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嘉宾
王军:各位媒体朋友,大家上午好!欢迎出席2020年北京市“接诉即办”改革工作新闻发布会。首先,向长期以来关心和支持“接诉即办”改革工作的各位媒体朋友们表示衷心感谢!
北京市贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神,贯彻落实习近平总书记视察北京重要讲话精神,坚持以人民为中心,深入推进“接诉即办”改革,健全以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制,紧扣“七有”目标和“五性”需求,对群众诉求闻风而动、快速响应,办好群众身边的操心事、烦心事、揪心事,不断实现人民对美好生活的向往。今天,我们在这里首次发布《北京市“接诉即办”改革工作年度报告》,就是践行以人民为中心的发展思想,总结2020年“接诉即办”改革的经验和成果,审视问题,以年度报告发布为契机,进一步深化“接诉即办”改革,让人民群众有更多的获得感。
2020年是砥砺前行的一年。“接诉即办”在抗击新冠疫情与推进首都治理体系和治理能力现代化中交出了“北京答卷”,打造了人民至上的“北京样板”。我们整合了52条热线,开通了15个网络渠道,打造了网上12345,全年受理量突破1100万件,环比增长55%。我们聚焦“七有”“五性”破解民生难题,补短板、强弱项,办理了几百万件民生诉求,让群众有实实在在的获得感。我们开展“听民意 解民忧”活动,35位局级领导,103位处级干部走进12345,直接解决诉求650余个,收到良好社会效果。我们获取了群众口碑和各方点赞。国务院大督查中,“北京市建立完善‘接诉即办’改革机制、提升城市治理效能”作为典型经验在全国通报表扬。全年收到群众表扬电话、表扬信、锦旗共计3.1万件,环比上升76.89%。第三方机构给我们颁发了多个奖项,我们视之为人民的肯定,格外珍惜。这一年,“接诉即办”成为北京城市运行的“晴雨表”、市民诉求的“呼叫哨”,党委政府与企业群众的“连心桥”。
2020年是极不平凡的一年。面对突如其来的新冠肺炎疫情,12345成为抗疫前哨。我们迅速增设发热咨询、心理咨询、涉外防疫服务、复工复产等“六线一席”,对市民普遍关心的口罩、消毒液等物资供应、防控政策、复工复产问题,用心用情提供专业解答。我们实时监测疫情关联数据,及时反映全市防疫资源调配、精准防控各方面的社情民意。我们绘制涵盖60万条疫情数据的风险区域分级图和点位图,梳理群众关注的疫情防控事项31类158个,报送疫情防控信息1095份,成为制定防控政策、完善防控措施的重要参考。我们与武汉市12345热线并肩作战,帮助数万名滞汉滞鄂人员顺利返京,在稳定市民情绪、整合社会力量等方面发挥了重要作用。我们发挥“接诉即办”工作体系作用,各级政府和部门积极回应群众关切,助力企业复工复产,迅速形成群防群控的良好局面。这一年,我们受理疫情防控和复工复产相关诉求165万件,解决率达到93.75%、满意率达到94.18%,“接诉即办”在疫情防控战斗中加强了党委政府和企业群众的互动,构建了更深层次的互认互信,提振了全社会战“疫”的信心。
2020年是深化改革的一年。我们出台了《关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》,启动“接诉即办”立法,为进一步深化改革引领方向。我们完善了“一套体系、一号响应、一单到底、一刊直报、一把尺子、一库分析”的工作制度,将党的政治优势、组织优势转化为治理优势,强化了“眼睛向下”“脚步向前”到基层一线解决问题的鲜明导向。这一年,全市440多万市民群众反映诉求、参与“接诉即办”改革、参与首都治理,形成了新时代群众工作的新范式、超大城市基层治理的新举措、践行人民城市为人民的新机制,打造了共建共治共享的新模式。
改革没有止境,服务只有更好。2021年,我们将进一步坚定信心、凝聚合力,以更大气魄深化“接诉即办”改革。我们将以首善标准,率先落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》,加快推进政务服务便民热线整合。我们将紧扣“七有”“五性”,聚焦高频难点民生问题,推动“主动治理、未诉先办”,我们将加快“接诉即办”立法,用法治保障首都基层治理改革的深入推进。我们还将推动“接诉即办”数字化转型,运用新技术创新城市管理理念和管理手段。
凡是过往,皆为序章。站在“两个一百年”的历史交汇点,我们将在更高起点上推进“接诉即办”改革,扎扎实实办好群众身边的操心事、烦心事、揪心事,让北京这个城市更温暖、更舒心!我们还将每年发布《“接诉即办”改革工作年度报告》。在此,我们诚挚欢迎各位媒体朋友一如既往关注支持北京“接诉即办”改革,记录并传递改革实践中的精彩时刻。让我们一起,共谋发展、共谱华章!谢谢大家!
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嘉宾
王军:各位媒体朋友,大家上午好!欢迎出席2020年北京市“接诉即办”改革工作新闻发布会。首先,向长期以来关心和支持“接诉即办”改革工作的各位媒体朋友们表示衷心感谢!
北京市贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神,贯彻落实习近平总书记视察北京重要讲话精神,坚持以人民为中心,深入推进“接诉即办”改革,健全以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制,紧扣“七有”目标和“五性”需求,对群众诉求闻风而动、快速响应,办好群众身边的操心事、烦心事、揪心事,不断实现人民对美好生活的向往。今天,我们在这里首次发布《北京市“接诉即办”改革工作年度报告》,就是践行以人民为中心的发展思想,总结2020年“接诉即办”改革的经验和成果,审视问题,以年度报告发布为契机,进一步深化“接诉即办”改革,让人民群众有更多的获得感。
2020年是砥砺前行的一年。“接诉即办”在抗击新冠疫情与推进首都治理体系和治理能力现代化中交出了“北京答卷”,打造了人民至上的“北京样板”。我们整合了52条热线,开通了15个网络渠道,打造了网上12345,全年受理量突破1100万件,环比增长55%。我们聚焦“七有”“五性”破解民生难题,补短板、强弱项,办理了几百万件民生诉求,让群众有实实在在的获得感。我们开展“听民意 解民忧”活动,35位局级领导,103位处级干部走进12345,直接解决诉求650余个,收到良好社会效果。我们获取了群众口碑和各方点赞。国务院大督查中,“北京市建立完善‘接诉即办’改革机制、提升城市治理效能”作为典型经验在全国通报表扬。全年收到群众表扬电话、表扬信、锦旗共计3.1万件,环比上升76.89%。第三方机构给我们颁发了多个奖项,我们视之为人民的肯定,格外珍惜。这一年,“接诉即办”成为北京城市运行的“晴雨表”、市民诉求的“呼叫哨”,党委政府与企业群众的“连心桥”。
2020年是极不平凡的一年。面对突如其来的新冠肺炎疫情,12345成为抗疫前哨。我们迅速增设发热咨询、心理咨询、涉外防疫服务、复工复产等“六线一席”,对市民普遍关心的口罩、消毒液等物资供应、防控政策、复工复产问题,用心用情提供专业解答。我们实时监测疫情关联数据,及时反映全市防疫资源调配、精准防控各方面的社情民意。我们绘制涵盖60万条疫情数据的风险区域分级图和点位图,梳理群众关注的疫情防控事项31类158个,报送疫情防控信息1095份,成为制定防控政策、完善防控措施的重要参考。我们与武汉市12345热线并肩作战,帮助数万名滞汉滞鄂人员顺利返京,在稳定市民情绪、整合社会力量等方面发挥了重要作用。我们发挥“接诉即办”工作体系作用,各级政府和部门积极回应群众关切,助力企业复工复产,迅速形成群防群控的良好局面。这一年,我们受理疫情防控和复工复产相关诉求165万件,解决率达到93.75%、满意率达到94.18%,“接诉即办”在疫情防控战斗中加强了党委政府和企业群众的互动,构建了更深层次的互认互信,提振了全社会战“疫”的信心。
2020年是深化改革的一年。我们出台了《关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》,启动“接诉即办”立法,为进一步深化改革引领方向。我们完善了“一套体系、一号响应、一单到底、一刊直报、一把尺子、一库分析”的工作制度,将党的政治优势、组织优势转化为治理优势,强化了“眼睛向下”“脚步向前”到基层一线解决问题的鲜明导向。这一年,全市440多万市民群众反映诉求、参与“接诉即办”改革、参与首都治理,形成了新时代群众工作的新范式、超大城市基层治理的新举措、践行人民城市为人民的新机制,打造了共建共治共享的新模式。
改革没有止境,服务只有更好。2021年,我们将进一步坚定信心、凝聚合力,以更大气魄深化“接诉即办”改革。我们将以首善标准,率先落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》,加快推进政务服务便民热线整合。我们将紧扣“七有”“五性”,聚焦高频难点民生问题,推动“主动治理、未诉先办”,我们将加快“接诉即办”立法,用法治保障首都基层治理改革的深入推进。我们还将推动“接诉即办”数字化转型,运用新技术创新城市管理理念和管理手段。
凡是过往,皆为序章。站在“两个一百年”的历史交汇点,我们将在更高起点上推进“接诉即办”改革,扎扎实实办好群众身边的操心事、烦心事、揪心事,让北京这个城市更温暖、更舒心!我们还将每年发布《“接诉即办”改革工作年度报告》。在此,我们诚挚欢迎各位媒体朋友一如既往关注支持北京“接诉即办”改革,记录并传递改革实践中的精彩时刻。让我们一起,共谋发展、共谱华章!谢谢大家!
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主持人
谢谢王军秘书长的发布。下面请北京市政务服务局蔡明月副局长通报2020年“接诉即办”改革工作考核成绩排名情况。
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嘉宾
蔡明月:各位媒体朋友,大家好!
“接诉即办”是老百姓“出卷子”、我们来应答,是听民情、察民意、解民忧的重要抓手。北京市从2019年1月1日开始实行以市民服务热线为主渠道的“接诉即办”改革,每月对北京市各单位办理市民诉求的情况进行“响应率、解决率和满意率”的“三率”考评,在全市形成了“你追我赶、力争上游”服务群众的浓厚氛围,得到了社会的高度认可和市民的广泛参与。考评数据主要来自于市民的评价,现将2020年“接诉即办”改革工作考评成绩排名前列的通报如下:
(一)区排名情况
2020年平均综合成绩排在前三名的是:怀柔区、大兴区、东城区。
(二)街(乡、镇)排名情况
2020年综合成绩排在全市前三十名的街乡镇分别是:
门头沟区大台街道、顺义区天竺镇、怀柔区宝山镇、怀柔区杨宋镇、顺义区石园街道、大兴区亦庄镇、石景山区广宁街道、北京经济技术开发区博兴街道、延庆区儒林街道、房山区大安山乡、平谷区马昌营镇、平谷区滨河街道、平谷区熊儿寨乡、顺义区北务镇、石景山区八角街道、石景山区老山街道、昌平区阳坊镇、房山区向阳街道、怀柔区桥梓镇、延庆区康庄镇、怀柔区长哨营满族乡、密云区北庄镇、房山区蒲洼乡、石景山区五里坨街道、顺义区李遂镇、通州区临河里街道、西城区西长安街街道、西城区展览路街道、海淀区清华园街道、石景山区八宝山街道。
2020年综合成绩排在各区前三名的街(乡、镇)分别是:
东城区:前门街道、景山街道、建国门街道
西城区:西长安街街道、展览路街道、大栅栏街道
朝阳区:小红门地区,小关街道、孙河地区并列第二名,麦子店街道
海淀区:清华园街道、学院路街道、甘家口街道
丰台区:右安门街道、云岗街道、方庄地区
石景山区:广宁街道、八角街道、老山街道
门头沟区:大台街道、雁翅镇、潭柘寺镇
房山区:大安山乡、向阳街道、蒲洼乡
通州区:新华街道、漷县镇、于家务乡
顺义区:天竺镇、石园街道、北务镇
昌平区:阳坊镇、天通苑北街道、百善镇
大兴区:亦庄镇、林校路街道、瀛海镇
怀柔区:宝山镇、杨宋镇、桥梓镇
平谷区:滨河街道、马昌营镇并列第一名,熊儿寨乡,南独乐河镇;
密云区:北庄镇、十里堡镇、檀营地区
延庆区:儒林街道、康庄镇、珍珠泉乡
(三)市级部门排名情况
2020年共有52个市级部门有考评成绩,其中有7个月以上成绩的共34个。前三名是:市发展改革委、中关村管委会、市生态环境局。
6个月以下有考评成绩的共18个市级部门,市国资委、市知识产权局、天安门地区管委会、市气象局、市监狱管理局、市广播电视台、市人才服务中心、市城建研究中心并列第一。
(四)国有企业排名情况
2020年共有44个国有企业有考评成绩,其中有7个月以上成绩的共37个。前三名是:市排水集团、市自来水集团、市公交集团。
6个月以下有成绩的共7个国有企业,前三名是:北京航空有限责任公司、北京国际信托有限公司、北京水务投资中心。
通报完毕,谢谢大家!
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主持人
谢谢蔡明月副局长的通报。下面请北京市市民热线服务中心张波主任发布《北京市“接诉即办”改革工作年度报告》。
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嘉宾
张波:各位媒体朋友,大家上午好!
为全面反映北京市“接诉即办”改革工作进展,保障首都群众了解解决率改革工作的总体情况,我们编制了《2020年北京市“接诉即办”改革工作年度报告》。下面,我就报告内容向大家做简要说明。
报告分为四个部分,依次为:总体情况、市民来电及热点分析、诉求办理情况、考核排名情况。
第一部分,关于总体情况。2020年1月1日至12月31日,12345市民服务热线共受理群众来电1103.94万件,环比2019年上升55.24%。上升的主要原因:一是“接诉即办”改革工作开展以来,切实解决了群众的操心事、烦心事、揪心事,12345市民服务热线信赖度更高,来电反映诉求的群众更多;二是整合市场监管12315、医疗卫生12320等热线,开通“北京12345”微信公众号,受理渠道更广泛;三是今年以来,市民对疫情防控、复工复产、垃圾分类、物业管理等关注度更高。
在总体情况中,我们还系统梳理了今年以来“接诉即办”改革工作进展情况和主要成效,重点介绍了保障疫情防控、创新制度引领、拓宽受理渠道、强化协同联动、严格监督考评、深挖数据资源等方面的工作做法。
第二部分,关于市民来电及热点分析。在2020年受理的1103.94万件群众来电中,电话反映1001.38万件、占比90.71%,网络反映102.56万件、占比9.29%。按照数据统计分析,群众来电排在前十位的有:第一是疫情防控、107.7万件;第二是市场管理、98万件,主要反映网络交易、市场秩序等问题;第三是公共服务、64.8万件,主要反映供暖、公交等问题;第四是住房、61.2万件,主要反映房产中介、小区配套等问题;第五是医疗卫生、59.8万件,主要反映医疗护理、就医流程等问题;第六是城乡建设、54.8万件,主要反映施工管理、违法建设等问题;第七是交通管理、47.2万件,主要反映停车管理、交通设施等问题;第八是社会秩序、46.5万件,主要反映经济纠纷、户籍管理等问题;第九是劳动和社会保障、35.7万件,主要反映薪酬纠纷、社会保险等问题;第十是教育、35.1万件,主要反映社会办学、入学升学等问题。
第三部分,关于诉求办理情况。在2020年受理的1103.94万件群众来电中,市民热线服务中心话务人员直接解答655.23万件、占比59.35%;市民热线服务中心通过派单方式,交由各区、市属机构、国有企业、街道乡镇办理448.71万件、占比40.65%。在群众诉求中,区级部门办理168.9万件、占比37.64%,街道(乡镇)办理165.3万件、占比36.84%,市级机构办理53.8万件、占比11.99%,国有企业办理60.71万件、占比13.53%。办理最多的区是朝阳区,最多的街道(乡镇)是丰台区新村街道,最多的市级机构是市公安局,最多的国有企业是公交集团。
从各区办理情况来看,中心城区及副中心197.8万件,占各区办理量的59.18%,主要反映住房、交通管理、物业管理等问题;平原新城88.6万件,占各区办理量的26.51%,主要反映市场管理、教育、市容环卫等问题;生态涵养区办理47.8万件,占各区办理量的14.32%,主要反映城乡建设、农村管理、公共服务等问题。
从市级机构办理情况来看,办理量排在前十位的是市公安局、市卫生健康委、市交通委、市市场监督管理局、市教委、市税务局、市文化和旅游局、市人力资源和社会保障局、市住房和城乡建设委、市规划和自然资源委。
从国有企业办理情况来看,办理量排在前十位的是公交集团、热力集团、首开集团、电力公司、首发集团、歌华有线、燃气集团、自来水公司、地铁公司、首创集团。
第四部分,关于考核排名情况。我们在2020年办理的448.71万件群众诉求中,除去重复来电或多人反映而合并处理、涉访涉诉而转送其他法定渠道的81.93万件,重点对群众诉求直接办理的366.78万件进行考核,其中电话回访接通359.6万件,有效回访260.79万件。根据回访统计情况,对各区、市级机构、国有企业、街道(乡镇)办理群众诉求的解决率、满意率做考核排名。总体看,全年群众诉求解决率、满意率均呈逐月上升趋势,满意率高于解决率。报告中列明了考核成绩靠前的单位排名。
以上是2020年“接诉即办”改革工作年度报告的主要内容,报告网络版刚刚通过市政府门户网站(“首都之窗”)向社会公开,欢迎媒体朋友们关注报道。
通报完毕,谢谢大家!
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主持人
谢谢张波主任的通报。通过几位领导介绍可以看出,北京市“接诉即办”改革工作成效显著,受到市民群众充分肯定,下面把时间交给媒体记者,请大家提问,提问之前请通报自己所代表的新闻机构。请举手。
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记者
新华社记者:谢谢主持人。第一个问题提给王军秘书长,请问“接诉即办”改革工作在促进干部作风转变方面起到了哪些作用?谢谢。
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嘉宾
王军:感谢您的提问,一个非常好的问题。
“接诉即办”发源于党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革,既是践行以人民为中心发展思想的生动实践,也是首都基层治理的创新实践,干部作风转变的自我革命。通过“接诉即办”改革,干部作风方面有几个方面的明显改变:
第一,为民服务宗旨意识更加强化了。民生无小事,枝叶总关情,“接诉即办”办的是群众的操心事、烦心事、揪心事。两年来,“接诉即办”“始终坚持以人民为中心的发展思想,通过党建引领,激励担当作为,将党的政治优势、组织优势转化为治理优势,转化为基层治理效能。群众的点滴”小事“成为各级党委政府工作的重中之重,涉及群众利益的痛点堵点难点问题成为引领基层治理的”指挥棒“。各级党员干部将”人民至上“落实在每一件群众诉求的解决上,宗旨意识更加强化。
第二,”眼睛向下“的工作导向更加凸显了。从”闻风而动,接诉即办“到”主动治理,未诉先办“,”接诉即办“在基层治理的丰富实践中实现了递进式发展。群众吹响最关心最直接最现实的”需求哨“,职能部门马上向基层报到、向一线报到、向群众报到。党员干部将群众冷暖装在心上,主动上门征询、面对面解决难题蔚然成风。”接诉即办“强化了”眼睛向下“”脚步向前“的鲜明导向,从”要我干“的职责要求,到”我要干“的价值追求不断地增强,形成了你追我赶、服务群众的良好氛围。
第三,党群干群关系更加密切了。”接诉即办“坚持群众需求导向,回答了新时代群众路线怎么走的问题。群众工作是党的根本工作,群众诉求是送到身边的群众工作。”接诉即办“倾听群众所思所想,解决群众所急所盼,使城市治理真正得到群众认可,让群众满意。点点滴滴不知不觉,转变的是党风政风,密切的是党群干群关系,赢得的是群众对党和干部更加的信任。
谢谢您!
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记者
《北京日报》记者:想请问一下蔡明月副局长,能否介绍一下,近年来北京市12345全市热线整合的情况,下一步还有没有一些举措和动作?谢谢。
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嘉宾
蔡明月:感谢您对12345市民热线的关注。
市委市政府始终高度重视市民热线的发展,坚持顶层设计,高位统筹,科学谋划。近年来,先后出台了《关于进一步深化”接诉即办“改革工作的意见》、《关于优化提升市民服务热线反映问题 ”接诉即办“工作的实施方案》等一系列文件,并且制定了《热线整合三年行动计划》我,持续推动和规范市民热线服务工作。截至2020年,北京12345已整合16区、36个部门共计52条政务服务便民热线,其中包括12315市场监管热线、96310城管热线、96156民政热线等等。
下一步,北京市将坚决贯彻国务院办公厅《进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》,按照地方12345热线归并清单要求,对国务院有关部门设立并在地方接听的32条政务服务便民热线完成归并整合任务。这32条热线中,北京市已经率先完成了其中20条热线的整合,剩下12条热线当中有6条热线没有在北京市设立。
今年上半年,我们将实现12300电信用户申诉渠道咨询电话、科技公益服务电话12396整体并入12345市民服务热线平台;实现12348公共法律服务电话与12345双号并行;将在12360海关公益服务电话,12305邮政业用户申诉电话,12313烟草专卖品市场监督举报电话设立12345市民热线分中心,整合后台数据,向群众提供专业服务,提升办理效能。同时,还将建立首都热线联盟服务机制,与企业热线,110报警热线实现相互”一键转接“和”溢出承接“,保证热线渠道畅通,增强企业群众的获得感。
谢谢您的提问!
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记者
《新京报》记者:谢谢主持人。近两年,12345热线确实特别受关注,以前很多朋友找记者办事,现在我们都推荐打12345热线。在新的一年里,12345热线要推出哪些新措施、新举措来帮助市民办事?谢谢。
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嘉宾
张波:感谢您的提问。
作为”接诉即办“工作中群众诉求受理办理主渠道,12345市民热线坚持以人民为中心的发展思想,以”记得住、打得通、办得快、有回音、信得过“为目标,本着”便民、集约、高效、智慧“的原则,近年来持续推进政务服务便民热线整合,完善”一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核“工作机制,更广泛地了解民情、倾听民意、集中民智,方便群众与政府部门零距离沟通,增加管理的科学性,服务的高效性,进一步发挥市民服务热线作为政务服务”总客服“的作用,打造了24小时不下班的服务型政府。
2021年,12345市民服务热线将继续以群众需求为导向,以满足群众对美好生活的向往为行动指南,通过送出便民服务大礼包,让政民互动渠道更加畅通,交流方式更加便捷,群众有更多的获得感和幸福感。有四项措施:
一是实现网络诉求自助填单办理,服务更便捷。我们准备推出制式工单模板,网民通过微信公众号、北京通APP、今日头条小程序等网络渠道反映问题,系统支持地址定位、自动补全反映人信息,支持多级工单类别选择、工单类型选择,自助填报咨询、求助、投诉、建议、表扬等内容,提高问题反映环节的便利性和准确性。同时,网络诉求还可在线查看办理进度、在线评价办理结果。
二是实现智能语音导航和回访,服务更周到。12345市民服务热线现有人工坐席650个,承担着话务受理和电话回访等多项任务。在不增加人员成本、又能保证人工接听率的条件下,我们将通过应用语音识别、语音合成、语言理解、语言生成等AI技术赋能”接诉即办“智能导航和回访工作,将知识应答话术形成条目,直接解答有明确信息依据的咨询。智能语音回访支持多轮回访对话、”好差评“指标询问并自动生成回访结果,实时反馈群众诉求响应率、解决率和满意率,进一步提高回访工作效能。
三是实现政策查询智能推送,服务更贴心。通过建立全市统一规范的知识库系统,完善知识库数据结构,编制知识点问答。实现话务员通过知识库检索立即答复市民,越来越多的市民能够在第一时间获得所需、不重复的信息,大大提高信息准确率,不断形成为民服务合力,从”被动回应“到”主动服务“。我们将基于全市政务服务体系及12345热线知识库体系的丰富政策资源,依托”北京12345“微信服务号,对网民进行标签分组,针对一定时期内的常见问题,预制答复口径,提供定制化智能推送。网民无需填单咨询,即可获取微信号主动推送的相关信息。
四是进一步加强社会公众参与,服务更透明。坚持问计于民,问需于民,坚持换位思考,让群众参与热线发展建设,增加政府和群众的交流互动。在疫情防控常态化条件下,争取每季度组织一次”政务开放日“活动,邀请市民代表走进电话受理大厅,现场感受接线员接听、处理来电的全过程;召开座谈会,直接听取群众对热线发展和社会治理的意见建议,根据群众需求不断改进提升工作;邀请专家学者、引入第三方机构为热线高质量发展出谋划策;聘请社会监督员从外部对服务热线的质量进行社会监督。多渠道加强公众参与度,让更多市民了解和支持北京市为民服务的改革工作。谢谢!
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记者
北京广播电视台记者:谢谢主持人。我们注意到刚才有一句话,”北京还将以更大气魄深化‘接诉即办’改革“。具体来说,2021年还将会有哪些打算?谢谢。
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嘉宾
王军:感谢您的提问。
改革只有进行时、没有完成时。2021年,”接诉即办“改革的主线是贯彻落实市委市政府《关于进一步深化”接诉即办“改革工作的意见》要求,优化更加聚焦的改革路线,完善更加规范的改革制度,推动更加深入的数字化转型,打造更加过硬的为民服务队伍。具体来说:
第一,紧扣”七有“”五性“,办好民生诉求。用 ”治理“解决普遍性问题,对反映集中的基础性、普遍性、季节性问题进行专项治理。用”整治“解决突出问题,开展源头整治、集中整治综合施策、逐个突破。用”改革“破解民生难题,从”小切口“入手研究复杂疑难问题的解决路径,对政策、机制、资源配置等进行优化完善,切实补齐民生短板。对群众反映集中、复杂疑难的共性问题,加强数据分析,”每月一题“专题研究、跟踪督办、直至解决。
第二,完善制度,加快推动”接诉即办“立法。进一步发挥法治对改革的引领、规范、保障作用,将改革实践中证明行之有效、人民群众满意的经验,能够推动改革深化的做法,上升为地方性法规,立一部以人民为中心的”为民服务法“、固化改革成果的”制度保障法“、破解难点痛点的”深化改革法“。健全多主体诉求”首接负责“制度,建立复杂诉求分级协调机制,让群众的身边事办得更快、办得更好。深化培训教育,将”接诉即办“纳入各级党校培训的重要内容,推行”一年一报告“、”一年一总结“、”一年一评估“、”一年一排行“、”一年一体检“机制,激励为民担当。
第三,科技赋能,推动”接诉即办“数字化转型。打通”接诉即办“数据通道,实现民生诉求全口径汇聚。深度挖掘民生数据”富矿“,对民生诉求进行多维度、精细化的研究分析,发现基层治理短板,更好推动主动治理、精准治理。打造公众诉求统一接入中心、”接诉即办“统一响应中心、社情民意统一感知平台,提供更便捷、更智慧的服务。
总之,我们还将继续奋斗,将”接诉即办“这场深刻的改革向更深层次、更高水平推进,从人民群众最关心的事情做起,从让人民群众满意的事情做起,不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。谢谢!
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主持人
谢谢王军秘书长的回答。提问环节到此结束,非常感谢王军秘书长和各位领导出席今天的发布会,向我们介绍2020年北京市”接诉即办“改革工作和今年的工作重点,也希望各位媒体朋友继续关注、支持、报道北京市”接诉即办“改革工作。本场发布会到此结束,谢谢大家。