原標題：市民熱線服務從耳畔延伸到指尖 “網上12345”受理訴求87萬件
北京12345市民熱線服務中心有一塊區域稍顯“安靜”。與其他座席有所不同，這100個席位工作人員沒戴耳麥，他們的全部注意力都在面前兩台電腦顯示屏上，透過指尖為網路另一端的市民服務，時而留下劈裏啪啦的鍵盤聲。
這是專門提供網上“接訴即辦”服務的網路座席員。2020年以來，本市打造網上“12345”，開通社情民意直通車，已累計開通包含微網志、微信、網站、APP在內的網路受理渠道15個，共接到市民訴求87萬件。
“北京12345”微信公眾號最火
“京銀高速路延慶大榆樹鎮出口處缺少交通標識及信號燈，存在安全隱患，希望及時處理。”前不久，有網友通過“北京12345”微信公眾號反映。當天，12345網路組值班長許建軍馬上派單至職能部門。
延慶區公安交通支隊接訴後，立即派民警到現場查看，隨後決定在此處增加一處黃閃。幾天后，這位網友在反饋評價中這樣説，“問題反映完，區交通隊的警官很快聯繫我，並約技術人員到現場勘察解決問題。除了黃閃，針對出高速右轉的車他們還增加了一處禁止掉頭的指示牌。行動快，效果立竿見影，讓我倍感溫暖！”
“北京12345”微信公眾號是2020年1月1日新開通的網路渠道。“從目前情況看，這條線比較‘熱’，在15個網路渠道中也是最‘火’的。”北京市市民熱線服務中心副主任馮穎義介紹，目前“網上12345”已累計開通包含首都之窗網站、新浪政務微網志、北京通APP在內的網路受理渠道15個。2020年以來，網路平臺接到市民反映問題87萬件，其中56萬件來自微信公眾號，佔到六成以上。
每天處理三四千件訴求
雖然網友不追求時效，但“網上12345”解決訴求卻一點不延時，大部分訴求解決時限不超過7天。90余位工作人員每天24小時值守網路平臺，日均受理三四千個網路訴求。
網路熱線已形成包括訴求受理、辦理、審核、培訓、發佈、反饋在內的服務工作體系。許建軍的桌前有一台電腦、兩個顯示屏，一個顯示12345熱線的系統頁面，另一個顯示知識庫，包括城市管理、公共服務、政策法規等門類的公共資訊，兩個螢幕可來回切換。
而在網友提交的訴求中，文字內容、問題點位、附件圖片一目了然。對於常見問題，系統能輔助完成線上智慧回答。一些複雜問題和個性化訴求，由許建軍等座席員進行互動解答。需辦理的訴求，交流回復後就會進行派單。承辦部門轉來辦理結果後，也會有專門的審核組進行檢查，再點對點反饋至網友。網友也能查詢辦理進度結果，並針對反饋進行評價打分。對已辦結的網路訴求，工作人員還會進行線上回訪，得出“三率”指標。
除了“北京12345”微信公眾號，2020年3月，北京還開通了今日頭條小程式，隨後將政務服務好差評、“易北京”APP等平臺的網民訴求一併納入網上12345熱線閉環運作機制。
“今年以來，從總體看，一問一答的簡單諮詢比例在下降，複雜諮詢和訴求類工單的比例上升。而且，隨着全市各部門、各區、各街道鄉鎮網上接訴即辦工作的不斷規範和深化，網路渠道市民反映的解決率和滿意率也在不斷上升。”馮穎義表示。
把訴求消化在基層
“目前網路平臺已實現了來件智慧分類推薦、智慧問答，對於一些相同或相似訴求，能提供批量辦理和回復。”馮穎義表示，未來將借助大數據、人工智慧等手段，或將對網友進行“畫像”，精準分析、分類，向網友推送相關資訊。此外，“網上12345”或將考慮納入短視頻訴求方式，對工作系統進行全流程優化，讓工單形成得更快捷、便利，為後續解決訴求留出更多時間。
面對日益上漲的來件量，網上“接訴即辦”也一直在考慮將訴求消化在基層一線。
如今，除了市級網路平臺，各區分平臺也發揮“政民互動”功能，打通服務群眾“最後一公里”。比如石景山區對“家園石景山”微信公眾號進行改版升級，設立網上訴求處置平臺；西城區打造“西城家園”APP，構建線上線下協同治理平臺。網民可以自由選擇自己熟悉的渠道反映問題，實現了網民“隨時隨地都能找到12345”。
下一步，市民熱線服務中心還將推動分平臺工作聯動及數據共用。利用平臺優勢，調動分平臺部門利用網上工作平臺解決問題的積極性，把這些單位納入網路熱線服務體系。“一是能把訴求消化在基層，二是通過數據聯動帶動治理合力，實現未訴先辦。”馮穎義解釋。(任珊)
