
　　近期市政府部署了《北京市新一轮深化“放管服”改革优化营商环境重点任务》，要求以企业和群众更多获得感为根本，大力推进新一轮改革，更好地方便企业群众办事，提高政务服务效能；搭建企业群众参与“放管服”改革的平台，问需于企、问需于民，充分调动各方积极性，凝聚共识、共建共享。市政务服务局将按照市政府工作部署，持续深化“一网、一窗、一号”改革，以12345市民热线增加企业服务功能为契机，努力提升政务服务效能，让企业群众办事简单化、便利化，让政务服务标准化、智能化，在全国政务服务和优化营商环境改革中发挥示范作用。
　　二、12345市民热线增加企业服务功能是“接诉即办”的深化和延伸。
　　十九大报告明确指出，要坚持把人民群众的小事当作自己的大事，从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起，带领人民不断创造美好生活。习近平总书记在“不忘初心、牢记使命”主题教育工作会议上强调，“着力解决群众的操心事、烦心事，以为民谋利、为民尽责的实际成效取信于民”。今年以来，在蔡奇书记亲自推动下，北京市将12345市民热线群众诉求“接诉即办”作为“街乡吹哨、部门报到”改革的深化和延伸。坚持党建引领，以改革为动力，以人民为中心，建立完善了基层治理应急机制、服务群众响应机制、打通抓落实“最后一公里”机制，切实做到闻风而动、接诉即办，着力形成到一线解决问题的工作导向。通过有一办一、举一反三，推进“吹哨”“报到”有机衔接，推动“接诉即办”与主动治理相结合，为群众解决了大量实际需求，实实在在地增强了群众的获得感、幸福感、安全感。
　　下面我再介绍一下12345“接诉即办”的主要做法：一是坚持高位统筹，形成联动合力。蔡奇书记高度重视12345市民热线的建设，要求集中抓好12345热线“接诉即办”，快速响应，不断提高诉求解决率和市民满意率。陈吉宁市长大力推动各类服务热线整合，实现“一条热线听诉求”。各区党政一把手“接诉即办”承担主体责任，各街乡一把手是第一责任人，全市形成“书记抓、抓书记”的“一把手”领导责任体系。二是积极回应诉求，提升“报到”效率。充分发挥好12345市民热线作用，将各区、市级部门、承担公共服务职能的企事业单位纳入“接诉即办”工作体系。三是加强考核评价，强化激励导向。将市民通过12345热线反映诉求、媒体反映的问题、网络诉求舆情办理情况纳入“接诉即办”考评体系，设置响应率、解决率、满意率三项指标。每月对全市街乡、市级部门和市级公共服务企业进行考评排名。四是突出治理重点，实行挂账督办。定期对12345市民热线接到的群众诉求进行分析研判，准确把握群众反映集中的热点问题、重点地区。对于依据法律法规不能在办理期限内解决的合理诉求，实行挂账入库、销账出库。五是强化数据运用，走向主动治理。推动建设大数据分析决策系统，实现全市热线受理数据全口径汇总和统一分析运用。加强对群众诉求反映问题和辖区、部门履行职责的规律性研究，提高城市治理智能化水平，推动基层治理从“接诉即办”被动响应方式向“未诉先办”主动治理模式转变。
　　12345市民热线自今年推行“接诉即办”以来，全市持续优化提升热线服务工作，成效显著：一是工作导向发生了明显变化。全市上下、各级党委政府围绕解决群众诉求，把工作重点放在基层、把工作力量沉到基层、把有关经费用到基层、把注意力聚焦到基层，把群众反映的痛点、堵点、难点问题作为强化基层治理的“指挥棒”。二是工作作风发生了明显变化。各级干部直奔一线，现场解决问题，近50%的一般群众诉求都能在3天之内解决，一时解决不了的问题，也会和群众进行沟通解释和说明。1至9月份，全市十六区群众诉求解决率从40.11%上升到70.03%，满意率从61.21%上升到89.12%。三是群众感受发生了明显变化。“接诉即办”推动了城市治理重心下移，群众的操心事、烦心事、揪心事得到了解决，顺应了群众对美好生活的期待。1至9月份，12345市民热线接到群众表扬电话11998件，与去年同期比增加75.13%，收到锦旗52面，超过八成的群众对诉求办理工作表示满意。四是社会评价发生了明显变化。中央和市属新闻媒体、社会各界人士、部门和企业、单位和个人，都在关注“接诉即办”，市民群众都在赞扬“接诉即办”，社会大众参与城市共建共治共享的积极性也在不断增强。五是基层治理发生了明显变化。各区和街乡“接诉即办”工作统筹调度能力不断增强。依托12345市民热线，接单、派单、执行、督查、考核、评价，进一步推动了条块关系重塑，优化了权力运行机制，大大降低了城市基层治理中的沟通协调成本，给首都城市基层治理带来了前所未有的积极变化。
　　蔡奇书记在北京经济技术开发区企业调研时指出，要持续优化营商环境，坚持不懈做好服务企业工作，对企业诉求也要“接诉即办”，让企业办事方便、更好发展。为落实市领导指示要求，12345热线增加企业服务功能，就是要把“接诉即办”工作机制从服务市民进一步延伸到服务企业中，并根据企业诉求特点，在实践中不断改进和完善“接诉即办”服务企业诉求的工作机制。
　　三、12345市民热线增加企业服务功能将进一步提升北京市服务企业的能力和水平。
　　12345市民热线增加企业服务功能，搭建起了政企沟通互动平台，可为企业提供更多优质服务。一是号码简单好记。企业可以通过“12345”这个简单好记“一拨就通”的短号码方便地找到政府，获得更精准的办事咨询服务。二是服务全年无休。实行每天早6时到晚24时的每周7×18小时工作制，提供365天全年不间断服务。三是企业“求助有门”。当企业在开办、经营发展过程中遇到困难和问题时，可随时随地拨打12345，利用已经形成的“接诉即办”工作机制，寻求快速帮助和解决方案。四是聚焦痛点难点。对于企业在经营发展中的痛点难点问题，通过“接诉即办”和“挂帐督办”方式加以解决，对复杂问题或涉及多个部门的问题，由市投促中心研究制定方案后，交由各相关单位进行分项办理。五是目标精准施策。通过定期分析企业反映的困难和问题，进一步提高各部门政策制定的精准度，帮助企业在京更好更快地发展。
　　12345市民热线增加企业服务功能，将实现12345热线“接诉即办”从服务市民向服务企业延伸，实现服务内容、服务范围、服务对象的广覆盖。相信这一举措必将增强企业群众的获得感，助力首都北京不断优化营商环境和推动经济高质量发展。
　　谢谢大家。

谢谢蔡局长的介绍。下面有请北京市投资促进中心周旭主任介绍12345市民服务热线增加企业服务的有关情况。有请。

周旭：尊敬的各位来宾，各位媒体朋友们，大家上午好！欢迎各位出席本次新闻发布会。按照市委市政府的决策部署，经过前阶段紧张筹备，在社会各界特别是广大驻京企业的关心支持下，今天，北京12345市民热线正式开通企业服务功能。下面，我简要介绍一下有关情况。
　　一、工作背景
　　北京市委市政府坚决贯彻中央决策部署，始终高度重视改革优化营商环境，致力于打造营商环境最好的城市。2017年以来，北京市出台了改革优化营商环境　“9+N”系列政策措施，实施了《北京市进一步优化营商环境行动计划(2018年-2020年)》，推出了企业服务管家和上门送“服务包”制度。今年1月，我们再次发布了优化营商环境政策“9+N”2.0版，聚焦“简流程、优服务、降成本、强监管”，进一步提升政策的精准度。
　　北京市不仅努力提高企业服务的针对性，更注重拓展企业服务的覆盖面。在此背景下，市委市政府决定在当前推进政府服务热线号码资源整合工作中，基于12345热线增设服务企业功能，进一步畅通广大企业的诉求反映渠道。这一举措：将为企业提供一站式咨询服务，有效解决企业遇到的政策分散查询不便、求助无门等问题；将为企业建立困难问题协调解决机制，有效破解制约企业发展的痛点难点问题；将帮助政府部门更好的掌握企业诉求，提高制定政策的指向性和涉企政策的适用性，推动企业在京实现更好发展。
　　二、工作定位
　　北京12345市民热线企业服务功能，是以企业为主要服务对象，重点接办企业在经营发展中遇到的、与北京市政府服务、政策制定和执行等有关的咨询、诉求和问题，并为企业提供办理结果的反馈服务，让企业有更多的获得感。
　　在具体实施中，我们将充分运用互联网、大数据、云计算、人工智能AI客服、APP、微信公众号等信息化技术手段，通过构建政企互动一体化知识库体系，以及政府为企业服务的常态化平台，在工作中形成政策咨询、诉求受理、办理、督办、反馈、回访、评价的企业服务长效机制。
　　三、运行机制
　　北京12345市民热线企业服务功能，充分借鉴了服务市民工作中积累的成功经验，并有效结合了企业诉求的工作特点。在此，我重点介绍工作平台、工作流程、办理时限和保障措施。
　　(一)关于工作平台。我们在12345市民热线中专门增设了50个企业服务专席，实行“7*18”工作制度，即：一周七天，每天早6时至晚24时的18个小时工作制度，在此时间段内，企业均可拨打热线反映诉求。与此同时，市级各相关部门、各区政府和全市承担公共服务职能的企事业单位，均已与12345市民热线建立了企业服务工单的接办工作机制，负责对12345市民热线交办的企业诉求进行响应、办理和反馈。整个平台已基本形成受理、办理、督办、反馈、回访、评价的闭环管理模式。
　　(二)关于工作流程。我们将企业来电按照咨询类、诉求类和投诉举报类进行划分，并根据事项类别和权属情况，实行分类处理，办理督办和回访考评。其中咨询类事项，一般咨询问题，由12345热线企业服务专席坐席员按照知识库直接答复；复杂咨询问题，形成企业服务工单，直接派单至市级相关部门、区政府或承担公共服务职能的企事业单位，由承办单位向企业来电人回复。诉求类事项，有明确办理部门的直接派单至市级相关部门、区政府或承担公共服务职能的企事业单位办理；涉及部门职能交叉，难以分派的企业诉求，由北京市投资促进服务中心研究办理方案后派单至市级相关部门、区政府或承担公共服务职能的企事业单位办理，各承办单位办结后向企业来电人回复。投诉举报类事项，直接派单至市级相关部门、区政府或承担公共服务职能的企事业单位办理，承办单位办结后向企业来电人回复。上述3类事项，均要按派单事项要求承办单位进行“双反馈”，在回复企业来电人的同时，要向12345热线平台进行情况反馈，实现派单事项办理的全过程跟踪。
　　(三)关于办理时限。按照企业事项的不同类型，实行即时、3天、7天、15天的四级办理反馈时限管理。其中一般咨询类问题实行即时答复，复杂咨询问题涉及单个部门的实行3天之内答复，涉及多个部门的实行7天之内答复。诉求类和投诉举报类事项，一般事项实行7天之内办结答复，复杂事项15天之内办结答复，时限内不能办结的要向企业反馈下一步工作措施和办结时间，进行挂帐处理。
　　(四)关于保障措施。为确保企业提出的诉求得到及时响应和受理，并得到满意回复，我们专门制定了督办和考核机制。首先，企业工单将通过系统网络派单，我们将全过程跟踪工单的办理情况，一旦超时限未回复，派单系统和12345热线平台人员将进行双重督办。其次，企业诉求办理纳入全市“接诉即办”考核体系，将对各承办单位进行“响应率”“解决率”“满意率”评价，并计入考核成绩。
　　北京12345市民热线开通企业服务功能后，我们还将联合相关部门对企业来电情况进行大数据分析，为政府科学决策提供数据支撑；特别是，针对企业反映的共性化问题，我们将深入研究问题根源，分析问题症结，并充分听取企业意见，形成有针对性、能实施、可操作的工作建议，为不断改革优化首都营商环境贡献智慧和力量。
　　各位来宾，媒体朋友们！
　　12345热线企业服务功能开通各项准备工作已经完全就绪：我们建立了为企业咨询提供信息支撑的知识库，完成了坐席员专业培训；各市级相关部门、各区政府和承担公共服务职能的企事业单位也已做好接办企业诉求的准备，部分单位还选派人员在12345热线企业服务平台值守，确保工单派发准确、流转顺畅、处置迅速。今早6点，50个企业服务专席已全部就位，并开始接听企业来电，真诚希望社会各界、广大企业予以积极关注和大力支持，欢迎你们多提宝贵意见。
　　下一步，我们将按照市委市政府统一部署，不断完善工作机制，使企业提出的诉求件件有落实、事事有回音。我们相信，在市委市政府的正确领导下，在各区各部门的共同努力下，在社会各界和广大企业家朋友的大力支持下，我们一定能把12345热线企业服务工作办成社会认可、企业满意的热线，让企业享有更多获得感，在京实现更好更快发展！
　　我就介绍这么多，谢谢大家。

谢谢周旭主任介绍。通过刚才两位领导的介绍可以看出，增加企业服务功能的12345市民热线将进一步畅通企业办事的上达、回应、办理渠道，将优质便捷的服务直达到企业。下面把时间交给在座的各位媒体朋友请大家提问，提问之前请先通报自己所代表的新闻机构，请举手。

新华社记者：我想问一下蔡局长，企业在事务办理过程中会遇到跨部门办理时限较长的问题，请问12345热线如何把握解决这个问题，如何用一些措施快速解决问题？谢谢。

蔡明月：跟市民事项相比，市民事项相对简单，企业事项相对复杂，需要多部门共同推动。有两个措施。一个是在平时工作积累过程中有一些确定了牵头部门，会把这一类问题派给牵头部门协同大家共同解决，这是在以往的工作基础上的。二是从今天来参加新闻发布会的部门来看，我们和北京市投资促进服务中心共同做的企业热线。有一些疑难问题或者是涉及到多部门没有明确牵头部门的，由北京市投资促进服务中心来研究后再派单给各个部门来解决。这是回答您的第一个问题。
　第二个问题是快速解决，其实我们接诉即办就是快速解决这个问题，从1月1日开始，我们的接诉即办工作从一开始的第一个公共服务就是到街乡镇，积累了很多的经验，刚才周局已经把接诉的时间确定了，一些简单的问题可以马上回答，有一些复杂问题3天之内，再更复杂的问题可能有7天、15天这样的制度安排。我就回答这两个问题。

《北青报》记者：12345热线企业服务是否有一个服务的范围？

张彤：12345热线是以企业为服务对象的，服务范围包括三方面，一个是接受企业在政务服务事项、办事程序、办事地点、相关政策法规方面的咨询。二是接办企业在经营发展过程中遇到的问题和诉求。三是接办企业对政府部门以及工作人员在受理过程中涉及到的工作态度、工作作风、办事效率方面的投诉。当然如果大家想对市政府工作提出意见和建议，12345也可以给予反映。这个过程中还有一些事项，12345热线企业服务功能是不能受理的，这里主要包括一些涉法涉诉的事项，涉及到生命财产安全的求助事项，涉及到国家机密，商业秘密和个人隐私，或者是信访程序已经有处理结果的事项。对非政府行政职权法定职责范围内管辖的事项也不在受理范围内。所以请企业依托12345热线反映问题，了解问题，咨询问题的时候给予留意。谢谢。

《北京日报》记者：我想问一下12345市民热线对市民的诉求跟对企业诉求办理机制有什么不一样的地方？

蔡明月：两者的区别，为市民服务的是双派单，一个是对区域里面反映的问题，直接派到街乡镇，同时派到各个区和相关部门公共服务企业，共同来解决区域问题，也便于它能解决的就解决，解决不了要通过吹哨报到机制来解决问题。企业的热线是直接派到相关部门，由职能部门、由各个区和公共服务企业来实现，也就是市民服务是双派单，企业服务是直派的区别，其他都一样。

《光明日报》社记者：我想问一下北京市在优化营商环境工作上已经走在全国前列，在这种情况下，为企业开通一个新渠道是如何考虑的？

周旭：谢谢你的问题。刚才我们作了一些前面的背景介绍，我再把有关情况再说一下。
　　一个是我们开通这样一个企业的服务热线是北京市落实国务院深化放管服改革和优化营商环境举措部署的最新举措。应该说，从2017年以来，北京市推出了一系列的放管服改革和优化营商环境的政策措施，有很多的措施是走在了全国的前列，并在全国进行了一些复制推广。这表明北京在营商环境中，近几年取得了很明显的成效。从实际工作中了解到，因为我们作为北京市投资促进服务中心接触企业比较多，虽然我们在不断跟北京市有关政府部门组织政策解读会，各类的环境推介会，但是我们发现企业对我们出台的一些政策，包括优化营商环境，包括放管服，包括一些促进产业发展的政策并不是很了解。所以，还需要有一个常态化的窗口，或者有一个载体，有平台来持续优化营商环境，从这个角度来设计这样一个载体。它是作为优化营商环境的窗口。
　　二是开通企业服务热线的功能，也是为了推动北京经济高质量发展。北京的发展从高速发展阶段转向高质量发展的阶段，这种高质量发展，企业是发展主体，是市场主体，企业的问题解决得好与坏，它们能否健康发展，直接关系到区域经济质量，我们对这个问题也是非常关注的。所以说，政府的作用就在于为企业营造一个良好的营商环境和一个公平竞争的法治环境，所以设立这样一个热线也是搭建一个企业诉求表达有渠道，咨询受理有平台的载体。因为我们大家也都了解到了，刚才蔡局长介绍了，12345服务市民的热线经过多年实践，已经得到了大家认可。企业这一块我们搭建一个平台。
　　三是具体来讲，开通热线是解决企业重点问题和难点问题，是广大企业有一个诉求解决的渠道的必要措施。应该说北京市的市场主体，截止到2018年底有165万多户，这么大量而且每年还在保持6%点多的增长，这么大量的企业主体，通过市委市政府领导的走访，那是远远不够的，虽然说蔡奇书记和吉宁市长以及市委市政府各位领导不断地在走访企业，这是解决一些有针对性诉求的企业的问题。在社会面上，面对广大企业，我们需要有这么一个诉求平台，所以市委市政府决定，在12345市民热线的基础上，我们也不搞重复建设，所有的系统都是用了原来的基础，只是在这个系统上进行一些信息化共享，践行一些必要的人工和设备的投入，来专门建立一个为企业服务的平台。也希望大家能够关注这个平台，通过这个平台，我想能够使广大企业有一个良好的解决窗口。

北京电台记者：我想问蔡局，12345企业服务功能具体的工作流程是什么？

蔡明月：这个工作流程分四步。第一步是企业如果遇到问题拨打12345，这时候话务员会了解到，如果您是企业诉求，会一健转接至企业服务专席。第二步是由企业专席的话务员跟您进行沟通、记录来电企业的基本信息，了解企业提出的具体问题和诉求。对于一般的咨询问题，专席的话务员会直接通过知识库查询，给您解答一些问题。对于一些复杂的问题和诉求类的问题，以及投诉类的问题，他将记录形成一个企业电话的工单。通过原有的12345工作系统派发至管辖权属清晰的相关部门，区政府和企事业单位进行答复和办理。第三步是承办单位接收到工单以后及时响应，组织办理，办结以后一方面要回复给市民热线，一方面要回馈给企业。12345热线也将全程对办理进行跟踪和督办。第四步12345市民热线平台在收到承办单位的反馈以后，统一对来电人进行回访，会问三个问题，有人跟您联系没有？给您解决了没有？您满意不满意？我们通过您对这三个问题的答复，对这项工作进行评价，并且记录考核成绩。

谢谢蔡局长回答。由于时间关系提问环节到此结束，非常感谢周主任、蔡局长、张主任出席今天的新闻发布会，向我们介绍12345增加企业服务功能的各项情况，正像几位领导发布的时候向大家所说，“功能”今天正式上线运行，各企业可以通过它们来享受相关的服务，也感谢各位记者朋友，特别也是希望各位记者朋友在接下来的工作当中给予此项工作大力地支持。今天的发布会到此结束，谢谢大家，再见。