原標題：12345去年解決304萬件民生問題 今年將實現智慧導航和回訪
12345熱線2020年全年受理量突破1100萬件，環比增長55%；疫情防控和復工復産相關訴求達165萬件；群眾訴求解決率、滿意率均逐月上升……在近日舉行的“2020年北京市‘接訴即辦’改革工作”新聞發佈會上，北京2020年“接訴即辦”成績單亮相，本市還首次發佈“接訴即辦”年度報告，公佈“接訴即辦”改革工作考評成績排行榜。
2020年受理量環比增5成
市政府副秘書長、市政務服務管理局局長王軍介紹，截至目前，12345熱線整合了16區、36個部門共計52條熱線，開通了15個網路渠道。2020年全年受理量突破1103.94萬件，環比增長55.24%，解決了304萬件民生痛點問題。過去這一年，“接訴即辦”成為北京城市運作的“晴雨表”、市民訴求的“呼叫哨”，政府與企業群眾的“連心橋”。
為什麼群眾來電多了？市市民熱線服務中心主任張波解釋，上升的主要原因就是“接訴即辦”改革以來，辦的都是群眾的操心事、煩心事、揪心事，大家對12345熱線信賴度高。另外，通過整合市場監管12315、醫療衛生12320等熱線，開通“北京12345”微信公眾號，受理渠道更廣泛。2020年以來，市民對疫情防控、復工復産、垃圾分類、物業管理等關注度也高。
據統計，2020年12345熱線受理疫情防控和復工復産相關訴求達165萬件，解決率達到93.75%、滿意率達到94.18%。面對突如其來的新冠肺炎疫情，12345成為“抗疫前哨”，熱線中心增加發熱諮詢、心理諮詢、涉外防疫服務、復工復産功能，對社會普遍關心的口罩、消毒液等物資供應、防控政策、復工復産問題提供專業解答。
懷柔大興東城考評位列前三
2020年，本市出臺《關於進一步深化“接訴即辦”改革工作的意見》，每月對北京市各單位辦理市民訴求的情況進行考評。2020年全市共有337個街鄉鎮、52個市屬機構和44個國資企業納入考評。
區排名中，平均綜合成績排在前三名的是懷柔區、大興區、東城區。門頭溝區大臺街道等位列全市街鄉鎮前三十名。共有52個市級部門有考評成績，其中有7個月以上成績的共34個，前三名包括市發展改革委、中關村管委會、市生態環境局。44個國資企業有考評成績，其中有7個月以上考評成績的共37個，前三名分別是市排水集團、市自來水集團、市公交集團。
“考評數據主要來自市民的評價。”市政務服務局副局長蔡明月直言，“接訴即辦”是老百姓“出卷子”，政府來應答，是聽民情、察民意、解民憂的重要抓手。
她介紹，在2020年辦理的448.71萬件群眾訴求中，除去重復來電或多人反映而合併處理、涉訪涉訴而轉送其他法定渠道的81.93萬件，本市重點對群眾訴求直接辦理的366.78萬件進行考核，其中電話回訪接通359.6萬件，有效回訪260.79萬件。根據回訪統計情況，本市對各單位辦理群眾訴求的解決率、滿意率做考核排名。從總體看，全年群眾訴求解決率、滿意率均呈逐月上升趨勢。
“接訴即辦”立法將加快
為了實現12345“一號通辦”，2021年本市將按照地方12345熱線歸併清單要求，對國務院有關部門設立並在地方接聽的32條政務服務便民熱線完成歸併整合任務。
“這32條熱線中，北京市已經率先完成了其中20條熱線的整合，剩下12條熱線當中有6條熱線沒有在北京市設立。”蔡明月介紹，同時還將建立首都熱線聯盟服務機制，與12345企業熱線、110報警熱線實現相互“一鍵轉接”和“溢出承接”，保證熱線渠道暢通，增強企業群眾的獲得感。
2021年，12345熱線還要推出系列新措施、新舉措來幫助市民辦事，比如實現“接訴即辦”智慧導航和回訪。
“我們熱線中心現有人工坐席650個，承擔着話務受理和電話回訪等多項任務。”張波介紹，在不增加人員成本、能保證人工接聽率的條件下，將通過應用語音識別、語言理解、語言生成等AI技術，將知識應答話術形成條目，直接解答群眾有明確資訊依據的諮詢。智慧語音回訪還支援多輪迴訪對話、“好差評”指標詢問並自動生成回訪結果，實時反饋群眾訴求響應率、解決率和滿意率。
新的一年，12345熱線將緊扣“七有”“五性”，聚焦高頻難點民生問題，推動“主動治理、未訴先辦”，用“治理”解決普遍性問題，用“整治”解決反映突出問題，用“改革”破解民生類難題。本市還將加快“接訴即辦”立法，用法治保障首都基層治理改革的深入推進。(任珊)
