北京市人民政府關於加強出租汽車管理提高運營服務水準的意見_市政府文件_首都之窗

京政發[2013]13號

北京市人民政府關於加強出租汽車管理
提高運營服務水準的意見

各區、縣人民政府，市政府各委、辦、局，各市屬機構：
　　北京市出租汽車行業是重要的服務窗口行業，經過多年的發展、改革和調整，現有出租汽車企業252家，營運車輛6.6萬輛，從業人員10萬多人，日均客運量190多萬人次。隨著經濟社會和城市建設的發展，交通出行需求迅猛增長，出租汽車出行供需矛盾和運營服務水準不高的問題日益突出。為有效解決行業突出問題，要以調節供需關係為取向，以理順管理體制和利益機制為抓手，以提高行業服務水準為目標，遠近結合，標本兼治，綜合施策，協調推進。現就加強出租汽車管理、提高運營服務水準、促進行業穩定健康發展提出如下意見。

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　　一、指導思想和工作目標
　　（一）指導思想。
　　從城市交通整體發展出發，科學確立出租汽車定位和合理規模，堅持和完善出租汽車公司化經營體制，強化和落實企業主體責任，提高行業規範化服務水準；綜合運用經濟、行政、技術、法律手段調節市場供應和需求，維護各方合法權益，建立以公共交通為主、以自行車和小汽車為輔、以出租汽車為補充的特大型城市客運交通格局。
　　（二）工作目標。
　　通過一至兩年的努力，實現出租汽車服務供需的基本平衡，市場運營有序，出租汽車“打車難”狀況明顯改觀，乘客、駕駛員、企業、社會滿意度逐年提高；中心城高峰時段出租汽車出車率不低於80%，拒載等嚴重服務品質問題的有效投訴率降至萬分之一以下，投訴處理率達100%，駕駛員與企業勞動關係和諧；積極推廣電召服務、定點候車運營模式，提前4小時預約的成功率達99%。
　　二、主要任務
　　（一）完善行業準入退出機制。
　　1.制定準入退出和考核制度。明確出租汽車企業經營和駕駛員從業的準入退出等條件，完善對企業考核並追究其主體責任的制度、對駕駛員從業資格及服務品質信譽考核的制度,為加強出租汽車行業管理、提高運營服務品質提供制度保障。

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　　2.建立總量動態調控機制。綜合考慮出租汽車里程利用率指標和市場狀況來調節供應總量。當出租汽車里程利用率降至60%左右時，適度減少運力規模；升至70%左右時，適量增加運力。增加運力的措施：一是調增雙班，提高出車率；二是適度增加計程車輛投放。
　　3.實施特許經營制度。出租汽車增量投放將通過競爭方式擇優配置給企業，採取特許經營方式，經營期與出租汽車報廢年限一致。推動存量出租汽車逐步明確經營期限，鼓勵企業競爭，增強行業活力。
　　4.開展相關規範的調研和修訂工作。加強對出租汽車企業和駕駛員準入退出條件、特許經營制度、電召服務、打擊非法運營車輛等方面的調研工作，按照地方立法程式適時提請修訂《北京市出租汽車管理條例》。
　　（二）強化企業主體責任。
　　5.建立完善管理規章制度。逐步推行出租汽車企業專營制度。企業要進一步完善勞資管理、財務管理、成本核算、運營管理等制度，建立起符合出租汽車運營特點的激勵約束機制和服務規範管理辦法，實現高出車率、低違章率、低投訴率的目標。企業承擔經營風險責任和服務品質責任。
　　6.創建和諧勞動關係。發揮企業黨團工會組織作用，完善企業與駕駛員簽訂的勞動合同和運營承包合同，維護駕駛員合法權益。

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　　7.制定出租汽車運營計劃。企業要合理安排駕駛員運營和交接班時間，完成運營生産和指令性應急運輸服務保障任務。
　　8.強化駕駛員培訓教育。企業要加強駕駛員服務品質培訓考核，不斷提高駕駛員素質。通過建立科技監控調度平臺，檢查考核駕駛員運營效率和服務品質。結合實際，推進企業洗衣房、浴室、理髮室、食堂、閱覽室等“五小工程”建設，改善為駕駛員服務的條件。
　　9.提高運營服務水準。駕駛員要嚴格遵守相關法規規章和企業規章制度，做到多出車、不拒載、不議價、不繞路，熱情為乘客服務，通過規範運營獲取合理收益。
　　10.加強企業自我約束管理。出租汽車協會要動員企業向社會公開運營服務品質承諾，充分發揮行業自律作用。出租汽車企業和駕駛員要向社會承諾服務標準，廣泛聽取意見，不斷改進運營服務。
　　（三）理順利益分配機制。
　　11.完善出租汽車租價體系。正確處理政府、企業、駕駛員、乘客的關係，建立租價油價聯動動態調整機制和出租汽車專項調節資金激勵措施，進一步增強出租汽車行業吸引力，提高交通高峰時段出車率，有效調節交通出行需求。
　　12.改革完善承包金制度。制定承包金改革措施，明確凈承包金含義，規範企業成本核算，控制企業利潤水準。建立凈承包金動態調整機制，定期公佈凈承包金標準，合理提高駕駛員收入

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水準。
　　（四）加強行業監管力度。
　　13.監督考核企業落實主體責任。行業監管和執法部門要檢查並督促企業落實管理規章制度。
　　14.監督調度提高出車率。運用信息化技術，通過衛星定位系統和計價器系統對出租汽車企業實時出車率進行動態監督調度，考核出租汽車運營情況並與企業主體責任掛鉤，確保交通高峰時段五環路以內出租汽車出車率不低於80%。
　　15.推廣電召服務模式。建立統一特服號碼的調度平臺，推進聯合電召服務。制定電召服務管理辦法，出租汽車調度中心實行備案監管，通過服務品質競爭優勝劣汰。加強電召服務的考核、監督與查處，落實駕駛員、調度中心和出租汽車企業的主體責任，對未達標者依規進行處罰。倡導預約承諾制度，提前4小時預約叫車成功率達到99%。
　　16.暢通投訴渠道。制定投訴處理辦法，明確投訴受理和處理流程、時限、責任，確保有訴必查、查必有果。設立24小時值守交通投訴熱線(96123)，完善電子郵件、傳真、來信來訪投訴渠道。企業對駕駛員的運營服務品質負責，通過努力，拒載等嚴重服務品質問題的有效投訴率降至萬分之一以下。
　　17.建立責任追究制度。對主體責任不落實、出車率低、違章率高、投訴率高和駕駛員拒載、議價、繞路等違法違章行為嚴重和服務品質低劣多發的企業，視其情節輕重，依法給予處罰。

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對違法違章的駕駛員依法給予行政處罰，因違法違章行為嚴重、服務品質低劣被列入服務品質信譽“黑名單”的駕駛員，依法給予嚴懲。
　　18.鼓勵企業規模經營。中小企業可通過兼併重組實行規模經營；依託品牌企業組建服務預約叫車和保點運輸專業車隊。
　　19.適度發展郊區縣區域客運。根據城市功能佈局調整和新城發展需要，制定發展規劃，鼓勵支援遠郊區縣發展區域運營純電動小汽車。
　　（五）優化運營環境。
　　20.建設調度站、揚招站和專用停車位。在金融街、王府井、商務中心區、中關村等重點地區和城市中心區主要大街以及人流密集的醫院、賓館飯店、大型居住區等建設出租汽車調度站、設置揚招站，在主要大街和地鐵車站增設出租汽車專用停車位，規劃、交通、市政市容、公安交管等部門和區縣政府統一規劃建設。加強調度站、揚招站管理，運營維護費用由市、區兩級政府按照購買公共服務方式辦理。
　　21.為乘客出行提供資訊服務。行業監管和執法部門、出租汽車企業和駕駛員以及調度中心，要通過廣播、電視、報紙、網路、宣傳資料等媒介，引導和服務乘客在規定的路段和地點招手叫車，鼓勵乘客通過電話預約叫車、在調度站和揚招站定點候車。
　　22.嚴厲打擊非法運營活動。制定嚴厲打擊非法運營行為工

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作方案，建立考核指標，明確有關部門和區縣職責，集中整治，創建良好的經營環境。進一步完善“黑車”治理工作體制機制，採取聯合執法、捆綁執法、閉環執法等方式，對“黑計程車”進行嚴厲打擊，凈化出租汽車運營環境，尤其是對機場、火車站等交通樞紐場站、商業區等重點地區的出租汽車運營秩序加強管理，確保秩序良好。
　　（六）主動接受社會和輿論監督。
　　23.加大宣傳力度。採取多種形式，主動溝通，加強宣傳，解讀政策，介紹管理措施，公佈行業監管和執法情況，爭取社會各界的理解和支援。
　　24.主動接受監督。建立信息公開制度，主動公開出租汽車行業相關資訊，及時處理服務品質問題的投訴，積極回應輿論熱點，及時曝光嚴重違法違章行為，自覺接受社會和輿論監督。
　　25.宣傳典型事跡。大力宣傳企業規範管理、駕駛員優質服務的先進事跡，通過評選宣傳“的士之星”等弘揚行業正氣，帶動和提升行業服務水準。
　　三、保障措施
　　（一）加強組織領導。
　　成立市出租汽車運營管理工作協調小組(以下簡稱協調小組)，市交通、發展改革、公安、財政、市政市容、質監、稅務、工商、城管執法、法制、工會等部門為成員單位，研究解決出租汽車行業發展中遇到的問題。協調小組辦公室設在市交通

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委。區縣政府落實屬地管理責任。
　　（二）抓好工作落實。
　　市有關部門要研究制定本市出租汽車治理工作行動計劃和配套實施細則及工作方案，明確責任主體和完成時限，加強督促檢查，確保完成各項工作任務。

　　　　　　　　　　　　　　　　北京市人民政府
　　　　　　　　　　　　　　　　 2013年4月17日


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北京市人民政府關於加強出租汽車管理 提高運營服務水準的意見

北京市人民政府關於加強出租汽車管理提高運營服務水準的意見