京政發〔2013〕37號
各區、縣人民政府，市政府各委、辦、局，各市屬機構：
現將《北京市便民服務和應急搶險電話管理辦法》印發給你們，請認真貫徹執行。
北京市人民政府
2013年11月29日
北京市便民服務和應急搶險電話管理辦法
便民服務電話是指全市各級政府機關、國有企事業單位向社會公佈的，為群眾提供諮詢、投訴、建議、服務的電話，包括各類熱線電話、便民電話、服務電話等。應急搶險電話是指全市各級政府機關、國有企事業單位向社會公佈的，用於收集各類突發情況和事故、確保及時開展處置和救援的電話。
便民服務電話是黨和政府密切聯繫群眾的橋梁紐帶，是聽取群眾呼聲、反映社情民意的重要渠道，是為人民服務的重要平臺。應急搶險電話是維護城市正常安全運作、維護社會穩定、及時妥善處置各類突發事件、減少人民群眾生命財産損失的重要保障。
為進一步加強和規範全市便民服務和應急搶險電話管理工作，及時處理和解決人民群眾的訴求和反映的問題，確保各類便民服務和應急搶險電話運轉高效順暢，制定本辦法。
一、工作原則
便民服務電話要堅持服務第一、求真務實、首接負責、保守秘密的原則；要堅持全心全意為人民服務的宗旨，把群眾滿意不滿意作為衡量工作的根本標準；要以高度負責的態度，對群眾來電做到正確解答、有效處置，避免因為單位之間職能交叉、多頭管理等原因，造成群眾訴求被延誤、推諉；要樹立保密意識，嚴守國家機密，同時要尊來電人的意願，為其保守個人資訊及相關秘密。
應急搶險電話要堅持反應迅速、響應及時、運轉高效、應對妥善的原則；要在第一時間核實各類資訊，按照相關應急預案迅速開展處置工作；要積極動員各類應急資源統籌應對，最大程度減少影響和損失；要妥善做好善後工作，及時恢復正常的生産生活。
二、職責與任務
(一)傾聽群眾呼聲，反映社情民意。受理群眾對政府及政府部門提出的意見、建議，認真分析研究，報送有關領導或相關部門，為領導及政府部門決策提供參考。
(二)解答來電諮詢，處理群眾訴求。受理解答群眾提出的涉及本地區、本單位職能的諮詢類電話。按照“分級負責、歸口辦理、責任傳導、推動落實”的原則，將來電訴求及時轉交有權處置部門辦理。做好訴求辦理流程記錄、辦理結果審核、回訪以及歸檔工作。
(三)收集群眾向政府提供的涉及影響社會穩定、公共安全的突發事件、不穩定因素等資訊，並及時報送主管部門採取有效處置措施。
(四)根據突發事件應對工作的職責分工和相關應急預案，協調、組織、調動有關單位和救援力量處置各類突發事件，並及時反饋處置情況。
(五)完成上級單位交辦的其他工作。
三、管理與報備
(一)全市各級政府機關、國有企事業單位設立便民服務電話或應急搶險電話時，應報市非緊急救助服務中心備案。
(二)各單位設立開通便民服務和應急搶險電話時，要從工作職責和實際需要出發，統籌考慮。要堅持以人為本、注重實效、方便快捷的原則，選擇確有需要的事項或工作任務設立便民服務或應急搶險電話。
(三)各單位在設立便民服務和應急搶險電話前，應認真核對電話號碼，明確目標任務、服務對象和主責單位，建立督促檢查制度，並根據實際工作需要明確電話的有效期限及工作時間。
(四)按照“統一領導、綜合協調、分級負責、分類管理”的原則，市非緊急救助服務中心負責規劃、管理、協調、檢查、考核全市便民服務和應急搶險電話，定期統一向社會公佈市屬單位的相關電話號碼。指導和協調相關責任單位，及時、高效地辦理、落實群眾電話訴求，並對辦理過程進行跟蹤督辦。
各區縣政府負責規劃、管理、協調、檢查、考核轄區內各單位的便民服務和應急搶險電話，明確主管部門，與市非緊急救助服務中心進行工作對接，按照統一規定的公佈渠道，定期向社會公佈轄區內各單位便民服務和應急搶險電話，並報市非緊急救助服務中心備案。
市屬單位根據工作職能、管理許可權和隸屬關係對便民服務和應急搶險電話進行分類管理。
1.市國土局、市規劃委、市地稅局、市工商局、市質監局、市食品藥品監管局、市公園管理中心等具有垂直管理職能的市屬單位，負責統一規劃、管理、檢查和考核本系統各相關單位的便民服務和應急搶險電話。
2.市教委、市人力社保局、市環保局、市住房城鄉建設委、市市政市容委、市交通委、市農委、市衛生局、市旅遊委、市園林綠化局、市城管執法局等具有行業監管和指導職能的市屬單位，負責管理、協調本行業各相關單位的便民服務和應急搶險電話。
3.市國資委負責管理、協調市屬國有企業的便民服務和應急搶險電話；自來水、電力、燃氣、熱力、公交、地鐵、歌華有線、排水等已納入非緊急救助服務系統、涉及公共服務的市屬國有企業便民服務和應急搶險電話，由市非緊急救助服務中心負責統一規劃、管理、協調、檢查、考核。
4.市非緊急救助服務中心負責協助市委政法委，管理、協調“政法民聲熱線”系統內市高級人民法院、市人民檢察院、市公安局、市司法局、市民政局的相關電話。
各主管單位要定期匯總、檢查和審核已公佈的相關電話，對號碼有誤、過期、停用或作廢的電話及時進行清理、更正，對設立意義不大、作用不強的電話及時登出或進行整合，確保電話號碼準確有效。
(五)對因工作需要變更、登出已設立的便民服務或應急搶險電話，要及時向市非緊急救助服務中心備案，向社會發佈變更、登出通知，同時告之相關單位，避免因為工作疏漏，致使電話渠道不暢，影響工作，甚至造成不良影響。
(六)市非緊急救助服務中心定期組織召開工作會或研討會，對便民服務和應急搶險電話管理工作進行研討交流，通報相關工作情況。
四、監督檢查
(一)市非緊急救助服務中心負責全市便民服務和應急搶險電話的監督檢查，開通設立65192666監督投訴電話，受理群眾對全市便民服務和應急搶險電話工作的意見建議。將便民服務和應急搶險電話的管理工作納入政府績效考評體系，確保各項管理制度和工作要求落到實處。
(二)對群眾反映的電話值守工作中存在電話無人接聽或長時間佔線，工作人員無故脫崗，不使用文明用語，對待群眾反映的問題推諉扯皮，處理群眾訴求不及時、不到位等問題，由市非緊急救助服務中心負責調查處理，責成相關單位制定整改措施，並及時回復反映人。對多次被投訴的人員和單位，要進行通報批評；造成惡劣社會影響的，追究相關單位和人員的責任。
五、工作要求
(一)各區縣、各單位要高度重視便民服務和應急搶險電話的管理，確定一名主管領導負責此項工作。要明確相關電話的具體任務，確定工作場所，落實相關責任制，做到任務到崗、責任到人、管理到位；要選派了解情況、熟悉業務、責任心強、作風過硬的同志參加便民服務和應急搶險電話值班工作，並做好對值班人員的教育培訓，不斷提高值班人員的綜合能力。
(二)值班人員必須嚴格遵守有關規定和工作流程，按照規定的值班時間，堅守工作崗位，做好值班工作記錄，嚴禁擅離職守。要確保值班電話暢通，不得將電話呼叫轉移到手機等其他通信工具，不得佔用電話談論與工作無關的事項，做到電話不空崗、不漏崗、不脫崗。
(三)值班人員接聽電話要講禮貌、講原則、講政策、講效率，要做到接聽及時、態度熱情、業務熟練，堅持首問負責制，注意使用規範用語，不得對群眾反映的問題推諉扯皮，自覺樹立工作窗口的良好形象。要樹立高度的責任感，按照規定及時、妥善處理各類情況。
(四)對於人民群眾提出的與日常生活相關的電話訴求，或反映影響群眾日常生活的相關問題，應及時向來電人反饋辦理情況；對於一時無法解決的訴求或問題，應向來電人主動説明，做好解釋工作，不能敷衍了事；對於情緒激動的來電人，在做好其思想疏導的同時，應積極解決實際問題，防止引發或激化矛盾。對於發現可能出現危害人身、財産或公共安全的情況，應及時向有關單位通報，採取有效處置措施。
(五)要高度重視群眾訴求的辦理及反饋工作，認真傾聽群眾呼聲，將群眾反映的合理訴求及時提交有關部門辦理，並對承辦部門進行督辦，跟蹤落實辦理情況，確保問題及時解決，取得實效。
(六)各區縣政府和市屬各有關單位要按照本管理辦法，結合實際工作制定本區縣、本單位便民服務和應急搶險電話管理辦法的實施細則，明確工作制度、規範和標準，為群眾提供優質服務。