原標題：一部“為民服務法”的誕生
2023年2月底，昌平龍澤苑社區給154個單元樓新裝了號牌，藍白相間、格外醒目。雖然這個決定，是業主們投票做出的，但撥打12345熱線提訴求的，卻不是社區居民，而是一個“外人”——每天在這片兒送餐的外賣小哥。原因也很簡單，小區太大、樓號不清，送餐忒費勁。
一位外賣小哥對於社區管理的建議，沒有被忽視，還很快被採納落地了。這個案例，是對“一條熱線撬動基層治理”的生動注解。
《北京市接訴即辦工作條例》實施一年半以來，成千上萬居民通過12345這條熱線，充分享有了知情權、參與權、表達權、監督權，人人熱切地參與社會治理。
這部“首都原創法”“為民服務法”，為何能披荊斬棘、深得民心？解密，或許可以從一場激烈的討論開始。
2月22日，酒仙橋法庭的法官為南路社區居民現場普法。
通州區玉橋街道召開市民專場座談會，聽取條例實施情況的意見建議。（資料片）
撥打12345要不要實名？
“做夢都在接12345，有的社區書記都喘不過氣了。”提起條例出臺前基層工作者的狀態，上屆市人大代表、原通州區玉橋街道辦事處一級調研員張梅菊很心疼。“有的訴求人，不僅匿名，連電話都是假的。這如何提高見面率、解決率？基層壓力太大了！”一次區人代會上，張梅菊的發言引發基層代表強烈共鳴，掌聲熱烈。
那段時間，通過立法鞏固接訴即辦改革成效，讓基層工作者“直起腰板兒”接訴的呼聲越來越高。
2021年1月，市十五屆人大四次會議，張梅菊等26名代表提出了“關於制定《北京市接訴即辦條例》”的議案。此前，市人大常委會法制辦、市人大社會建設委員會工作機構、市司法局、市政務服務局等單位已經組建立法工作專班。“接訴即辦”立法按下“快進鍵”，但關於是否“全面接訴”的討論依然激烈。
立法專班徵求意見時，昌平一位社區書記舉例説，一天晚上，她接到同一個人打來的18個電話，説的卻是一件事兒，社區小賣部裏的礦泉水賣一塊五，而其他地方賣一塊二，要求對其罰款、關門。“回一個電話仨小時，18個電話就得回18次。這也是浪費公共資源。”
是否要為“全面接訴”設置準入門檻？是否應該要求訴求人實名？“開門立法，就是要聽到各方不同的聲音。只有踐行全過程人民民主的理念，這部法才能立好。”市人大社會委工作機構一位負責人説。
當年4月，立法專班隨機邀請撥打過12345的40余名市民座談。有市民提出，實名制可增加虛假舉報、報案成本，但保護隱私也很有必要。“實名撥打12345，會不會遭到相關責任人的報復？應該讓市民在撥打時，覺得有安全感。”一位市民代表説。
雖然有很多爭論，但大家有一個共識：接訴即辦立法首先必須是一部為民服務法，必須站穩人民立場。
“把提出訴求規範得太死，就不方便為群眾辦事了。”立法專班認為，只要群眾提出訴求，就一定有難辦的事。也許別人看來“不合理”，但對當事人來説，就是棘手的麻煩。這是送到府的群眾工作，不能將其與基層本職工作視為“兩張皮”。
最終，條例沒有用“不合理”“惡意”來區分市民訴求，而是要求以12345市民服務熱線為主渠道，提供全時段的訴求接收、查詢和反饋服務，對訴求人主體不設限制，對訴求實行分類處理。
“配套考評方案也跟著出臺，同人同類訴求超過3個，按1個算。”龍澤苑社區書記伊然松了一口氣。“電話資訊不真實，不回訪不考核。”退休之前，張梅菊看到了制度不斷完善。
每個法條背後都有接訴故事
站穩人民立場，是形成共識的第一步。作為一部“首都原創法”，沒有直接上位法依據，沒有經驗可鑒，改革尚處在攻堅階段……經驗豐富的專業立法工作者，也坦言難度極大。
破題立項、解結突圍，還得靠人民的智慧。
“人大立法有個金句，問題引導立法、立法解決問題。”市人大常委會社會建設綜合辦公室主任李放説，立法調研、徵集民意的過程，就是找到並解決這些“真問題”的過程。
幾個月時間，只要發現身邊的城市管理問題，她和同事們也立刻撥打12345反映，環境整治、噪音擾民……大多數時候解決得不錯，也有不盡如人意的時候，主要是派單不夠精準，電話量大時“排隊”時間長，“不能回避問題，不能怕差評。”
立法專班成員到熱線幹起“接線員”，全流程蹲點調研各相關主體在派單、回訪、考核等環節的職責任務。
草案二審前，全市萬名代表走訪基層，在340個代表之家、2938個代表聯絡站，與6.7萬名市民群眾“面對面”。“收集回1.5萬條建議，光整理、篩除重復建議，就忙活好幾天。”市人大常委會社會建設法規辦公室副主任李凱感慨地説，對於這部“為民服務法”“制度保障法”，市民參與熱情高漲。
一本薄薄的白色小冊子，只有16頁、38個條款。接訴即辦這部法，看似不複雜，但每一條款都閃爍著“人民至上”的光芒，幾乎每句話背後，都是一個接訴即辦的故事。
進社區時，有人爭論，垃圾桶怎麼放，誰都不想離自家樓太近，這事兒誰來管？法規明確，居民委員會、村民委員會應當建立健全工作機制，溝通協調，凝聚共識，協助承辦單位處理社區（村）範圍內的矛盾糾紛，解決公共事務等方面的訴求。
有人提出，網路平臺交易糾紛維權難，是否可通過民法、商法解決？大家討論認為，市場的歸市場，但如果平臺濫用市場支配地位，也得有人監督。因此，法規明確，超出承辦單位職責範圍的訴求，告知訴求人通過市場、社會等其他渠道解決，可以交由有關單位履行監督、指導等職責。
針對意見較為集中的“提高精準派單能力”，法規要求，市民熱線服務工作機構應當建立健全派單工作機制，完善派單標準和工作規範，提升派單精準度，對疑難複雜訴求可以在派單前進行會商。
不到一年時間，法規起草者改了幾十稿。人民群眾的“金點子”，成為立法為民的“金鑰匙”。
清華大學政治學系長聘教授張小勁深入研究了條例文本變遷的深刻意涵——從政府草案起草，到人大一審、二審、三審後提出表決稿，對民意的吸納直觀地反映在詞語添加上。比如，“訴求”是草案起草階段添加最多的詞語，凸顯對訴求人及其訴求的積極回應。其中，最具代表性的是《條例》第二條，將立法目的明確規定為“及時回應人民群眾急難愁盼問題”，隨後又對訴求的快速響應、高效辦理作出了更為細緻的規定。
市民打12345“事事關心”
“市民坐在家裏，一個電話，就有許多部門幫著解決問題。‘踢皮球’可不行了。”提起立法前後基層工作變化，伊然感慨地説。
全市新開工老樓加裝電梯1326部，解決12.28萬套房屋“房産證辦理難”，新建36.7萬個電動自行車集中充電設施介面……2022年，圍繞群眾急難愁盼，全市“每月一題”17個問題共完成450項工作任務，出臺105項政策。
立法為改革提供制度保障，為民服務從“有一辦一、舉一反三”向“主動治理、未訴先辦”深化。條例草案二審時，專設“主動治理”一章，開篇就提出，“聚焦訴求反映集中的高頻次、共性問題，開展重點領域和區域治理；對持續時間長、解決難度大的訴求開展專題研究，制定解決方案，完善政策措施，明確主責單位……”
“主動治理”的目標，來自海量的市民訴求，群眾提出訴求的過程，就是在參與城市治理，這也是立法鼓勵群眾參與的初衷。
2023年2月底，昌平龍澤苑社區給154個單元樓裝上藍白相間更醒目的號牌。事情的起因，是一位外賣小哥撥打12345投訴：幾十萬平方米的社區太大了，又有單行線，非常繞，要求開放人車分流的道路，不清楚的樓號也應標清。社區書記伊然前後跟小哥打了十個小時電話，又請他到社區當面聊。
人車分流這個規劃顯然改不了，業主們也不同意，但是大家都很重視小哥的建議，畢竟這代表了一個服務群體的訴求。最終，善良的業主們線上投票，決定安裝新號牌，並優化、增加指路牌，新號牌即使在夜晚也能一眼辨認。沒過多久，伊然又接到了外賣小哥的12345派單，這次是一個表揚電話，“沒想到我這個‘外人’的建議，這麼受重視！”
外賣小哥的建議落地，只是市民為城市治理獻計獻策的一個縮影。
“這兩年，許多市民打12345不是説個人訴求，而是迫切地想讓城市更美好。從過去事不關己，到現在事事關心。”12345熱線的一位接線員打開電腦上一個個工單——張先生建議，豐台區郭莊子橋洞小屯路道口適時增加坡道，方便附近老年人上下坡；程女士建議，對房山線大學城北站的十字路口交通信號燈進行優化；還有不少市民建議，增加針對老年人和小孩的健身設施……
全面接訴、首接負責、限時辦理、分類考評……立法固化改革經驗的同時，也呼應了改革背後的深層邏輯——推動全員參與社會治理，從源頭化解矛盾，真正實現超大城市治理全過程中的“以人民為中心”。
接訴即辦改革仍在深化，立法精心設計了“留白”。“比如，主動治理一章，以原則性規定為主，條例出臺後，接訴即辦改革領導小組制定了更細緻的‘每月一題’方案，做出了配套規定。另外，考慮到考評制度還在根據實踐不斷完善，條例也先做了原則規定，為改革留下空間。”李凱説。
法規執行得好不好？一年半來，市人大執法檢查組馬不停蹄，問效於民。針對2022年執法檢查意見，市政務服務局立即會同各區相關部門，逐項明確辦理措施。46項改進內容包括：加快完善熱線接訴支援系統，完善網路受理渠道功能，完善派單目錄，優化回訪程式、簡化回訪內容……每項都有主責單位，且規定了完成時限。
“條例實行一年半以來，成效顯著，深得民心。成千上萬的居民通過12345這條熱線，充分享有了知情權、參與權、表達權、監督權，不僅使居民的訴求得到了有效解決，權利得到了最大的保障，還使居民親自見證、推動、並參與到社區的治理和建設，形成了‘小事不出社區，大事不出街道’的基層治理新模式，基層工作真正做到了接地氣、應民聲、順民意、惠民生。”市人大代表、蘇莊三里社區書記邵雪松説，這條滾燙的熱線，改變的不僅是我們居住的城市環境，更是一顆顆靠得更近的心。（孫宏陽）
