“市民对话一把手”：市城市管理委谈“城市精细化治理”

黄彦：各位听众、各位观众、各位网友，大家好！您现在收听收看的是“市民对话一把手”系列直播访谈节目，我是北京广播电视台城市广播主持人黄彦。我们搭建了一个全媒体的传播平台，您可以通过北京城市广播、BTV新闻频道、首都之窗、北京发布、北京时间、北京广播电视台官方音频客户端“听听FM”实时收听收看我们的节目，并和一把手进行沟通交流。这个时段要聚焦的是城市精细化治理，现在坐在我身边的是北京市城市管理委员会主任孙新军，孙主任您好。

孙新军：主持人好，大家好。

城市管理涉及到生活的方方面面，习近平总书记提出城市管理要像绣花一样精细，北京这样一个超过2千万的特大城市，城市管理怎么做到绣花一样精细？

孙新军：总书记在2017年全国两会参加代表团讨论提出来，他说超大城市是有机体，有精细管理，否则不可想象，这是世界性难题要破解。总书记视察北京的时候也同样提出这个问题，为了答好这个题，我们进行了解读，提出了六精六细的理念，作为“绣花”的遵循。
　　第一是精准细化，要对管理资源和对象了然于心，为精细化管理奠定基础，清晰“我有什么”，“我管什么”，“我要管成什么样”等等。
　　第二是精密细致。这是管理职能安排，从规划、组织、指挥、协调、控制、激励各个方面精心策划，精确实施，不能顾此失彼，也不能厚此薄彼，管理历程严丝合缝。
　　三是精雕细刻。树标准、立规范、重操作、保质量。弘扬“工匠精神”和绣娘精神，严格严谨、一丝不苟。既能百炼钢，又能绕指柔。
　　四是精打细算。要务实节俭，量入为出。注重城市管理的性价比。不能大手大脚、大拆大建。既要当绣娘，又要当巧妇，要斤斤计较。
　　第五是精明细巧。要善用智慧化管理，运用互联网、大数据、人工智能等手段来加持城市管理，使之机动高效、顺畅安全。
　　六是精心细腻。这是城市管理者应有的态度和情怀。要“把事当事”。去年十月我们去时传祥纪念馆，提出的口号应该成为当代城市管理人的洪钟大吕。市委市政府提出了“五化两提高”，我们要贯彻落实，孜孜不倦，把北京打理成有格局，有细节，有温度的宜居城市。

听着很让人振奋，为了给老百姓提供更加优越的生活环境，北京市城管委一直在城市容貌、垃圾处理、环境卫生很多方面都是出重拳，下工夫，破解城市病，过去一年我们城市管理工作取得了哪些成效，我们通过一组大数据了解一下。

城管委作为北京的大管家，每一件工作都是跟老百姓的生活息息相关的，从刚才的大数据当中听到一个数字非常惊讶，每年从12345接办的案件20万件，有这么多吗？

孙新军：确实那么多。

怎么来倾听百姓声音，替他们排解难题？

孙新军：每年我们系统的投诉主要包括电、气、热、垃圾清理、环卫设施和广告、照明等等。所以我们认为，市民的每一个投诉都是一个民怨，都是市民的难点和痛点，我们必须解决。对于这类案件的处理，要求放下电话就动身，做到“快、准、狠”。快就是对诉求进行快速核查，准就是将群众表述模糊的诉求变成标准化案件并精准派发，狠就是对诉求办理结果严格督办。举个例子，北新桥路口井盖破碎，存在安全隐患。接到群众投诉后，网格员立即现场核查情况，设置警示标志。完毕后答复市民，这是很常规的，每天都在发生，但它又是被动的，我们的优势不仅在接诉即办，还在向前一步，提前一刻，做到主动的未诉先办。

这个通过什么方式来做到未诉先办？

孙新军：这就是网格化城市管理，是北京首创，我们持续坚持十多年了，我再举个例子，比如说大兴区康盛园小区突发停电，严重影响居民生活，我们的网格员巡查发现，第一时间上报网格，启动应急程序，供电公司迅速查明原因火速抢修，同时，调度供电车去保障居民用电，而居委会做好安抚工作，大家协同，各司其职，实现了零投诉，这就是未诉先办，或者是欲诉已办。

特别棒，继续来给我们介绍，因为在这方面北京市有很好的经验。

孙新军：对，刚才提到了，2019年通过网格员主动发现并且解决城市管理问题761万件。网格员每天要在责任区“行走”，发现问题马上报告，通过派单作业核查反馈，把问题解决于群众的投诉之前，网格干得越多，群众投诉越少，这在逻辑上刚好是负相关的。我们现在每天有4000多名专职网格员，还有几万名的兼职网格员开展有针对性的巡查，发现问题，马上上报到网格系统，一旦进入网格，每一件都会挂账，会全程跟踪，通过市区管委，各级各类的公服企业，大部分可以在7天之内得到解决。如果没有按时解决，就会被督办。目前，网格员越来越基层化，我们的微循环也解决了大量的问题，不光是未诉先办，还是自诉自办。网格是实现城市精细化管理重要的手段，目前我们的城市管理系统，已经覆盖到16个区300多个街道，6000多个社区村，还有567万个城市部件，实现了精准管理，敏捷管理，扁平管理，闭环关系。下一步要使网格进一步发挥作用，推进热线+网格的模式，也就是说把12345的投诉并入我们网格平台，先立案，快速核查，以主动治理的态度，源头治理的方法，共同治理的路径不断巩固和提升工作实效。

12345不但能倾听百姓的声音，而且知百姓的冷暖，现在是供暖季，最近天还特别冷，今年供暖的情况怎么样？

孙新军：供暖在北方冬季是第一民生，今年北京城镇地区集中供热面积到了8.85亿平方米，比去年增加了1500万平方米。供热以来，共收到12345转来的诉求工单6.3万多件，比去年减少了2万多件，减量1/4。还收到124份表扬类的工单，比去年同期增加了169.6%，全市1/4的企业实现了零投诉。

供热面积增加，投诉反而下降了，怎么做到的？

孙新军：主要是提升行业管理水平，提升服务质量，这些方面有了精心细腻的创新做法。一是启动供热试运行。因为我们知道供热首日是法定的，2017年以来我们把供热服务时点提前，每年11月7日要求全市统一试供热，这个试运行除了设备和热态的状况，也试出了潜在的隐患，督促企业提前处置。今年赶上寒流，市政府决定提前一天供热，也是因为我们试热期做了充分的准备，企业比较从容，企业也就一吹哨就报到了。
　　第二是创新做好接诉即办。对投诉的响应率、解决率、市民的满意度都能反映供热企业的服务质量，我们把“三率”纳入考核与补贴挂钩，对企业是强有力的约束，企业也摸索出新举措。比如说四个一：即一分钟派单、一刻钟回复，一小时上门、一次性解决，还有的是设立“供热服务管家”，在小区公示，亮身份、亮长相、亮手机，用户有问题知道找谁，聘请楼门长和热心群众作为供热服务监督员，梳理上一供热季的工单，力求做到未诉先办。
　　第三是死盯问题集中小区。我们梳理出连续两个供暖季投诉集中的55个小区，要求供热单位在采暖季前拿出整改方案，要求每两周进行重点检查。
　　第四是继续开展访民问暖。到投诉集中的小区实地了解供热情况，倾听诉求，能解决的立即解决，哪怕是用临时措施也不能让百姓受冻。

城市管理是管的家门口的事，老百姓反馈如何？我们记者前期进行了采访，我们一起来关注一下。
　　（播放VCR）

咱先来说说大家特别关心的垃圾分类的问题，去年11月北京市发布了《北京市生活垃圾管理条例》，从今年5月1日开始开始实施，现在距离实施还有三四个月的时间，咱们部门做好准备了吗，对垃圾分类大家还有一些疑惑，您有什么妙招来指点大家吗？

孙新军：2019年11月27日，市人大表决通过了新《条例》，计划5月1日正式实施。可以说，2020年是北京市垃圾分类新《条例》的元年。我们成立了垃圾分类市级专班，每天都在紧锣密鼓的开展工作，为5月1日全面实施做准备。近期，我们制定印发《北京市生活垃圾分类工作行动方案》和4个配套实施办法，包括11大类、60多项具体任务，列出了5月之前的时间表、路线图和任务书，下一步，我们会逐项推动落实，市委已经决定春节后召开大会，进行全民总动员。我们提出了“垃圾分类，我们一起来”的口号，希望大家都能积极参与，引领低碳生活新时尚。
　　您刚才说，有不少市民不会分。我想说，垃圾分类门槛很低，你只要花5分钟，就能及格。我们做了很多功课，设计了挂图、折页、指导手册，除了发放，还在市城市管理委官方网站、首都之窗、政务微博矩阵群发布，还有专门的小程序，输入品种就能知道类别。针对小朋友还制作了分小萌的动画片，用讲故事的方式让小朋友轻松分类，要求社区入户宣传动员，老年人可以足不出户了解到垃圾分类的知识。
　　如果这些都还不过瘾，还有13处的科普基地，大家可以电话预约实地参观。在这里我还想教大家最简单的“分类一招”，只要把瓜皮菜叶，剩菜剩饭分出来放厨余，其他的搞不懂，举棋不定就放在其他垃圾桶，就80分以上了。

把搞不定的放在其他的垃圾筒里，说到垃圾分类很多朋友非常关心，名叫泽宇的网友提问，去年上海对垃圾不分类，乱分类开始罚款，北京5月1日开始是不是也要罚款了呢？

孙新军：看到大家对“罚款”这么敏感，说明大家已经意识到，垃圾分类已经从过去的“倡导”变成了“义务”，“软任务”有了“硬约束”。北京的新规有鲜明的北京特点，就是它有“容错”机制，也就是说，您分错了，社区里的垃圾分类指导员、物业人员都会现场教你，但是你不能不分，如果多次不分类，屡教不改，才会被处罚。
　　北京是从服务端发力，这个服务导向体现在把方便留给市民，把不便留给自己。我们不会撤桶撤站，也不强迫定时定点。在这里我给您吃个定心丸，在处罚方面，我们更多的是刀口向内，对各类机构和垃圾涉及、运输、处理企业和各类机关严格要求，尤其是对大家深恶痛绝的混装混运，一旦逮住，一定严惩不贷。所以对公民来说，只要按要求分好了，我们感谢您还来不及呢。
　　北京的分类注重以质取胜，注重源头治理，注重习惯养成，其中源头减量是重中之重，我们要绵绵用力、久久为功，防止高开低走、虎头蛇尾。

其实大家只要好好学，刚才的招还是很简单的，刚才在短片当中还有朋友提到说感觉现在有一些护栏已经被拆掉了，觉得街道清爽了不少，这是不是也是减量发展的举措？

孙新军：是的。2019年以来，大家都留意到的，护栏大幅减少，不少市民给我们点赞说道路变宽了，豁然开朗了。
　　护栏的设置有它的历史原因，硬隔离简单直接，便于管理。但近年来，护栏越来越多、越来越乱，就像剧场里面保安比观众还多，还占了观众的座位，观众就不干了。据初步统计，全市城市道路隔离护栏总量达到2500多公里，不仅侵占了道路的宽度，降低了道路通行效率，也伤害了街区风貌。所以，我们在学习借鉴国内外城市先进治理理念的基础上，会同交管、园林以及各区政府，采取“减”的措施，目前，已经撤除了1370公里，占比54%。大家可以看到，护栏撤除以后的街道变宽敞了，空间也通透了，景观水平也大大提高了。

护栏拆除之后市民朋友感受怎么样，有人拍手称赞，有的也有担忧，我们的记者前期也进行了探访，我们一起来看一下。
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您看我们的记者也提出了问题，怎么让市民朋友能够感受到路上无栏，心中有栏，加强后续管理？

孙新军：我们也不是简单的一撤了之，在拆之前已经做了评估判断，都是坚持一路一策，这是最重要的一条，该撤的撤，不该撤的不撤，成熟一条撤除一条。
　　二是坚持撤管同步。在护栏撤除的同时，交管部门采取施划交通标线，增设非现场执法设备、加强巡查执法频次等措施，确保环境秩序不反弹。目前，全市共新增禁停黄线、机非分道白实线等交通标线1300多公里。
　　三是加强宣传引导。和垃圾分类一样，要做到习惯养成，久久为功。我们提出“眼中无栏，心中有栏”，希望大家遵规守纪，文明出行。如确有需要，并不排除在局部地区保留或设置护栏。
　　目前，护栏撤除后总体环境秩序良好。

接下来说一说城市的毛细血管，我们知道去年雨儿胡同等10条背街小巷被评为最美街巷，新一年我们还要继续是吧？

孙新军：肯定要继续。陈市长在政府工作报告里已经说了，下一步，我们要开展新三年背街小巷环境精细化治理提升。我们还要延续好的做法，第一是注重设计，用职责规定师的制度，特别是问计于民，不管是气质风格颜色都要听取老百姓的意见，第二是注重施工质量。使传统的肌理恢复。第三是多元共治，像街巷长制、小巷管家都能形成共治共管的好局面。

2020年我们还能从哪些方面感受到城市环境的提升？

孙新军：我们的任务很多，2020年，是“十三五”规划收官之年，更是冬奥环境整治之年，要以冬奥环境整治，垃圾分类治理，市容景观提升，为建设国际一流和谐宜居之都提供最基础，最优良的保障。

谢谢您今天作客演播室回应了大家的问题，谢谢您。

孙新军：谢谢。

稍后我们就接诉即办的话题进行讨论，作客直播间的是大兴区的区长王有国，欢迎您继续关注。