2023年是全面貫徹落實黨的二十大精神的開局之年，是三年新冠疫情防控轉段後經濟恢復發展的一年，市民生産生活秩序快速恢復，城市運作回歸常態。全市上下將接訴即辦融入日常工作，以市民訴求驅動超大城市治理，聚焦群眾急難愁盼問題辦成一批民生實事。

　　12345市民服務熱線（以下簡稱“12345熱線”）電話渠道仍是市民反映主渠道。在“23·7”極端強降雨和暴雪寒潮期間，12345熱線電話接通率始終保持在98%以上，對房屋漏雨、防汛救災、路面積雪結冰、供暖、公交地鐵運作等訴求第一時間接訴即辦、提級處置。持續關注群眾反映的突出問題和重點區域情況，加強首發訴求的排查分析，做好資訊報送，全力服務城市運作和群眾生産生活的各項工作，充分發揮“總客服”功能，在黨委政府與人民群眾之間架起了一座“連心橋”。聚焦18個高頻共性難點問題，推動“每月一題”攻堅克難，形成長效治理機制，不斷提升基層治理能力。升級“訴求即辦直通車”企業2.0版，擴大涉企訴求派單範圍，更多引入市場化手段解決市民訴求，消費糾紛的處置效率大幅提升。2023年訴求解決率、群眾滿意率分別達到95.5%和96.1%。

　　2023年1月1日0時至2023年12月31日24時，12345熱線共受理群眾反映¹2143.8萬件，同比下降71.8%。其中，受理訴求²1089.4萬件，同比上升23.3%，佔比50.8%，直接答復1054.4萬件，同比下降84.3%，佔比49.2%。

　　2023年12345熱線電話渠道受理1771.5萬件，佔比82.6%，網路渠道受理372.3萬件，佔比17.4%。電話渠道全年各月接通率穩定在98%左右，網路渠道穩定發揮作用，確保市民訴求能夠得到及時響應。京津冀政務服務便民熱線協同聯動工作進一步加強，2023年8月16日正式開通三地各城市政務服務便民熱線對訴求事項的“一鍵互轉”，開通以來共互相轉辦群眾反映4.8萬件。

　　2023年群眾反映集中的前二十類問題共計1547.5萬件，佔反映總量的72.2%。市容環衛、物業管理、公共安全、供暖、環境保護等問題派單辦理佔比較高，社會秩序、勞動和社會保障、金融財稅、文體市場管理、社會培訓機構³等問題直接答復佔比較高。

　　注：

　　1.12345熱線及其網路平臺接收的群眾反映的各類事項，包括但不限于群眾諮詢、求助、投訴、舉報、建議等。

　　2.轉至承辦單位辦理，這部分群眾反映在文中統稱“訴求”。

　　3.2023年4月新增社會培訓機構一級分類，合併原有教育、勞動和社會保障部分分類，並根據對應關係對2023年4月前歷史數據進行相應調整。

　　（一）市場管理

　　市場管理類問題365.9萬件，同比上升276.8%，主要反映網路交易（232.2萬件）、市場環境秩序（59.1萬件）、預付式消費（31.3萬件）、商品服務品質（23.6萬件）、服務品質（10.3萬件）等問題。

　　從各月受理量看，網路交易問題受電商購物季影響，在7月、11月出現兩次相對高點，分別為2.6萬、2.0 萬，其他各類問題反映量呈上升趨勢。

　　（二）社會培訓機構

　　社會培訓機構類問題172.6萬件，同比上升363.4%，主要反映線上退費糾紛（113.7萬件）、線下退費糾紛（28.3萬件）、門店關閉退費糾紛（26.6萬件）、合同糾紛（2.2萬件）、教師資質與服務（0.5萬件）等問題。

　　從各月受理量看，線上退費糾紛類問題4月之後反映量增幅較大，持續高位運作，在12月達到年度最高，門店關閉退費糾紛在3月達到高點後逐漸呈下降趨勢。

　　（三）住房

　　住房類問題127.0萬件，同比上升69.2%，主要反映小區配套（40.7萬件）、房屋修繕（18.2萬件）、房産中介（13.2萬件）、房屋權屬（9.5萬件）、房屋交易（9.0萬件）等問題。

　　從各月受理量看，小區配套問題整體波動較大，呈現先增後降的趨勢，房屋修繕問題在汛期，特別是“23·7”極端強降雨之後反映集中，在8月份達到年度最高。

　　（四）勞動和社會保障

　　勞動和社會保障類問題95.6萬件，同比上升128.2%，主要反映薪酬糾紛（57.9萬件）、社會保險（13.0萬件）、勞動合同及用工管理（12.1萬件）、離退休工資和待遇（4.9萬件）、工傷及職業病（1.9萬件）等問題。

　　從各月受理量看，薪酬糾紛問題在1月、12月為年度相對高點，分別為6.1萬件和6.8萬件。

　　（五）交通管理

　　交通管理類問題94.2萬件，同比上升168.7%，主要反映停車管理（28.5萬件）、網際網路約車（14.0萬件）、緩堵措施（12.3萬件）、違章處理（12.1萬件）、交通設施（6.2萬件）等問題。

　　從各月受理量看，停車管理問題在3月達到年度最高，為2.7萬件，隨後較為平穩，網際網路約車和違章處理問題反映量逐漸上升，在12月達到最高，分別為1.7萬件、1.9萬件。

　　（六）公共服務

　　公共服務類問題83.1萬件，同比上升100.6%，主要反映網路與通訊（28.7萬件）、公交（14.2萬件）、供水（12.7萬件）、供電（7.4萬件）、軌道交通（5.0萬件）等問題。

　　從各月受理量看，網路與通訊問題全年呈波動上升趨勢且增幅較大，公交、供水問題在8月增幅明顯，供電問題在夏季（6月至8月）相對集中。

　　（七）城鄉建設

　　城鄉建設類問題80.8萬件，同比上升34.4%，主要反映拆遷騰退（27.7萬件）、違法建設（25.7萬件）、施工管理（20.2萬件）、規劃設計（5.3萬件）、工程管理（1.3萬件）等問題。

　　從各月受理量看，城鄉建設類問題從1月開始反映量增幅較大，5月至9月達到相對高點。

　　（八）社會秩序

　　社會秩序類問題73.9萬件，同比上升34.6%，主要反映經濟糾紛（50.2萬件）、戶籍管理（11.5萬件）、各類案件（4.4萬件）、寵物管理（3.9萬件）、治安管理（2.1萬件）等問題。

　　從各月受理量看，經濟糾紛類問題持續高位運作，寵物管理問題在10月份有小幅上升，其他問題反映情況整體平穩。

　　（九）農村管理

　　農村管理類問題61.4萬件，同比上升89.7%，主要反映村務工作（25.7萬件）、農村基礎設施（9.5萬件）、鄰里糾紛（5.8萬件）、宅基地（5.2萬件）、村民待遇（3.9萬件）等問題。

　　從各月受理量看，村務工作問題自1月開始呈上升趨勢，在5月以後整體趨於平穩，農村基礎設施問題在7月達到年度最高點，為1.3萬件。

　　（十）文體市場管理

　　文體市場管理類問題52.2萬件，同比上升853.5%，主要反映文化市場（51.0萬件）、體育市場（0.6萬件）、廣播電視（0.5萬件）、科技（0.1萬件）、其他（0.1萬件）等問題。

　　從各月受理量看，文化市場類問題自1月起呈上升趨勢，7月份後增幅較大，在9月達到全年最高點，為7.2萬件，隨後有所下降，在12月出現小幅回升，其他各類問題反映相對較少。

　　（一）民生服務保障加大，市政服務類問題佔比下降

　　住房、城鄉建設領域問題相關反映佔比下降明顯。隨著城市基礎設施建設的完善和政府服務的提升，住房（小區配套、房屋修繕、老樓改造）、城鄉建設（施工管理、違法建設）、環境保護（噪聲污染）等反映量佔比較2022年有明顯下降。從具體問題來看，反映量佔比下降較多問題包括施工管理、噪聲污染、違法建設、小區配套等。

　　供水、供電、市政、市容環衛等公共服務類反映量在佔比下降的同時，各月反映量變化相對平穩。公共服務（供水、公交、供電）、市容環衛（垃圾清運、公共區域環境秩序、環衛設施）、市政（路燈照明、區屬道路、市屬道路）等相關反映受天氣、市民需求等週期性變化影響，往年均存在較大波動。從2023年各月變化情況來看，在全市日常問題整體反映量持續上升的情況下，涉及政府服務相關問題的反映相對平穩，僅供水、供電、掃雪鏟冰等相關問題在8月和12月受“23·7”極端強降雨和強降雪天氣影響有一定上升。

　　（二）經濟恢復發展，線上線下消費問題增勢顯著

　　市民消費需求持續釋放，線上、線下消費糾紛同步增多。網路消費糾紛持續高位增長，主要反映網路購物引發的退換貨和退款糾紛，商品與廣告宣傳不符，電商平臺發貨慢等問題，同時直播帶貨、網路表演等引發的問題增幅明顯。線下消費需求持續釋放，熱度大幅提升，2023年1月至7月群眾反映商場、超市、餐飲門店等消費場所規範管理及退換貨糾紛問題呈明顯上升趨勢。

　　文旅市場呈現出強勁的復蘇態勢，消費需求快速釋放，文化演出和旅遊消費成新增熱點，反映量增幅明顯。2023年演出市場全面恢復，6月份以來演唱會、音樂節等票務糾紛大幅上升，9月12日文化和旅遊部、公安部聯合發文，打擊“黃牛”囤票的同時限制了票務轉讓，相關問題得到一定緩解。隨著旅遊市場復蘇，節假日熱門景點預約、旅行社管理、旅遊網站消費糾紛等問題凸顯，相關問題在“五一”、暑期、“國慶”等旅遊旺季中反映突出。

　　社會培訓機構、預付式消費領域糾紛仍長期存在。教培機構、體育健身、商場超市等預付式消費維權相關反映量呈小幅上升趨勢。主要以職業資格培訓、文體藝術類培訓機構經營期間退費糾紛為主。

　　（三）規律性與不確定性交織，問題反映量快升快降

　　市民反映呈現明顯的週期性變化特點，如開學季入學升學、教務管理，網購季網路交易和郵政業服務管理，流感季醫療服務等問題相對集中。5月份針對入學入園相關問題集中反映，隨著9月份開學季的到來，反映教學時間、班級劃分、課程安排等問題出現短期集中上升；快遞相關問題受購物季和春節運力下降影響在歲末年初反映較多；冬季呼吸道疾病進入高發季節，醫療服務反映量有所上升，集中反映掛號難、就診慢等問題。

　　夏冬兩輪極端天氣對城市應急處置提出新挑戰。北京受“23·7”極端強降雨和12月份強降雪、寒潮兩輪極端天氣影響，夏季涉汛涉災和冬季降雪降溫相關反映量在短期內快速上升，對城市應急處置能力提出新挑戰，隨著全市應急處置工作的開展，相關反映快速回落。

　　火災事故引發消防安全相關反映量明顯上升。2023年全國和全市範圍火災事故增多，5月以來全市開展安全生産和火災隱患大排查大整治工作，大部分消防安全隱患已得到處置。從反映情況看，雖然消防安全總體反映量在5月份之後呈下降趨勢，但相關問題仍持續受到市民關注。

　　（四）熱點事件和政策調整期間，相關反映有明顯變化

　　社會關注的熱點事件與熱線反映情況具有一定關聯性。例如4月28日哈爾濱居民擅自拆除承重墻事件、9月份預製菜進校園問題在網上引起熱議、10月16日四川崇州烈性犬傷人事件等均引發熱線相關反映問題同期波動。

　　政策實施和出臺初期，相關市民反映有所增加。例如，針對學生體質健康測試和中考考試科目改革，部分家長來電反映對中考改革政策的看法以及體測考試政策落實過程中遇到的問題；社保資訊管理系統更新期間，諮詢社保新系統具體操作流程等問題較集中。

　　2023年12345熱線派單量為1089.4萬件，相關訴求全部由區級部門、街鄉鎮、市級部門、國有企業等單位辦理。

　　（一）區及街道鄉鎮承辦情況

　　從各區承辦情況來看，承辦量⁴最多的是海澱區，共辦理訴求197.5萬件，佔十六區承辦總量的25.6%。承辦量最少的是延慶區，共辦理訴求8.0萬件，佔十六區承辦總量的1.0%。

　　2023年12345熱線共向十六區交辦訴求772.8萬件，其中街鄉鎮共辦理176.8萬件，佔十六區承辦量的22.9%。其中朝陽區、大興區、豐台區、順義區、昌平區、通州區部分街鄉鎮承辦量較突出；其次密雲區、海澱區、西城區、石景山區、東城區街鄉鎮承辦量普遍相對較高；延慶區、平谷區、懷柔區、門頭溝區、房山區北部大部分區域為山區、農村地區，人口密度相對較低，承辦量也相對較低。各區具體承辦情況如下：

　　1.東城區

　　東城區共承辦訴求約35.8萬件，佔全市各區承辦的4.6%，其中，區級部門承辦28.7萬件，佔比80.3%，街鄉鎮承辦7.1萬件，佔比19.7%。

　　2.西城區

　　西城區共承辦訴求約27.7萬件，佔全市各區承辦的3.6%，其中，區級部門承辦20.4萬件，佔比73.9%，街鄉鎮承辦7.3萬件，佔比26.1%。

　　3.朝陽區

　　朝陽區共承辦訴求約133.9萬件，佔全市各區承辦的17.3%，其中，區級部門承辦103.2萬件，佔比77.1%，街鄉鎮承辦30.7萬件，佔比22.9%。

　　4.海澱區

　　海澱區共承辦訴求約197.5萬件，佔全市各區承辦的25.6%，其中，區級部門承辦183.0萬件，佔比92.6%，街鄉鎮承辦14.5萬件，佔比7.4%。

　　5.豐台區

　　豐台區共承辦訴求約63.2萬件，佔全市各區承辦的8.2%，其中，區級部門承辦45.2萬件，佔比71.5%，街鄉鎮承辦18.0萬件，佔比28.5%。

　　6.石景山區

　　石景山區共承辦訴求約19.2萬件，佔全市各區承辦的2.5%，其中，區級部門承辦15.1萬件，佔比78.8%，街鄉鎮承辦4.1萬件，佔比21.2%。

　　7.門頭溝區

　　門頭溝區共承辦訴求約12.5萬件，佔全市各區承辦的1.6%，其中，區級部門承辦8.2萬件，佔比65.6%，街鄉鎮承辦4.3萬件，佔比34.4%。

　　8.房山區

　　房山區共承辦訴求約37.2萬件，佔全市各區承辦的4.8%，其中，區級部門承辦26.4萬件，佔比71.0%，街鄉鎮承辦10.8萬件，佔比29.0%。

　　9.通州區

　　通州區共承辦訴求約45.4萬件，佔全市各區承辦的5.8%，其中，區級部門承辦33.5萬件，佔比73.8%，街鄉鎮承辦11.9萬件，佔比26.2%。

　　10.順義區

　　順義區共承辦訴求約42.8萬件，佔全市各區承辦的5.5%，其中，區級部門承辦26.5萬件，佔比62.0%，街鄉鎮承辦16.3萬件，佔比38.0%。

　　11.大興區

　　大興區共承辦訴求約40.7萬件，佔全市各區承辦的5.3%，其中，區級部門承辦26.6萬件，佔比65.4%，街鄉鎮承辦14.1萬件，佔比34.6%。

　　12.昌平區

　　昌平區共承辦訴求約59.3萬件，佔全市各區承辦的7.7%，其中，區級部門承辦45.4萬件，佔比76.5%，街鄉鎮承辦13.9萬件，佔比23.5%。

　　13.平谷區

　　平谷區共承辦訴求約12.2萬件，佔全市各區承辦的1.6%，其中，區級部門承辦7.3萬件，佔比59.8%，街鄉鎮承辦4.9萬件，佔比40.2%。

　　14.懷柔區

　　懷柔區共承辦訴求約12.1萬件，佔全市各區承辦的1.6%，其中，區級部門承辦7.0萬件，佔比57.8%，街鄉鎮承辦5.1萬件，佔比42.2%。

　　15.密雲區

　　密雲區共承辦訴求約25.3萬件，佔全市各區承辦的3.3%，其中，區級部門承辦14.7萬件，佔比58.0%，街鄉鎮承辦10.6萬件，佔比42.0%。

　　16.延慶區

　　延慶區共承辦訴求約8.0萬件，佔全市各區承辦的1.0%，其中，區級部門承辦4.8萬件，佔比59.7%，街鄉鎮承辦3.2萬件，佔比40.3%。

　　注：

　　4.12345熱線派單到各區及其所屬街鄉鎮的工單量。

　　（二）市級部門承辦情況

　　從各市級部門承辦情況來看，2023年市級部門承辦量最多的是開發區管委會，共辦理訴求52.7萬件；市交管局、市郵政管理局、市衛生健康委訴求承辦量較多。

　　（三）國有企業承辦情況

　　從各國有企業承辦情況來看，2023年承辦量最多的是公交集團，共辦理訴求9.8萬件；其次是北京移動，共辦理訴求7.0萬件。

　　（四）“每月一題”相關訴求情況

　　2023年“每月一題”聚焦規範物業收費、老樓加裝電梯、養老機構監管等18個高頻難點民生問題，共涉及訴求44.7萬件，其中訴求前三位的問題分別是集中供熱、供電保障、供水保障。具體見下表：