在北京，一條熱線，引出了一場超大城市治理變革。《2023年北京12345市民服務熱線年度數據分析報告》日前在首都之窗網站對外公佈。數據顯示，2023年1月1日0時至2023年12月31日24時，12345熱線共受理群眾反映2143.8萬件，同比下降71.8%。其中，受理訴求1089.4萬件，同比上升23.3%，佔比50.8%，直接答復1054.4萬件，同比下降84.3%，佔比49.2%。2023年訴求解決率、群眾滿意率分別達到95.5%和96.1%。
電話渠道接通率穩定在98%左右
電話渠道仍是市民反映問題的主渠道。2023年，北京12345熱線電話渠道受理1771.5萬件，佔比82.6%，網路渠道受理372.3萬件，佔比17.4%。電話渠道全年各月接通率穩定在98%左右，網路渠道穩定發揮作用，確保市民訴求能夠得到及時響應。
京津冀政務服務便民熱線協同聯動工作進一步加強，2023年8月16日正式開通三地各城市政務服務便民熱線對訴求事項的“一鍵互轉”，開通以來共互相轉辦群眾反映4.8萬件。
群眾反映的問題集中在哪些方面？排在前10的問題涉及市場管理、社會培訓機構、住房、勞動和社會保障、交通管理、公共服務、城鄉建設、社會秩序、農村管理、文體市場管理。以市場管理為例，市民反映相關問題365.9萬件，同比上升276.8%，主要集中在網路交易（232.2萬件）、市場環境秩序（59.1萬件）、預付式消費（31.3萬件）、商品服務品質（23.6萬件）、服務品質（10.3萬件）等。從各月受理量看，網路交易問題受電商購物季影響，在7月、11月出現兩次相對高點，分別為2.6萬件、2.0萬件，其他各類問題反映量呈上升趨勢。
網路消費糾紛持續高位增長
報告中通過對群眾反映的分析可以看出，隨著首都民生服務保障加大，市政服務類問題佔比下降。具體來看，反映量佔比下降較多的問題包括施工管理、噪聲污染、違法建設、小區配套等。
與此同時，伴隨經濟恢復發展，線上線下消費問題增勢顯著。報告顯示，網路消費糾紛持續高位增長，主要反映網路購物引發的退換貨和退款糾紛，商品與廣告宣傳不符，電商平臺發貨慢等問題，同時直播帶貨、網路表演等引發的問題增幅明顯。
線下消費需求持續釋放，熱度大幅提升，2023年1月至7月，群眾反映商場、超市、餐飲門店等消費場所規範管理及退換貨糾紛問題呈明顯上升趨勢。另外，文旅市場呈現出強勁的復蘇態勢，消費需求快速釋放，文化演出和旅遊消費成新增熱點，反映量增幅明顯。
市民反映還呈現出明顯的週期性變化特點，如開學季入學升學，網購季網路交易和郵政業服務管理，流感季醫療服務等問題相對集中。夏冬兩輪極端天氣對城市應急處置提出新挑戰。北京受“23·7”極端強降雨和12月份強降雪、寒潮兩輪極端天氣影響，夏季涉汛涉災和冬季降雪降溫相關反映量在短期內快速上升，對城市應急處置能力提出新挑戰。隨著全市應急處置工作的開展，相關反映快速回落。
“每月一題”涉及集中供熱訴求最多
從群眾反映受理情況看，2023年，北京12345熱線派單量為1089.4萬件，相關訴求全部由區級部門、街鄉鎮、市級部門、國有企業等單位辦理。其中，十六區承辦訴求772.8萬件，朝陽區、大興區、豐台區、順義區、昌平區、通州區部分街鄉鎮承辦量較突出；其次，密雲區、海澱區、西城區、石景山區、東城區街鄉鎮承辦量普遍相對較高；延慶區、平谷區、懷柔區、門頭溝區、房山區北部大部分區域為山區、農村地區，人口密度相對較低，承辦量相對較低。
針對難啃的硬骨頭，2023年“每月一題”聚焦規範物業收費、老樓加裝電梯、養老機構監管等18個高頻難點民生問題集中攻堅。報告顯示，這些問題共涉及訴求44.7萬件，其中訴求前三位的問題分別是集中供熱、供電保障、供水保障，訴求總量分別達到12.6萬件、5.3萬件、3.7萬件。（任珊）
