原標題：北京12345熱線：疫情防控“連心橋”
深受北京市民青睞信賴的熱線電話12345，在此次疫情防控阻擊戰中再次發力，日均接聽疫情相關來電近萬個，成為市民與黨委政府的“連心橋”、疫情防控“又一哨”。
疫情就是命令！接訴數量、品質雙提升
在位於北京亦莊的12345市民熱線中心，數百名話務員緊張工作。與以往不同，話務員都佩戴口罩，工作節奏也明顯加快。
“許多話務員主動放棄休假，提前回到工作崗位。”12345熱線服務大廳值班長沈楠介紹，目前熱線還開通遠端座席40席，80名外地返京話務員在隔離觀察期間繼續接聽電話，及時響應百姓訴求。
接訴數量提升的同時，對接訴品質也提出更高要求。為縮短市民等待時間，疫情期間，話務員原本為整理來電資訊留出的“話候時間”由原來的6分鐘壓縮為0。“這就要求我們接電話的同時整理反饋資訊，現在每天接聽電話110個左右。”接線員呂偉麗説。
解疑釋惑、查堵盲點，熱線吹響“防控哨”
北京市疾病預防控制中心2月7日發佈新發病例資訊後，西府頤園小區的許多業主紛紛撥打12345熱線諮詢。
豐台區盧溝橋街道工委書記高文娟接訴即辦，2月8日一早她來到西府頤園小區，一邊聯繫衛生健康委、專業保潔公司再次對小區公共區域消毒處置，一邊通過張貼溫馨提示、公佈確診病例詳情及行動軌跡等方式向群眾做好解釋、安撫工作。
這是北京各級政府通過12345熱線連接居民、加強疫情防控工作的縮影。
針對12345熱線反映的疫情防控訴求，豐台區紀委監委成立專項監督檢查組，深入一線督促相關部門迅速核查、及時回復、高效解決。通州區城市管理委承諾疫情防控相關的12345熱線訴求進入“超快速處理通道”，緊急訴求2小時內解決。朝陽區六里屯街道制定首接負責、紀檢督辦等制度，要求疫情相關的居民訴求，必須立即辦理、優先解決……
推科學決策、促未訴先辦，熱線助力群防群控
聚焦疫情焦點難點，回應百姓關心關切，12345熱線將來電訴求分類整理，梳理出共性問題，請相關部門給出權威答復，再通過網路、媒體等渠道廣而告之。
12345熱線還成為群眾參與疫情防控的重要平臺。利用群眾來電“大數據”，12345熱線加強社情民意分析研判，為政府科學決策提供有力支撐。
“疫情期間‘放寬車輛限行政策’‘建議醫院增加開藥量’等市民建議由12345熱線反饋給相關部門後，得到迅速回應，受到百姓一致好評。”12345市民熱線服務中心主任張波介紹。
與此同時，不少街道社區將工作做到前頭，積極作為，未訴先辦，主動解決百姓身邊疫情相關難題。
政策解答、健康諮詢，熱線拓展服務領域
為減輕疫情對中小微企業生産經營影響，北京市出臺16條“硬核”措施，為企業注入“強心劑”。相關減免政策如何辦理，企業復工需要哪些手續，12345企業服務熱線功能成為企業“貼心人”。
“減免房租、延期納稅等問題，撥打12345熱線都能得到詳細解答，我們企業復工有了保障。”大興區一家物流公司負責人王女士連連感慨。
截至目前，12345熱線共受理涉及16條措施諮詢590余件，除按照對應細則內容答復外，接線員將複雜疑難問題派單到責任單位及時處理，並全程跟蹤督辦落實。
此外，面對疫情期間的多元訴求，12345熱線服務邊界不斷擴展。為方便外籍人士獲取疫情資訊，12345熱線提供英、法、德等8種外語服務。12345熱線還開通“衛生健康專家諮詢”專線，每天8位醫學專家、4名心理專家參與諮詢工作。(王君璐 邰思聰 魯暢)
