“市民對話一把手”：市城市管理委談“城市精細化治理”

黃彥：各位聽眾、各位觀眾、各位網友，大家好！您現在收聽收看的是“市民對話一把手”系列直播訪談節目，我是北京廣播電視臺城市廣播主持人黃彥。我們搭建了一個全媒體的傳播平臺，您可以通過北京城市廣播、BTV新聞頻道、首都之窗、北京發佈、北京時間、北京廣播電視臺官方音頻客戶端“聽聽FM”實時收聽收看我們的節目，並和一把手進行溝通交流。這個時段要聚焦的是城市精細化治理，現在坐在我身邊的是北京市城市管理委員會主任孫新軍，孫主任您好。

孫新軍：主持人好，大家好。

城市管理涉及到生活的方方面面，習近平總書記提出城市管理要像繡花一樣精細，北京這樣一個超過2千萬的特大城市，城市管理怎麼做到繡花一樣精細？

孫新軍：總書記在2017年全國兩會參加代表團討論提出來，他説超大城市是有機體，有精細管理，否則不可想像，這是世界性難題要破解。總書記視察北京的時候也同樣提出這個問題，為了答好這個題，我們進行了解讀，提出了六精六細的理念，作為“繡花”的遵循。
　　第一是精準細化，要對管理資源和對象了然於心，為精細化管理奠定基礎，清晰“我有什麼”，“我管什麼”，“我要管成什麼樣”等等。
　　第二是精密細緻。這是管理職能安排，從規劃、組織、指揮、協調、控制、激勵各個方面精心策劃，精確實施，不能顧此失彼，也不能厚此薄彼，管理歷程嚴絲合縫。
　　三是精雕細刻。樹標準、立規範、重操作、保品質。弘揚“工匠精神”和繡娘精神，嚴格嚴謹、一絲不茍。既能百煉鋼，又能繞指柔。
　　四是精打細算。要務實節儉，量入為出。注重城市管理的性價比。不能大手大腳、大拆大建。既要當繡娘，又要當巧婦，要斤斤計較。
　　第五是精明細巧。要善用智慧化管理，運用網際網路、大數據、人工智慧等手段來加持城市管理，使之機動高效、順暢安全。
　　六是精心細膩。這是城市管理者應有的態度和情懷。要“把事當事”。去年十月我們去時傳祥紀念館，提出的口號應該成為當代城市管理人的洪鍾大呂。市委市政府提出了“五化兩提高”，我們要貫徹落實，孜孜不倦，把北京打理成有格局，有細節，有溫度的宜居城市。

聽著很讓人振奮，為了給老百姓提供更加優越的生活環境，北京市城管委一直在城市容貌、垃圾處理、環境衛生很多方面都是出重拳，下工夫，破解城市病，過去一年我們城市管理工作取得了哪些成效，我們通過一組大數據了解一下。

城管委作為北京的大管家，每一件工作都是跟老百姓的生活息息相關的，從剛才的大數據當中聽到一個數字非常驚訝，每年從12345接辦的案件20萬件，有這麼多嗎？

孫新軍：確實那麼多。

怎麼來傾聽百姓聲音，替他們排解難題？

孫新軍：每年我們系統的投訴主要包括電、氣、熱、垃圾清理、環衛設施和廣告、照明等等。所以我們認為，市民的每一個投訴都是一個民怨，都是市民的難點和痛點，我們必須解決。對於這類案件的處理，要求放下電話就動身，做到“快、準、狠”。快就是對訴求進行快速核查，準就是將群眾表述模糊的訴求變成標準化案件並精準派發，狠就是對訴求辦理結果嚴格督辦。舉個例子，北新橋路口井蓋破碎，存在安全隱患。接到群眾投訴後，網格員立即現場核查情況，設置警示標誌。完畢後答復市民，這是很常規的，每天都在發生，但它又是被動的，我們的優勢不僅在接訴即辦，還在向前一步，提前一刻，做到主動的未訴先辦。

這個通過什麼方式來做到未訴先辦？

孫新軍：這就是網格化城市管理，是北京首創，我們持續堅持十多年了，我再舉個例子，比如説大興區康盛園小區突發停電，嚴重影響居民生活，我們的網格員巡查發現，第一時間上報網格，啟動應急程式，供電公司迅速查明原因火速搶修，同時，調度供電車去保障居民用電，而居委會做好安撫工作，大家協同，各司其職，實現了零投訴，這就是未訴先辦，或者是欲訴已辦。

特別棒，繼續來給我們介紹，因為在這方面北京市有很好的經驗。

孫新軍：對，剛才提到了，2019年通過網格員主動發現並且解決城市管理問題761萬件。網格員每天要在責任區“行走”，發現問題馬上報告，通過派單作業核查反饋，把問題解決於群眾的投訴之前，網格幹得越多，群眾投訴越少，這在邏輯上剛好是負相關的。我們現在每天有4000多名專職網格員，還有幾萬名的兼職網格員開展有針對性的巡查，發現問題，馬上上報到網格系統，一旦進入網格，每一件都會挂賬，會全程跟蹤，通過市區管委，各級各類的公服企業，大部分可以在7天之內得到解決。如果沒有按時解決，就會被督辦。目前，網格員越來越基層化，我們的微迴圈也解決了大量的問題，不光是未訴先辦，還是自訴自辦。網格是實現城市精細化管理重要的手段，目前我們的城市管理系統，已經覆蓋到16個區300多個街道，6000多個社區村，還有567萬個城市部件，實現了精準管理，敏捷管理，扁平管理，閉環關係。下一步要使網格進一步發揮作用，推進熱線+網格的模式，也就是説把12345的投訴併入我們網格平臺，先立案，快速核查，以主動治理的態度，源頭治理的方法，共同治理的路徑不斷鞏固和提升工作實效。

12345不但能傾聽百姓的聲音，而且知百姓的冷暖，現在是供暖季，最近天還特別冷，今年供暖的情況怎麼樣？

孫新軍：供暖在北方冬季是第一民生，今年北京城鎮地區集中供熱面積到了8.85億平方米，比去年增加了1500萬平方米。供熱以來，共收到12345轉來的訴求工單6.3萬多件，比去年減少了2萬多件，減量1/4。還收到124份表揚類的工單，比去年同期增加了169.6%，全市1/4的企業實現了零投訴。

供熱面積增加，投訴反而下降了，怎麼做到的？

孫新軍：主要是提升行業管理水準，提升服務品質，這些方面有了精心細膩的創新做法。一是啟動供熱試運作。因為我們知道供熱首日是法定的，2017年以來我們把供熱服務時點提前，每年11月7日要求全市統一試供熱，這個試運作除了設備和熱態的狀況，也試出了潛在的隱患，督促企業提前處置。今年趕上寒流，市政府決定提前一天供熱，也是因為我們試熱期做了充分的準備，企業比較從容，企業也就一吹哨就報到了。
　　第二是創新做好接訴即辦。對投訴的響應率、解決率、市民的滿意度都能反映供熱企業的服務品質，我們把“三率”納入考核與補貼掛鉤，對企業是強有力的約束，企業也摸索出新舉措。比如説四個一：即一分鐘派單、一刻鐘回復，一小時到府、一次性解決，還有的是設立“供熱服務管家”，在小區公示，亮身份、亮長相、亮手機，用戶有問題知道找誰，聘請樓門長和熱心群眾作為供熱服務監督員，梳理上一供熱季的工單，力求做到未訴先辦。
　　第三是死盯問題集中小區。我們梳理出連續兩個供暖季投訴集中的55個小區，要求供熱單位在採暖季前拿出整改方案，要求每兩周進行重點檢查。
　　第四是繼續開展訪民問暖。到投訴集中的小區實地了解供熱情況，傾聽訴求，能解決的立即解決，哪怕是用臨時措施也不能讓百姓受凍。

城市管理是管的家門口的事，老百姓反饋如何？我們記者前期進行了採訪，我們一起來關注一下。
　　（播放VCR）

咱先來説説大家特別關心的垃圾分類的問題，去年11月北京市發佈了《北京市生活垃圾管理條例》，從今年5月1日開始開始實施，現在距離實施還有三四個月的時間，咱們部門做好準備了嗎，對垃圾分類大家還有一些疑惑，您有什麼妙招來指點大家嗎？

孫新軍：2019年11月27日，市人大表決通過了新《條例》，計劃5月1日正式實施。可以説，2020年是北京市垃圾分類新《條例》的元年。我們成立了垃圾分類市級專班，每天都在緊鑼密鼓的開展工作，為5月1日全面實施做準備。近期，我們制定印發《北京市生活垃圾分類工作行動方案》和4個配套實施辦法，包括11大類、60多項具體任務，列出了5月之前的時間表、路線圖和任務書，下一步，我們會逐項推動落實，市委已經決定春節後召開大會，進行全民總動員。我們提出了“垃圾分類，我們一起來”的口號，希望大家都能積極參與，引領低碳生活新時尚。
　　您剛才説，有不少市民不會分。我想説，垃圾分類門檻很低，你只要花5分鐘，就能及格。我們做了很多功課，設計了挂圖、折頁、指導手冊，除了發放，還在市城市管理委官方網站、首都之窗、政務微網志矩陣群發佈，還有專門的小程式，輸入品種就能知道類別。針對小朋友還製作了分小萌的動畫片，用講故事的方式讓小朋友輕鬆分類，要求社區入戶宣傳動員，老年人可以足不出戶了解到垃圾分類的知識。
　　如果這些都還不過癮，還有13處的科普基地，大家可以電話預約實地參觀。在這裡我還想教大家最簡單的“分類一招”，只要把瓜皮菜葉，剩菜剩飯分出來放廚余，其他的搞不懂，舉棋不定就放在其他垃圾桶，就80分以上了。

把搞不定的放在其他的垃圾筒裏，説到垃圾分類很多朋友非常關心，名叫澤宇的網友提問，去年上海對垃圾不分類，亂分類開始罰款，北京5月1日開始是不是也要罰款了呢？

孫新軍：看到大家對“罰款”這麼敏感，説明大家已經意識到，垃圾分類已經從過去的“倡導”變成了“義務”，“軟任務”有了“硬約束”。北京的新規有鮮明的北京特點，就是它有“容錯”機制，也就是説，您分錯了，社區裏的垃圾分類指導員、物業人員都會現場教你，但是你不能不分，如果多次不分類，屢教不改，才會被處罰。
　　北京是從服務端發力，這個服務導向體現在把方便留給市民，把不便留給自己。我們不會撤桶撤站，也不強迫定時定點。在這裡我給您吃個定心丸，在處罰方面，我們更多的是刀口向內，對各類機構和垃圾涉及、運輸、處理企業和各類機關嚴格要求，尤其是對大家深惡痛絕的混裝混運，一旦逮住，一定嚴懲不貸。所以對公民來説，只要按要求分好了，我們感謝您還來不及呢。
　　北京的分類注重以質取勝，注重源頭治理，注重習慣養成，其中源頭減量是重中之重，我們要綿綿用力、久久為功，防止高開低走、虎頭蛇尾。

其實大家只要好好學，剛才的招還是很簡單的，剛才在短片當中還有朋友提到説感覺現在有一些護欄已經被拆掉了，覺得街道清爽了不少，這是不是也是減量發展的舉措？

孫新軍：是的。2019年以來，大家都留意到的，護欄大幅減少，不少市民給我們點讚説道路變寬了，豁然開朗了。
　　護欄的設置有它的歷史原因，硬隔離簡單直接，便於管理。但近年來，護欄越來越多、越來越亂，就像劇場裏面保安比觀眾還多，還佔了觀眾的座位，觀眾就不幹了。據初步統計，全市城市道路隔離護欄總量達到2500多公里，不僅侵佔了道路的寬度，降低了道路通行效率，也傷害了街區風貌。所以，我們在學習借鑒國內外城市先進治理理念的基礎上，會同交管、園林以及各區政府，採取“減”的措施，目前，已經撤除了1370公里，佔比54%。大家可以看到，護欄撤除以後的街道變寬敞了，空間也通透了，景觀水準也大大提高了。

護欄拆除之後市民朋友感受怎麼樣，有人拍手稱讚，有的也有擔憂，我們的記者前期也進行了探訪，我們一起來看一下。
　　(播放VCR)

您看我們的記者也提出了問題，怎麼讓市民朋友能夠感受到路上無欄，心中有欄，加強後續管理？

孫新軍：我們也不是簡單的一撤了之，在拆之前已經做了評估判斷，都是堅持一路一策，這是最重要的一條，該撤的撤，不該撤的不撤，成熟一條撤除一條。
　　二是堅持撤管同步。在護欄撤除的同時，交管部門採取施劃交通標線，增設非現場執法設備、加強巡查執法頻次等措施，確保環境秩序不反彈。目前，全市共新增禁停黃線、機非分道白實線等交通標線1300多公里。
　　三是加強宣傳引導。和垃圾分類一樣，要做到習慣養成，久久為功。我們提出“眼中無欄，心中有欄”，希望大家遵規守紀，文明出行。如確有需要，並不排除在局部地區保留或設置護欄。
　　目前，護欄撤除後總體環境秩序良好。

接下來説一説城市的毛細血管，我們知道去年雨兒衚同等10條背街小巷被評為最美街巷，新一年我們還要繼續是吧？

孫新軍：肯定要繼續。陳市長在政府工作報告裏已經説了，下一步，我們要開展新三年背街小巷環境精細化治理提升。我們還要延續好的做法，第一是注重設計，用職責規定師的制度，特別是問計於民，不管是氣質風格顏色都要聽取老百姓的意見，第二是注重施工品質。使傳統的肌理恢復。第三是多元共治，像街巷長制、小巷管家都能形成共治共管的好局面。

2020年我們還能從哪些方面感受到城市環境的提升？

孫新軍：我們的任務很多，2020年，是“十三五”規劃收官之年，更是冬奧環境整治之年，要以冬奧環境整治，垃圾分類治理，市容景觀提升，為建設國際一流和諧宜居之都提供最基礎，最優良的保障。

謝謝您今天作客演播室回應了大家的問題，謝謝您。

孫新軍：謝謝。

稍後我們就接訴即辦的話題進行討論，作客直播間的是大興區的區長王有國，歡迎您繼續關注。