雨夜還在接單的外賣小哥，買好房子十幾年卻辦不下來房産證；晚上才有時間搬家的城市白領，突遇大雨但小區停車規定險些讓她傢具被淋濕造成財産損失；蹣跚而行的耄耋老人，渴望加裝一部電梯方便上下樓；疫情封控社區裏過生日的老人，子女想送去一個蛋糕……他們在生活中遇到了急事兒、難事兒、揪心事兒，怎麼辦？打電話或留言給12345，接訴即辦幫群眾解決難題。
　　這是8月9日在京召開的第四屆北京國際公益廣告大會開幕式上，由北京市政務服務管理局、北京市廣播電視局聯合攝製的公益廣告片《您的聲音》的主要內容。片子一經播出，引來滿堂彩。一位現場觀眾表示，公益廣告片讓人眼前一亮，故事案例來源於生活日常，觀眾能夠迅速理解和共情，非常感動，讓老百姓對接訴即辦加深了了解，並對政府實實在在為民辦事增強了理解和信任，同時也深切感受到公益廣告的力量。
　　人生總有為難處。這些凡事瑣事，涉及千千萬萬居民。每個人、每個家庭也許都會經歷自己無法解決的難題而尋求政府的幫助。每一個城市管理者都在積極探索，尋找妥善解決問題的路徑和辦法。北京12345市民服務熱線，從3位話務員、一部電話機起家，成為今天協調解決北京市民"急難愁盼"難題的重要渠道。
　　據統計，2019年以來，12345熱線整合全市50余條政府服務熱線，將全市16個區、343個街道鄉鎮、市級部門和公共服務企業接入12345熱線平臺系統。累計受理群眾來電5199余萬件，取得100%響應率、93%解決率、94%滿意率的優異成績。以接訴即辦為治理抓手，大大提高了發現問題、解決問題的效率，架起了政府與市民之間的"連心橋"。
　　超大城市治理是個世界性的難題。在多元多樣的民生訴求之中，大量問題看似瑣碎，卻直接關係老百姓生活的幸福感，影響著整座城市的文明和諧程度。難點在基層，重點在一線，治理資源下沉成為一種必然趨勢。北京接訴即辦改革順應了這種變化，聚焦市民訴求集中的高頻共性難點問題，創新建立"每月一題"工作機制，圍繞疑難複雜問題攻堅克難，形成市、區、街鄉鎮、社區村四級主動治理未訴先辦工作體系，不僅將公共服務供給模式從政府"端菜"轉向群眾"點菜"，還優化了流程--由市級層面直接接單，再一竿子插到主責部門，既確保了監督效力，也形成了治理閉環。
　　"街鄉吹哨、部門報到"，北京接訴即辦不斷深化延伸改革思路和方法，探索為民服務的途徑和渠道。2019年，北京市開始實行"聞風而動、接訴即辦"群眾訴求快速響應機制。為更好地提供服務，北京市暢通電話、網路、媒體等"接訴"渠道，全渠道受理群眾訴求。2020年，北京市出臺《關於進一步深化"接訴即辦"改革工作的意見》，繼續完善接訴即辦制度體系和工作體系，健全基層治理的應急機制、服務群眾的響應機制和打通抓落實"最後一公里"的工作機制，推動首都基層治理體系和治理能力現代化。2021年9月，《北京市接訴即辦工作條例》頒布實施，對近年來接訴即辦改革實踐經驗進行了系統總結與提升，標誌著接訴即辦改革進入到法治化發展軌道。2021年12月，《關於推動主動治理未訴先辦的指導意見》經市委深改委審議通過後正式印發，推動接訴即辦改革向主動治理未訴先辦不斷深化。
　　各級市民熱線服務中心和涉及重點民生領域的公共服務部門，提供7×24小時服務。根據訴求的輕重緩急程度和行業標準，原則上實行2小時、24小時、7天和15天四級處置模式。各街道（鄉鎮）隨時接辦群眾訴求，能夠自行解決的，及時就地解決；對於需要跨部門解決的複雜問題，由街道（鄉鎮）"吹哨"召集相關部門現場辦公、集體會診、聯合行動，共同研究解決。隨著時間的推移，一些簡單問題得到解決後，未來的治理課題將普遍帶有綜合性特點：有的是權責混雜難題，有的是歷史遺留頑癥，有的是隨著城市發展衍生出的新問題。
　　接訴即辦公益宣傳片映射的不僅是城市治理的理念，還帶著北京這座城市的情感和溫度。接訴即辦改革將會給居民帶來更多方便和實惠。人民群眾才是美好生活的創造者。您的聲音，讓美好走進生活。