國辦發〔2020〕53號
各省、自治區、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構：
政務服務便民熱線直接面向企業和群眾，是反映問題建議、推動解決政務服務問題的重要渠道。優化政務服務便民熱線，對於有效利用政務資源、提高服務效率、加強監督考核、提升企業和群眾滿意度具有重要作用。近年來，一些地區率先探索，對本地的政務服務便民熱線進行歸併，依託一個號碼開展服務，在為企為民排憂解難上發揮了積極作用。同時，地方政務服務便民熱線號碼仍過多、記不住，熱線服務資源分散，電話難接通、群眾辦事多頭找等現象還較為普遍。為進一步優化地方政務服務便民熱線，提高政府為企便民服務水準，經國務院同意，現提出以下意見。
一、總體要求
(一)指導思想。
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心，加快轉變政府職能，深化“放管服”改革，持續優化營商環境，以一個號碼服務企業和群眾為目標，推動地方政務服務便民熱線歸併優化，進一步暢通政府與企業和群眾互動渠道，提高政務服務水準，建設人民滿意的服務型政府，推進國家治理體系和治理能力現代化，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
(二)工作目標。
加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸併，2021年底前，各地區設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立並在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，各地區歸併後的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”(以下簡稱12345熱線)，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，優化流程和資源配置，實現熱線受理與後臺辦理服務緊密銜接，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規範、智慧的政務服務“總客服”。
(三)基本原則。
堅持屬地管理和部門指導相統籌。充分發揮各地區在熱線歸併和管理服務工作中的主導作用，壓實地方特別是市縣責任，加強部門政策支援和配合銜接，一個號碼、各地歸併。
堅持訴求受理和業務辦理相銜接。明確12345熱線與業務部門的職責，加強工作銜接，12345熱線負責受理企業和群眾訴求、回答一般性諮詢，不代替部門職能，部門按職責分工辦理相關業務、實施監管執法和應急處置等，涉及行政執法案件和投訴舉報的，12345熱線第一時間轉至相關部門辦理，形成高效協同機制。
堅持便民高效和專業支撐相結合。以切實便利企業和群眾為出發點和落腳點，拓展受理渠道，完善知識庫共用、專家支援、分中心聯動等機制，提高熱線接通率和專業化服務水準。
堅持互聯互通和協同發展相促進。強化12345熱線平臺與部門業務系統互聯互通和資訊共用，推動12345熱線與各類線上線下政務服務平臺、政府網站聯動融合。相關部門要加強對普遍性訴求的研究分析，解決共性問題。
二、加快各地政務服務便民熱線歸併
(一)歸併方式。
1.整體併入。企業和群眾撥打頻率較低的政務服務便民熱線，取消號碼，將話務座席統一歸併到各地區12345熱線。
2.雙號並行。話務量大、社會知曉度高的政務服務便民熱線，保留號碼，將話務座席併入12345熱線統一管理。對於不具備歸併條件的熱線，可以保留話務座席，與12345熱線建立電話轉接機制，按照12345熱線標準統一提供服務，具體由各地區根據實際情況決定。熱線號碼在一些地區已經取消的，原則上不再恢復。
3.設分中心。實行垂直管理的國務院部門在各地區設立的政務服務便民熱線，以分中心形式歸併到所在地12345熱線，保留號碼和話務座席，與12345熱線建立電話轉接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，納入所在地熱線考核督辦工作體系和跨部門協調機制，共建共用知識庫，相關數據實時向12345熱線平臺歸集。12345熱線可按知識庫解答一般性諮詢，相對專業的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉接、派發工單等方式，轉至分中心辦理。支援各地區對設分中心的熱線進行整體併入、雙號並行等實質性歸併探索。
(二)歸併要求。
1.分級分類推進熱線歸併。各地區設立的政務服務便民熱線，要全部取消號碼，整體併入12345熱線。國務院有關部門設立並在地方接聽的政務服務便民熱線，按照以上三種方式歸併到各地區12345熱線。
2.確保熱線歸併平穩過渡。各地區要統籌各類政務服務便民熱線的人員座席、設施設備、工作流程、業務指標、知識庫、服務能力等情況，分類制定實施方案，切實做好話務人員銜接安排，以及場地、系統、經費等各項保障，設置過渡期電話語音提示，有序做好12345熱線平臺與部門業務系統的銜接，保障熱線服務水準不降低、業務有序辦理。國務院有關部門要支援本行業領域內的熱線納入12345熱線，指導做好專業知識庫開放共用、系統對接、數據歸集、駐場培訓、專家座席設置以及相關業務依職責辦理等工作。
三、優化12345熱線運作機制
(一)建立健全熱線工作管理體系。各地區要建立健全政務服務便民熱線工作統籌協調機制，負責本地區12345熱線工作統籌規劃、重大事項決策以及重點難點問題協調解決。明確12345熱線管理機構，負責本級熱線平臺的規劃建設和運作管理，建立和完善各項制度和工作流程，指導和監督本地區政務服務便民熱線工作。對設置專家座席的，各級部門要建立本行業專家選派和管理長效機制。逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動機制。支援京津冀、長三角、成渝等地區建立區域內12345熱線聯動機制。
(二)明確熱線受理範圍。受理企業和群眾各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的諮詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程式解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。
(三)優化熱線工作流程。各地區12345熱線要依法依規完善包括受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環節的工作流程，實現企業和群眾訴求辦理的閉環運作。建立訴求分級分類辦理機制，明確規範受理、即時轉辦、限時辦理、滿意度測評等要求，完善事項按職能職責、管轄許可權分辦和多部門協辦的規則，優化辦理進度自助查詢、退單爭議審核、無理重復訴求處置、延期申請和事項辦結等關鍵步驟處理規則。健全對企業和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制。
(四)建立熱線資訊共用機制。各地區要建立統一的12345熱線資訊共用規則，加快推進各級12345熱線平臺與部門業務系統互聯互通和資訊共用，向同級有關部門實時推送受理資訊、工單記錄、回訪評價等所需的全量數據，加強研判分析，為部門履行職責、事中事後監管、解決普遍性訴求、科學決策提供數據支撐。國務院有關部門要加強業務指導，推動地方部門的業務系統查詢許可權、專業知識庫等向12345熱線平臺開放。
(五)強化資訊安全保障。各地區要建立12345熱線資訊安全保障機制，落實資訊安全責任，依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業務系統訪問查詢、共用資訊使用的全過程安全管理。
(六)建立熱線工作督辦問責機制。各地區要建立健全12345熱線督辦、考核和問責機制。加強對訴求辦理單位的問題解決率、企業和群眾滿意率等指標的綜合評價，完善績效考核，不斷提升熱線歸併後的服務品質和辦理效率。12345熱線管理機構要運用督辦單、專題協調、約談提醒等多種方式，壓實訴求辦理單位責任，督促履職盡責。行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置，不片面追求滿意率。各地區要對企業和群眾訴求辦理品質差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關規定進行問責和通報。
四、加強12345熱線能力建設
(一)拓展受理渠道。各地區要做好熱線接通能力保障建設，提供與需求相適應的人工服務，同時拓展網際網路渠道，豐富受理方式，滿足企業和群眾個性化、多樣化需求。加強自助下單、智慧文本客服、智慧語音等智慧化應用，方便企業和群眾反映訴求建議。
(二)加強熱線知識庫建設和應用。各地區要建立和維護“權威準確、標準統一、實時更新、共建共用”的12345熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度。建立各部門向同級12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復口徑、及時更新專業知識庫的責任機制。加強與政務服務平臺、政府網站知識庫互聯共用和同步更新，推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務。
(三)加強熱線隊伍建設。各地區要加強對一線人員的業務培訓，提升熱線服務品質和水準。各級部門要加大對熱線工作的支撐力度，明確部門內部熱線辦理工作職責和人員，做好熱線歸併後的工作銜接和業務延續。
五、保障措施
(一)加強組織領導。國務院辦公廳負責全國政務服務便民熱線工作的統籌協調，指導督促各地區優化政務服務便民熱線工作，制定發佈地方12345熱線歸併清單，及時研究解決熱線建設發展中的重大問題。各地區各部門要切實加強組織領導，各級政府辦公廳(室)牽頭負責本地區的政務服務便民熱線優化工作，對照地方12345熱線歸併清單細化工作步驟，確保按期完成熱線歸併任務。
(二)加強制度保障。加快建立健全政務服務便民熱線國家標準體系。各地區各部門要根據實際情況制定和完善相關管理規範，建立經費保障機制，為政務服務便民熱線的規範運作提供制度保障。原則上各地區各部門不得再新設政務服務便民熱線(包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途)。
(三)加強社會參與。健全12345熱線社會監督機制，推動開展12345熱線服務效能“好差評”工作。各地區各部門要廣泛宣傳12345熱線的功能作用，及時總結推廣好經驗好做法，更大程度方便企業和群眾記憶和使用。
各地區要根據本意見抓緊制定具體工作方案，明確責任單位和進度安排，加強銜接配合，認真抓好落實。
附件：地方12345熱線歸併清單
國務院辦公廳
2020年12月28日
