市交通委谈“做好接诉即办 服务广大市民”

各位观众大家好，欢迎收看由北京市交通委员会与首都之窗联合推出的在线访谈栏目，我是主持人贺雪晴。今天我们一起来聊一聊做好接诉即办，服务广大市民有关工作的相关话题。您也可以通过首都之窗快手号收看并参与本期话题讨论。首先让我来介绍一下今天到场的两位嘉宾：
　　北京市交通运输综合执法总队案件审理处科员高亚运，欢迎您。

高亚运：主持人好，观众朋友们好。

北京市交通运输综合执法总队三支队投诉科科长赵鹏飞，欢迎您。

赵鹏飞：主持人好，各位网友好。

再次欢迎二位的到来。两位都是来自北京市交通运输综合执法总队的，能不能先介绍一下北京市交通运输综合执法总队的职责是什么？

高亚运：好的。主持人好，观众朋友们大家好，下面由我来介绍一下北京市交通运输综合执法总队的单位职责，北京市交通运输综合执法总队是市交通委管理的副局级行政执法机构。
　　主要职责为：(1)负责集中行使法律、法规、规章规定应由省级交通主管部门行使的行政处罚权以及与之相关的行政检查、行政强制权。(2)负责相关领域重大疑难复杂案件和跨区域案件的查处工作。(3)负责全市县级以上公路路政及相应工程质量监督管理方面的行政执法工作。(4)负责全市轨道交通行政执法工作。(5)负责东城区、西城区、朝阳区、海淀区、丰台区、石景山区的市管城市道路行政及相应工程质量监督管理、道路运政、水路运政、地方海事行政、渔船检验监督管理等方面的行政执法工作。(6)负责监督指导、统筹协调各区交通运输综合执法工作。(7)完成市委、市政府和市交通委交办的其他任务。以上就是北京市交通运输综合执法总队的主要职责，如果想了解更多的观众可以登陆总队官网进行查看。

咱们北京市交通运输综合执法总队的接诉即办的工作体系是怎么样的？

高亚运：按市委市政府、市交通委关于 “接诉即办”的相关工作要求，切实做到“民有所呼，我有所应”，为了保障受理市民投诉、举报案件的“响应率”、“解决率”、“满意率”，北京市交通运输综合执法总队下设案件审理处，负责监管行业的投诉举报案件审理、派发及督办等工作，同时总队的十六个支队，均设立了专门的投诉举报处理部门，具体负责承办投诉举报案件。

市民一说到接诉即办都很熟悉，就是12345的市民热线，还有没有其他渠道来投诉交通行业中的一些问题？

高亚运：就目前来看我们收到的最多的是12328和12345的投诉案件，也有一些来源于交通部微信留言、交通委信访窗口、政风行风热线、电话投诉、电子邮件、邮寄信、直接来访等。
　　目前对于广大市民来说，最便捷的方法可以直接拨打12328、12345进行电话投诉，12328是北京市交通运输服务监督电话、12345为政府服务热线。

现在总队是如何处理受理的投诉举报案件的？

高亚运：总队承办的投诉举报案件一般是由北京市交通行业举报平台系统发送给我们的，总队已安排专人对该系统进行值守，在案件到达该系统时第一时间进行签收。签收后执法人员首先会对该案件进行审核，审核内容包含该投诉诉求是否在我单位职权范围内。如在受理范围以外的会及时与上级派信部门沟通，这样可以让投诉信件更快地派发至相关职能部门，更好的更快的为群众解决诉求，对于我单位职权范围内的投诉举报案件，执法人员会继续审核投诉受理案件相关要素，例如乘客的乘车时间、上下车地点、被投诉人或企业名称、投诉人电话是否有误、是否为重复投诉、投诉人是否拥有相关证据材料、被投诉人的企业名称是什么，以上信息审核完毕后会在处罚管理信息系统内制作一张信息完整的投诉举报工单，并根据所属企业、发生地点等条件发送给相应的执法支队进行办理投诉案件。
　　支队也会接到信件以后进行立案调查，首先执法人员会向投诉人了解案件发生的具体情况是什么。在了解情况后案件就开始进入取证阶段，比如向投诉人核实证据材料、约谈被投诉人、或者被投诉企业等，调查结束后，对于事实清楚、违法事实成立的案件，支队将对违法行为当事人作出行政处罚并将案件处理结果反馈给投诉人，同时将案件办结材料上传给来信部门。来信部门也会对投诉人进行电话回访，大概内容是有没有人跟您联系过这个事，事情有没有解决，您对这事的办理情况是不是满意。

投诉的过程是群众投诉，咱们了解详细的情况之后解决，再到上级部门回访。

高亚运：对，形成投诉受理分发办理反馈回访的闭环，简单是打一个电话，比如说打的12328的热线，把情况简单记录一个工单转给我，我这边把所有内容进行完善，会派发到咱们相关的支队进行办理，支队收到工单先会给投诉人打一个电话问问是不是有这么一个情况，现场发生了什么，根据投诉人说的情况，下一步约谈企业或者约谈被投诉人去进一步了解案件具体情况，进行调查取证。取证完了之后会给您相应的处理结果。

是相当缜密和细致的过程。

高亚运：对。

除了惩罚和回复以外还有没有其他的措施？

高亚运：我们每月进行数据分析，在时间地点进行汇总。比如说某一地点，某一时间段的违法行为比较集中的地点，会安排外勤执法人员到那个地点执法检查、巡视，这样的话，把这些难点乱点全都解决掉。同时，我们也会制作投诉举报的分析，主要是按照企业进行分析，每个月会制作一个出租汽车投诉举报情况，印发到各个出租汽车企业，帮助企业了解本公司被投诉的情况，以便企业有针对性的进行企业管理。同时，督促企业加强对驾驶员教育监督，对于投诉率较高的企业，总队会责令其限期提交整改报告。报告说必须要企业对近一段时间的问题进行分析，并就整改的方法手段措施，以及效果进行说明。按企业整改报告，总队会在接下来的时间重点检查，检查完了之后，要达到优化市民出行环境，降低投诉数量的目的。以上是我们单位处理的流程。

咱们从受理情况来看，哪些方面的投诉是最高的？

高亚运：就目前来看市民比较关注的是道路运政方面中的出租汽车、道路旅客运输、汽车租赁、机动车维修等与出行相关的问题。其中，最为关注的是出租汽车行业服务质量问题。

能不能具体介绍一下出租汽车行业服务质量是哪方面的投诉比较多？

赵鹏飞：根据我们受理到的出租汽车的投诉统计看，常见的被投诉的违章行为主要有以下几种。
　　第一种是驾驶员运营当中的服务不规范的行为。驾驶员在运营中未使用规范用语；主要表现在什么上，第一点是驾驶员是不是运营当中有嫌乘客上车慢，用急躁或者粗鲁的语言催乘客，快点上车，或者极力催促乘客下车。运营当中乘客对路线有点疑问，或者觉得是不是应该左转或者是掉头，或者是不是走错路线了，还有结账的费用有疑问，为什么会比上次打车贵，向驾驶员提出一些疑问，但是驾驶员可能在解释当中没能耐心向乘客进行解释。甚至反击或者与乘客直接产生了矛盾，这些都属于咱们在运营当中未使用规范用语的行为。
　　第二点众所周知北京市有控烟条例，禁止在公共场所吸烟。那我们说，出租车的运营空间也是一个公共空间，驾驶员在运营当中是禁止在车厢内吸烟。如果您在乘坐出租车的过程中，发现驾驶员有在运营中吸烟的行为，可以提出，或者说对他劝阻不听的话，可以利用手机进行取证。

其实出租车师傅怎么可能在行车中吸烟呢？

赵鹏飞：这种情况会有。

有接到这样的投诉吗？

赵鹏飞：有。也有热心的乘客还真的现场给驾驶员取了证据，但是大部分的驾驶员还是遵守的，并且乘客提出来之后，也会马上停止自己的这样的行为的。
　　还有一点是驾驶员载客至目的地附近，未在乘客指定地点停车下客。您对这样的行为比较模糊，我讲一下曾经的案件。比如说驾驶员载客运营已经马上要到达乘客所要去往目的地的附近了，可能就在下一个路口，但是这个时候遇到了一个堵车的情况，或者前方道路可能相对比较狭窄。驾驶员不愿意在这儿排队，或者耽误自己的时间，或者驶入进去不方便出来需要绕一下，就催促乘客说您在这儿下吧，走两步。

我还真的遇到过，堵车的过程中驾驶员跟我说下去吧，再打一辆车，我也没有别的反应，我说谢谢您。

赵鹏飞：但是主车道内下车的话不但是违规的，同时有可能造成交通事故，对您的安全造成隐患。
　　以上是服务不规范的行为。下面介绍一下出租汽车拒载的行为，很多乘客反映出租车拒载，我给大家介绍三种普遍的拒载行为。
　　第一种是传统式的乘客在路边招手打车，驾驶员显示空车待租标志靠边停车，得知乘客目的地后未载客运营，您可以反映，我们会给您进行维权。
　　第二种是出租汽车显示空车待租标志在待客区排队，或在扬招站待客，有乘客打车，驾驶员在得知乘客去往的目的地之后，也是没将乘客拉载到目的地。一些经常出差或者经常出去旅游的乘客，难免选择飞机、火车出行，机场和火车站针对有打车需求的乘客给的哥的姐都设立了调度站，如果您出了机场以后，下了飞机，下了火车想乘坐出租车，比如说驶往您的目的地，可以根据路引到达调度站排队，等待出租车拉载您去往目的地，同时排队的蓄车池里不断有出租车运营。如果正好排到您了，您上车说去往某某目的地，驾驶员不去不拉您，就构成了拒载的行为。还有现在大家都知道城市的道路路边设计了好多方便乘客打车，也方便出租车上客的扬招站，如果有待客的出租车显示空车待租标志，您上车，他询问了您不拉也是拒载的标志。
　　还有一种情况是出租汽车显示空车待租标志，驾驶员主动找您，说您打车吗，去哪儿，说我打车，去什么目的地，驾驶员说您去的目的地我去不了，把您拒载了，不拉您了，也是拒载的表现。

这种情况晚上容易出现，有一次我要去南边，师傅家在北边，说对不起，我家在北边，这样也是可以理解的吧？

赵鹏飞：可以理解，但是您应该显示暂停标志，别载客了，这样避免乘客产生误会和投诉。
　　第三点跟拒载的行为类似，主要表现在咱们的巡游车，电召业务和网约车当中叫做爽约的行为，有以下两种。
　　第一种是巡游出租车在接受电召业务后未履行约定的。现在非常方便，乘客有乘坐出租车的计划，坐在办公室或者是家里通过手机的平台，APP下载一个软件可以叫车，其中有出租车的业务板块，说我想乘坐一个巡游出租车，下一个单，这时候会有巡游出租车在线上接单，驾驶员会来接您，并送往目的地。但是下单之后驾驶员接单，有两种情况，一种是联系核实目的地，说您这活不接了，这种情况就构成了一个爽约。还有一种行为是接单之后没有与您联系私自取消订单，提示乘客保留好证据，后期需要我们帮助维权的话，我们会帮助您。

司机私自取消订单也是爽约。

赵鹏飞：也是爽约，当然后期我们会展开调查。
　　还有一种是网络预约出租车接单后，未经约车人或乘客同意，把订单取消掉，也是爽约的行为。或者驾驶员真的有突发事情或者是不可抗的原因，曾经处理过驾驶员接单之后，往地点赶，但是途中发生小的刮蹭，或者是车胎扎了，不能提供运营，一定跟乘客进行良好的沟通，告知是什么原因，我们不能再去接了。

不要产生误会。

赵鹏飞：不要产生误会，让乘客理解。
　　下面还有一个恶劣的行为，这种表现在我们的调查当中多是一种欺客宰客的行为，主要是议价多收费。驾驶员在运营中不使用计价器计费或不按照计价器显示金额收费，与乘客商议车费的行为。往往收取您的费用都高于正常的出租车计价。如果遇到这样的驾驶员，不给您使用计价器，一定不要配合这种行为，一定要制止这种行为，同时您想对这种行为进行投诉的话，要做好现场取证工作，我们第一时间展开调查，对这种驾驶员进行严肃处理。但是有两种情况下出租车驾驶员可以与乘客议价。第一种是您需要按日结算的包车业务。比如说主持人今天需要参加一个活动，说我不想来回周折去了下来再打车，可能您去的地方回来不方便打车，说包一辆出租车，让师傅等我一会儿再回来，这种情况驾驶员是可以与您商议车费的，但是一定要双方商议一个大家都在参考范围的车费。还有一种是比如您今天要去外地采访，要出京的业务，这种情况下，驾驶员也是可以与您商议一个车费的，只有这两种情况，排除这两种，如果您遇到不规范的行为一定向我们反映。
　　还有一种就是中途甩客的行为。主要也是表现为两种，第一种是驾驶员拉您了，也知道您去往的目的地，但是途中没有任何正当的理由，就轰您下车。比如说一半的路程，您下车吧，这种是中途甩客，也是严重的违纪行为，您一定要说不，如果强迫您下车，一定做好取证工作，我们对驾驶员进行严肃处理。另外一种是针对经常出差的会碰到，当您的实际目的地为飞机场或者火车站，驾驶员拉您到了附近，但是他没有把您拉载至机场火车站指定的下客地点落客。比如说在路边或者是主车道范围内说您从这儿下吧，走两步就进站了，自己图方便了。可是我们很多乘客往往去这些机场、火车站都有大件的行李非常不方便，有的时候可能还要过天桥，或者有栅栏的隔挡，非常不方便。为什么机场、火车站要专门设立落客区，一方面是方便停车，另外一方面是方便乘客进站，所以如果您遇到这种情况，要求驾驶员把您落客在咱们正规的落客区，保障您自身的安全。除非乘客另有要求，到了机场火车站，先要到别的地方办事，把我放在这个地方就行了，没有这个要求的一概是不可以的。
　　最后一种是故意绕路的行为。与刚才说的这种议价的行为一样，一定是想多赚取车费，本来您的路线没那么远，成心给您绕一个偏远的路线，主要表现在故意绕行。
　　实际我们在办理案件当中我们发现投诉案件的产生，都是由于驾驶员和乘客在车厢当中没能够形成一个有效的沟通，产生了很多误解，如果说能够在车厢当中沟通得当的话，其实是可以打消这些误解，避免投诉案件的产生。

怎么算是沟通得当？

赵鹏飞：我以办案当中的几个小例子讲解一下。
　　我们曾经受理到这样的案件，乘客投诉出租车在运营中，乘客觉得路线有问题，或者说这个口应该拐弯，为什么没有拐弯？这儿应该掉头怎么不掉头，或者是不是走错路了，这样的问题向驾驶员进行询问的时候，有一些驾驶员就做得不太好。这路只能这么走，还有的驾驶员说是你开车还是我开车，我天天走这条路，以这种粗暴的回答方式，更有甚者情绪激动与乘客发生冲突了。我们说这些都是不可取的。这样的沟通方式乘客下车之后，肯定会对驾驶员有不满情绪，也容易引发投诉案件的产生。投诉到我们这儿之后，虽然针对这些案件，我们经调查，确实乘客所指的路口禁止拐弯，或者说确实是禁止掉头的路线，司机并没有走错路或者说故意绕路的行为，但是您想想，我们的驾驶员这么跟您沟通的话，您当时能理解和接受吗？往往都是这种原因造成的。
　　还有一些这样的案件，乘客打出租车到达目的地之后，他觉得车费有点高了，怀疑驾驶员不正常计价或者多收费，会向我们投诉。我们受理这些案件之后，第一时间核实您所诉的这辆车的行车轨迹和运营数据。当我们核实之后通过轨迹发现这个驾驶员确实在运营当中没有绕路，又通过他计价器当中的运营数据：根据时长、公里数、计价方式来看，也没有产生多收费的情况。但是我们注意到一些细节，产生在了等候费用当中。我们会跟乘客讲解，当出租车在运营当中由于咱们道路条件的限制，比如说堵车或者说选择了一条红绿灯相对比较多的路线的时候，当车速低于每小时12公里的时候，会产生等候费用。等候费用的计算方法，早晚高峰期间，每5分钟加收2公里的租价，高峰中就是每5分钟一块钱左右。如果平峰的时候，大概2公里也就是5毛钱左右。我们这么解释完了之后，乘客就了解了，原来我们真不是很了解等候费用，原来是这样，也表示能够理解了。在这儿也想提示广大乘客，当您乘坐出租车的时候，在出租车后座车窗的位置，都会按要求张贴价目签，会把出租车的每项收费，比如说等候费用的问题都会罗列打印在价格签的后面，便于您查看和知晓。您上车之后可以先看一下。

价目还是相当透明的。

赵鹏飞：非常透明，您可以通过标准计算出来。
　　还有乘客向我们反映，两次打车的路线是相同的，但是收取的费用明显不同，这是为什么？我们收到了这样的投诉之后，也是第一时间核实调查。我们会询问，您两次打车的时间上有没有明显的相差？通过了解，乘客反映，他认为收费比较高的这次行程是23点以后产生的这么一笔订单。我们这时候就要向乘客进行解释。出租车在夜间23点，包含23点，也就是从23点起，至次日凌晨5点，出租车运营在基本的单价上会加收20%的费用，也就是常说的夜单运营。所以也希望您能理解。
　　其实刚才说到的这些投诉，其实乘客可能真的会对我们的路线和收费标准产生一些异议。

稍微一解释，态度好一点大家都能理解。

赵鹏飞：就能打消这些误解，拉近乘驾距离，您对收费标准，路线什么的，能向乘客普及一下，不也是更好为我们自己去做说明吗？

对，给自己省了很多麻烦的事。

赵鹏飞：还能减少很多投诉案件的产生。

能不能再介绍一下有没有一些特别经典的案例，咱们接到的投诉里面。

赵鹏飞：行，我就给您讲解一起我们按照接诉即办的要求，办理的一起群众投诉案件。
　　前不久我们接到一个北京某酒店的保卫部经理带两名乘客向我们投诉，我们接到投诉之后，于当日上午立即联系了保卫部经理，了解到有两名入住酒店的旅客向酒店反映，从首都机场T2航站楼乘坐出租车前往酒店，出租车驾驶员未使用计价器，而是与乘客议价了700元车费，到达之后给乘客提供了一张出租汽车的专用发票。我们第一时间根据乘客提供的发票，使用我们的稽查系统对发票信息进行核查的时候，发现所打印的车号和驾驶员的证号全是虚假的，到这个时候线索就中断了。
　　这个酒店在市中心，从机场T2航站楼打车到这个酒店应该产生的费用是100元左右，可想而知，这个驾驶员的这种欺客宰客的行为多么恶劣，给我们行业带来的负面影响多么严重，我们领导非常重视，要求我们再次与酒店保卫部取得联系，询问乘客是否下车的时候记清了出租车真正的号牌。但是得到的回复也是乘客没有记清，他认为拿到发票就可以了。所以我们也是当时陷入了一个两难境地。这时候酒店保卫部的经理主动提出来，我们酒店是有监控探头的，如果说驾驶员是在大堂门前卸的乘客，看看能不能提供一些有价值的线索，我们觉得挺好，立刻配合着酒店大堂的监控部门调取了监控录像。之后我们发现，这个驾驶员是非常有经验的，应该不是初犯，非常狡猾，具有一定的反侦查意识，并没有在大堂门前落客，而是将乘客拉在了酒店北侧的辅路停车落客后迅速驶离。工作人员确认了乘客的外貌和当时的衣着和有特点的拉杆箱确认了这辆车。但是这辆车停在了侧面的辅路，无法拍到前和后面悬挂号牌的位置，还是没有有价值的线索。但是当时下午支队领导找到我们业务骨干，展开案情分析，进行了布置分工。一组人员联系了总队的信息中心，通过出租汽车的稽查系统的模糊查询，按照乘客提供的大概的行程时间模糊查询出大量的出租车车号，跟整个时间和轨迹有关系的大量的车号，安排人逐一对轨迹进行复原比对。在比对当中我们发现了有三辆车的行驶轨迹完全符合此案的案情。但是还是没法确定到底是哪一辆车。后来再次跟乘客进行沟通，您当时在T2航站楼乘坐出租车具体位置能不能描述清楚。描述清楚了，时间能不能准确地回忆一下，也回忆起来了。正好我们总队有一个11支队是专门负责首都机场的交通运营秩序监管的。我们大队领导马上向11支队发出了案件的排查需求。11支队也是马上配合我们，按照乘客提供的上车地点、时间调取出来这个点位的录像，通过我们对11支队提供的录像进行检索，最终把这个涉案车辆的车号确定下来了。确定完车号之后，我们没有立即通知驾驶员，也没有立即约谈企业。因为根据我们多年对这种案件的侦办经验，我们认为凡是使用这种虚假发票的驾驶员，绝对不是第一次，而且刚才我也讲到了，驾驶员非常有反侦查意识，证明他肯定是长期这么干的，或者说他多次这么干过。而且，他还绝对不是最后一次。所以我们当时认为，他的车厢之内肯定还会有这种存放的虚假发票。所以当时我们也是为了不打草惊蛇，决定由我们支队的外勤人员对这辆车使用稽查系统进行历史运营轨迹的复检。发现这辆车每天早上准时到首都机场拉载乘客进入市区。经过几天观察之后，总结出这辆车的活动规律，在我们通过技术手段对这辆车进行了现场布控，准备由外勤在运营中实际查处他。最终，在案发第四天早上，稽查系统提示我们这辆车驶入市区。我们到现场检查的时候，司机情绪激动，对执法人员的行动拒不配合，一问三不知。但是我们执法人员非常有经验，发现驾驶员有意无意阻止我们靠近他的副驾驶的位置，我们发现之后，对他的副驾驶进行了现场检查，在他的副驾驶的手抠里发现一个违规的打票机，取到20余张未使用的出租汽车专用发票。我们当时对这20余张出租汽车专用发票的票号进行了查验。跟乘客提供的发票为同一卷，是连着的。又使用违规打印机复打了一张历史的票，跟乘客提供的那一张完全一样。通过这些铁证，驾驶员不得不低头，承认了违法事实。并且他主动说，我把乘客的700元车费退还给乘客吧，您饶了我吧。但是造成了恶劣影响，我们根据相关法律法规，对驾驶员的弄虚作假行为做出了上限处罚，将我们的调查结果和处理结果和700元反馈给了投诉人，也就是这两名乘客，两名乘客对我们大队认真负责的态度和办案的速度表示了高度的赞扬。
　　您看我介绍的案件就是彰显了我们您有所呼，我必有应，也是符合现在接诉即办的要求，第一时间完成响应，告诉乘客，您反映的问题我们受理了，并且我们已经展开调查了。但是这个案件在调查当中确实是难度很大。

咱们真的是神速在调查。

赵鹏飞：对，难度非常大，但是也是意识到案件的负面影响非常大，对乘客欺客宰客的行为极为恶劣，领导协调多方面的力量，必须要把这个案件侦破，给乘客解决这个诉求。解决完了之后，我们把这个案件反馈给乘客的时候，乘客又给我们了极高的满意度。所以我们严格按照三率完成了案件。

这样的案件通过调取录像探头等辅助设备进行取证，对发生在车内的争执，司机说东乘客说西，两个人各执一词，这样的争执怎么取证？

赵鹏飞：有的时候我们会提示广大乘客，如果您遇到就像刚才说的这些行为，如果您在车厢当中已经意识到这个驾驶员的行为对您的合法权益进行危害的时候，一定要做好取证工作，您把证据提供给我们，我们一定第一时间帮您维权。

乘客出行的时候如何保障自己的出行权益？

赵鹏飞：我们结合这么多年的办案经验，提示大家第一点还是要提示广大的市民，在出行的时候，一定要选择正规的出租车出行，这样对您的各方面权益有保障。我下面介绍一下怎么最基本的辨别正规的出租车。
　　首先大家知道，目前北京市的正规出租车主要分为两种业态，一种是传统的巡游出租车，也就是路边扬招的出租车，还有一种是网络预约出租车。

其实现在网络预约出租车比扬招的方便很多。

赵鹏飞：我们先给大家介绍一下巡游出租车的基本方式。打车上车前一定要观察顶灯和门饰是否齐全，顶灯上有企业的名称，门饰也是主驾和副驾进行张贴，主要张贴的也是企业的名称。再观察乘客的车悬挂的车号是不是以京B开头，传统的巡游出租车都是京B的号段。上车之后，副驾驶的正前方，驾驶员是否按规定摆放了服务监督卡，或者是计价器下方有一个电子小屏幕，这个屏幕上是否显示了驾驶员的信息，这里包括驾驶员的照片、姓名、证件号码，所属公司。这是巡游出租车基本的几个辨别要素。
　　下面我给大家讲讲网络预约出租车。网络预约出租车一定是通过客户端APP下单之后，司机通过司机端的APP接单，成功之后APP会向我们的乘驾双端推送信息。您作为乘客能看到接单驾驶员的信息，还有车型、颜色、车号，上车前，您务必要对这些信息进行核对，必要时截屏保存。
　　以上两种业态最基本的情况核实清楚之后，方可上车开始行程。举个小例子，乘客在机场叫车打车去往某地，结果上车之后，驶上高速了，司机接到电话，您在哪儿，我还等您了，接错乘客，没有与乘客进行基础信息的核实造成了接错乘客，造成了很多不便。第二种是上车之后，行程之中如果遇到了刚才我讲到的那些违法行为，例如服务不规范，拒载、议价多收费、中途让您下车，中途甩客的行为和拒付发票的行为，一定要用手中的手机留下证据。因为现在手机都有录音录像的功能，当您遇到侵权的行为在您身上发生的时候，为了日后的维权一定要做好取证工作。同时您掏出手机的时候，也震慑了驾驶员，可能会中止侵权行为，同时我们提示您，下车的时候，务必记清车牌号。 比如刚才的案例乘客没有记清车牌号，费了很多的周折才找到车，有一些车没有其他的线索，真是大海捞针一般。第三是行程中遇到了绕路的问题，我们提示广大市民，其实现在司机以绕路的方式欺客宰客的行为很少了，比如说您会拿出导航软件，先对您的里程有一个预判，同时现在很多导航软件甚至会给您推送一些预估价格。实际上您打车大概需要多少钱，您上车之前都作为一个参考。如果到达您的目的地之后，您发现价格跟路线和您认为的里程数相差比较大的，一定要问问驾驶员为什么，或者行程当中可以开着导航，如果有异议，驾驶员不能以正当理由解释清楚让您满意的话，您也要保留证据维权。
　　当您注意下车结账的时候一定要注意以下几点，一个是票款当面点清。有时候结账之后存在找零的情况，比如说我这儿有一个采访任务着急进去了，结果腾出工夫少了几张，这种情况反映到我们这儿，没地找去了，具体车厢内多找了或少找了，没法核实，很难维权，遇到找零的情况当面点清再下车。同时下车的时候索要发票，一方面方便您日后的报销，另外之后的维权，通过发票的信息可以找到这辆车。在索要发票的时候，还有一个细节要注意，您要检查发票头尾是否齐全。曾经办理案件当中发现，乘客拿着断头断尾的票来维权，这个发票头的位置会有发票的编号，尾的位置是发票密码。通过这两个要素可以追溯到发票的来源，同时还可以核实发票真伪。如果支付给您的是一张断头发票，一定不能要，重新打印发票才可以，否则您今后的维权也会遇到障碍。并且您要认真核实给您提供的发票上面的信息，例如证件号码，车号，方便日后找到它，还有里程数，实际收取金额与发票的金额是否相符，还有乘车的时间也要注意查看，这些核对无误之后方可拿着发票下车。如果驾驶员拒付与您实际信息相符的发票，乘客保留好证据向我们反映，我们会帮您维权。以上是我们在日常工作当中总结出的一些小经验，提供给广大的网友。

其实有的时候咱们发生争执也不能全怪出租车师傅，乘客平时乘车的时候需要注意什么？

高亚运：刚才我们的同事已经把注意事项说得很清楚了，我做一个补充。乘客在投诉的时候一定要留下有效的联系方式，乘车时间地点，乘坐车辆的真实车号以便我们更快调查和核实。刚才说的典型案例，乘客能提供车辆发票，并不能提供车号，发票还是假发票，让后期处理案件的时候，很难锁定驾驶员和车辆信息。发票的证据，视频、音频都要保存好，这样执法人员和您要的时候，可以第一时间进行提供，可以更好解决您的诉求，维护您的合法权益。最后提示广大乘客，应该了解一下出租行业的相关法律法规，合理维护自身含义，例如我们单位处理巡游出租汽车驾驶员，都是依据《北京市出租汽车管理条例》，条例里面就有明确规定，像以下行为驾驶员是可以进行拒载的。1、携带易燃易爆危险品乘车；2、未经驾驶员同意携带宠物乘车：3、醉酒者没有陪同人员，单独乘坐出租车的；我们在投诉当中也遇到这样的情况，晚上一个男性喝多了，当时上车的时候还比较清醒，和驾驶员说我要去一个目的地，去了目的地之后就叫不醒了，也有一些乘客喝酒之后会做一些极端的行为，可能会抢方向盘或者是直接拉车门，非常危险。

赵鹏飞：我们还受理过乘客确实喝多了，目的地说错了，在他脑子里想着要去哪儿，拉到之后不是，不认了，而且他在上车的时候，上车就睡着了，醒过来之后反过来问驾驶员为什么拉这儿来。像这种醉酒的乘客，您单独乘车，确实不要为难我们的驾驶员。

从这一点来说，驾驶员在车内留一定的音频设备也是很必要的。

高亚运：还有的情况是超过出租车核载人数的，也是可以拒载的。北京的出租车一般核载人数算驾驶员是5人，如果您除了驾驶员还有5个人乘车，建议您打两辆车，这也是为了您的安全着想。还有一个是禁止停车的路口或在机动车道内招手拦车。比如说驾驶员正在等红绿灯，在机动车道以内，拉门上车的话，对交通造成拥堵，其次后面车看不到您，把您撞了也是非常危险的。

赵鹏飞：对自身的安全有隐患，对道路安全也有隐患。

工作有没有什么体会，下一步的工作重点是什么？

高亚运：总队不断完善“受理-分发-办理-反馈-回访”制度，规范各环节办理标准，加大投诉处理力量的投入，确保响应率百分百。进一步突出“事要解决”和“群众满意”的工作导向，依托投诉数据分析，结合各类专项整治行动，建立问题治理靶向机制，使执法监管更加有的放矢，推动由“接诉即办”向主动治理，从源头上减少群众的投诉。同时对于群众举报投诉一定做到早响应、快办理、暖答复，着力解决好群众出行的操心事、烦心事、揪心事。谢谢大家。

时间过得真快，我们今天也对咱们总队接诉即办的过程有了进一步的了解，感谢二位嘉宾在百忙之间作客直播间，今天的访谈到这里就结束了，感谢您的收看，我们下期收看。