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以12345為主渠道回應群眾訴求
“接訴即辦工作和此次立法的核心價值是為民服務。”市人大常委會法制辦主任王榮梅説。
開宗明義,條例首先明確了接訴即辦工作的功能定位和含義,規定,接訴即辦制度圍繞“七有”“五性”要求,在堅持黨建引領“吹哨報到”機制下,及時回應人民群眾急難愁盼問題,為公眾參與社會治理和公共政策制定提供資訊渠道和有效途徑。
同時明確了12345服務熱線作為受理訴求的主渠道作用,推進除110、119、120、122等緊急服務熱線以外的政務服務便民熱線歸併至12345市民服務熱線。
全面接訴 分類處理
凡是市民來電的訴求,都要接嗎?是的!“站穩人民立場”是條例制定的基本原則。
“全面接訴”是法規最先明確的一大特色。條例規定,市民熱線服務工作機構應當通過語音、文字等方式全面、準確、規範記錄訴求提出的時間、訴求事項、聯繫方式等要素,形成訴求工單。諮詢和求助、投訴、舉報、建議等不同類型的訴求將依據不同情況分類處理。
當然,政府也不能全部大包大攬,對超出承辦單位職責範圍的訴求,將告知訴求人通過市場、社會等其他渠道解決。對違反法律法規、違背公序良俗的,將進行勸導、教育,告知訴求人應當遵守的相關規定和違法行為的法律後果。