目 錄
一、過去五年的主要成績
(一)信訪法治化建設進一步推進
(二)信訪工作體制機制進一步健全完善
(三)群眾訴求表達渠道進一步規範暢通
(四)疑難複雜信訪矛盾化解力度進一步加大
(五)非緊急救助服務體系進一步整合優化
(六)基層基礎進一步夯實
二、當前面臨的形勢和挑戰
(一)中央和市委市政府有關信訪工作的一系列決策部署對信訪工作提出了新的要求
(二)首都經濟發展新常態對信訪工作創新發展提出更高標準
(三)落實首都城市戰略定位、加快建設國際一流和諧宜居之都使信訪工作承受更多考驗
(四)維護首都社會和諧穩定艱巨任務使信訪工作面臨更大壓力
三、“十三五”時期的總體思路
(一)指導思想
(二)基本原則
1.堅持法治思維
2.堅持問題導向
3.堅持統籌協調
4.堅持方法創新
(三)發展目標
1.實行陽光信訪
2.落實責任信訪
3.推行法治信訪
4.推進精準信訪
四、今後五年的主要任務
(一)全力推動信訪問題及時就地解決
1.加強和改進初信初訪辦理
2.實現群眾來訪事項與調解渠道的順暢對接
3.突出領導幹部接訪下訪和閱批群眾來信重點
4.強化信訪督查
5.推進社會協同化解矛盾糾紛
(二)著力加強信訪法治化建設
1.通過法定途徑分類處理信訪訴求
2.推進依法逐級走訪和訴訪分離
3.深化信訪法治宣傳工作
4.加強信訪復查復核工作
(三)深入推進“陽光信訪”
1.深化信訪資訊系統建設和應用
2.打造網上信訪“網際網路+”模式
3.加強網路安全和運作維護
(四)強化矛盾糾紛排查防範
1.加強源頭預防
2.完善人民建議徵集工作機制
3.推進京津冀信訪工作協作
4.健全信訪情況定期會商制度
(五)繼續夯實基層基礎工作
1.加強信訪基礎業務建設
2.加強基層信訪工作
3.加強信訪接待場所建設
4.維護正常信訪秩序
(六)切實加強信訪理論和工作研究
1.強化基礎業務研究
2.配合做好信訪立法研究
3.強化問題導向研究
4.開展信訪政策量化分析
(七)持續提升非緊急救助服務能力和水準
1.整合政府服務熱線資源
2.拓寬政府服務熱線渠道
3.完善平臺資訊服務功能
4.推進政府服務熱線法治化建設
五、保障措施
(一)加強信訪工作的組織領導
1.加強整體統籌
2.明確領導責任
3.完善獎懲措施
(二)加強信訪幹部隊伍建設
1.加強信訪文化建設
2.提升信訪幹部能力素質
3.關心信訪幹部成長和身心健康
(三)強化規劃貫徹落實
北京市“十三五”時期信訪工作規劃
“十三五”時期是北京率先全面建成小康社會、建設國際一流和諧宜居之都的關鍵時期。為統籌謀劃、全面加強本市“十三五”時期信訪工作，依據國務院《信訪條例》、《北京市信訪條例》和中共中央辦公廳、國務院辦公廳《關於創新群眾工作方法，解決信訪突出問題的意見》、《關於依法處理涉法涉訴信訪問題的意見》及《北京市關於進一步加強和創新信訪工作的意見》、《北京市國民經濟和社會發展第十三個五年規劃綱要》等有關法律法規和文件，制定本規劃。
一、過去五年的主要成績
“十二五”期間，在市委、市政府的正確領導下，各區、各部門和全市信訪系統認真貫徹落實黨的十八大、十八屆三中、四中、五中全會精神和國務院《信訪條例》、《北京市信訪條例》等法律法規，充分發揮信訪工作職能作用，積極暢通群眾訴求表達渠道，繼續夯實基層基礎，依法維護群眾合法權益，新發矛盾持續減少，信訪疑難複雜問題逐步化解，信訪理論研究不斷深入，連續五年實現全市信訪總量、群體信訪、初信初訪“三個下降”，為北京市經濟社會發展提供了有力保障。
(一)信訪法治化建設進一步推進
堅持依法信訪的工作理念，健全信訪工作機構，在全國信訪系統率先成立法規處。嚴格落實訴訪分離有關規定，明確信訪部門處理涉法涉訴問題的責任和作用，做好政策宣傳解釋和引導工作。全面實施依法逐級走訪制度，逐級壓實責任，層層細化措施，引導群眾以理性合法方式逐級表達訴求，依法及時就地解決群眾合理合法訴求。規範信訪事項復查復核工作程式和內容，進一步明確信訪事項與行政事項、司法事項的界限，避免非信訪事項進入信訪程式。加強信訪法制宣傳，開展形式多樣的《信訪條例》宣傳活動，教育引導群眾理性合法表達訴求。協調配合有關部門依法處理在信訪活動中的違法犯罪行為，開展涉訪違法聚集、聚居整頓治理工作，做好秩序維護和分流勸返工作，維護正常信訪秩序。
(二)信訪工作體制機制進一步健全完善
健全完善網上信訪工作機制，推進全市信訪資訊系統建設，實行“陽光信訪”。健全完善社會協同工作機制，引入律師和心理諮詢師參與信訪接待。健全完善信訪矛盾分析研究機制，在全國率先成立市級信訪矛盾分析研究中心，為黨委政府科學決策提供依據和參考。健全完善信訪工作與人民調解、行政調解、司法調解工作聯動機制，更多地以調解的方式化解信訪問題。五年來，先後組織完成信訪立法、非訴訟糾紛解決機制研究等重大課題，形成各類研究成果上百項，並得到了轉化應用。
(三)群眾訴求表達渠道進一步規範暢通
搭建“信、訪、網、電”四位一體的訴求表達平臺，開設微網志，群眾表達訴求更加便捷。規範初信初訪辦理，開展重信重訪治理，落實領導幹部閱批群眾來信和領導接訪下訪制度，方便群眾及時就地反映問題。健全和完善人民建議徵集制度，市政府辦公廳印發《關於進一步加強人民建議徵集工作的意見》，建立獎勵機制和考核評價體系，探索開通網上建議徵集渠道，做好實事徵集和專題徵集等活動。
(四)疑難複雜信訪矛盾化解力度進一步加大
充分發揮信訪聯席會議綜合協調、組織推動、督導落實等職能作用，加強地區、部門之間溝通協調，統籌推動重大疑難矛盾糾紛和突出信訪問題的解決。堅持分級分類處理、綜合施策，從政策層面研究解決帶有傾向性、普遍性、合理性的突出問題，對重大信訪案件實行預案督查。堅持重點約訪、專題接訪、帶案下訪與牽頭協調重點案件相結合，嚴格落實領導包案制度，推動重大疑難複雜問題根本解決，矛盾糾紛排查化解率達到96%。
(五)非緊急救助服務體系進一步整合優化
出臺《關於整合優化政府服務熱線資源逐步建立統一高效非緊急救助綜合服務平臺的工作方案》和《北京市便民服務和應急搶險電話管理辦法實施細則》，有序推進全市政府服務熱線資源整合優化，完善運作機制、服務標準和保障措施，發揮密切聯繫群眾橋梁紐帶和城市運作管理樞紐平臺作用。開展“聽民意、解民憂”活動，組織推動各區、市屬各部門領導直接接聽群眾電話，為各級領導了解社情民意搭建了有效平臺。五年來，全系統累計受理電話1.37億件，12345官方微網志榮獲2014年度人民網最佳服務獎。
(六)基層基礎進一步夯實
健全完善信訪工作機構，增加基層信訪幹部編制，市民政局、市國土局、市住房城鄉建設委等信訪量較大的部門及多數街道、鄉鎮設立專門的信訪工作機構。深入開展黨的群眾路線教育實踐活動，深化黨風廉政建設，大力宣傳信訪系統先進典型，提升信訪工作的窗口形象和社會公信力。採取挂職、輪崗、專題學習等多種形式開展信訪幹部教育培訓，提高基層信訪幹部開展群眾工作和化解信訪矛盾的能力。及時總結推廣基層經驗，強化工作指導，群眾走訪“一單式”工作法、信訪統計工作等一批經驗先後在全國信訪工作會上進行了交流。
五年來，北京信訪工作取得了突出成績，但與中央和市委市政府要求，與廣大人民群眾期盼，與建首善、創一流、構建國際一流和諧宜居之都標準相比，還存在一些差距。一是依法行政任重道遠。落實行政機關依法處理信訪問題、信訪群眾依法信訪理性表達訴求的要求還沒有到位，一些地方和部門還不能及時依法就地解決群眾合理合法訴求，信訪秩序問題依然比較突出。二是信訪工作水準參差不齊。各區、各部門、各單位對信訪工作重視程度不同，信訪工作機構及其幹部隊伍開展群眾工作的能力、基層基礎也不一樣，直接影響信訪工作開展水準。三是信訪基礎業務還不夠規範。在受理、辦理和答復等環節或多或少存在不規範、不嚴謹的問題。這些都需要在今後的信訪工作實踐中加以改進和完善。
二、當前面臨的形勢和挑戰
“十三五”時期是全面建成小康社會、實現“中國夢”的關鍵階段，是北京市深入貫徹“四個全面”戰略佈局，落實新時期首都城市戰略定位，推進京津冀協同發展，率先全面建成小康社會、建設國際一流和諧宜居之都的關鍵時期。首都信訪工作要主動適應新形勢、新要求，全面加強信訪系統黨的建設，全面深化信訪工作制度改革，全面推進依法信訪，全面提高服務保障經濟社會發展的能力和水準。
(一)中央和市委市政府有關信訪工作的一系列決策部署對信訪工作提出了新的要求
黨的十八大以來，黨中央、國務院先後出臺了一系列信訪工作制度改革舉措，對信訪工作提出了新任務新要求，強調信訪制度回歸本位，依法履行職責。十八大報告明確提出“建立健全黨和政府主導的維護群眾權益機制，完善信訪制度”。十八屆三中全會《決定》指出，“改革信訪工作制度，實行網上受理信訪制度，健全及時就地解決群眾合理訴求機制。把涉法涉訴信訪納入法治軌道解決，建立涉法涉訴信訪依法終結制度”。十八屆四中全會《決定》提出，“把信訪納入法治化軌道，保障合理合法訴求依照法律規定和程式就能得到合理合法的結果。”十八屆五中全會《中共中央十三五規劃建設》指出，“健全利益表達、利益協調、利益保護機制，引導群眾依法行使權利、表達訴求、解決糾紛。”“完善社會矛盾排查預警和調處化解綜合機制，加強和改進信訪和調解工作，有效預防和化解矛盾糾紛。”市委市政府在《關於貫徹落實黨的十八屆四中全會精神全面推進法治建設的意見》、《法治中國首善之區建設要點》、《全面推進依法行政工作要點》等重要文件都提出，把“有效預防和化解社會矛盾糾紛，促進首都和諧穩定”納入建設法治中國首善之區、率先建成法治政府的總體目標。這些都為編制“十三五”時期信訪工作規劃提供了基本遵循。
(二)首都經濟發展新常態對信訪工作創新發展提出更高標準
隨著改革的不斷深入，首都經濟後工業化特徵愈加明顯，産業結構更加高級化。同時，受國內外大環境和自身發展階段影響，經濟活力有所減弱，增長速度穩中趨降，面臨著交通擁堵、大氣污染、環境資源超載等諸多壓力，短期內難以緩解。經濟結構升級調整將帶來結構性失業，民生改善需要新思路；城市建設管理不協調導致拆遷難、回遷安置難、人戶分離等問題依然居高不下；人口規模與資源環境硬約束之間矛盾更加突出，給集約、可持續發展帶來新考驗，霧霾已成為社會熱點；傳統監管模式難以適應網際網路經濟發展需要，涉眾型經濟案件頻發高發；網際網路時代群眾訴求表達渠道多元，民主意識和維權意識更加突出，給信訪工作創新發展提出了更高標準。
(三)落實首都城市戰略定位、加快建設國際一流和諧宜居之都使信訪工作承受更多考驗
緊緊圍繞“四個中心”的首都城市戰略定位，以資源環境承載力為底線，站在更高層次、更大範圍統籌資源、環境和人口關係，推進京津冀協同發展重大國家戰略的落實，對疏解非首都功能、治理“大城市病”、實現首都城市戰略定位、加快建設國際一流和諧宜居之都具有重大意義。隨著京津冀協同發展戰略和北京市國民經濟和發展第十三個五年規劃的實施，控制人口規模、清理整治低端業態、治理交通擁堵、防控大氣污染等一系列重大政策舉措出臺，必然觸及利益格局調整，一些已知或未知矛盾和問題將會從信訪渠道反映上來，需要不斷豐富京津冀信訪工作協調互動的內容，深化常態合作交流和情報溝通工作機制，提升協同應急處置能力，推進京津冀三地信訪工作協調聯動上水準。
(四)維護首都社會和諧穩定艱巨任務使信訪工作面臨更大壓力
首都穩則全國穩，維護社會和諧穩定是北京第一位的政治責任。北京作為首都，不僅要做好自身信訪工作，還要服務保障中央部委、駐京機關、央企及外省市做好外地群眾進京陳情工作。一些外省市群眾擇機進京陳情、逢會必訪成為常態，北京已成為各方面矛盾和問題匯聚點，維護首都社會和諧穩定的壓力更加艱巨。這些都對做好重要敏感時期、重大活動期間的信訪工作帶來了更大壓力和考驗。
三、“十三五”時期的總體思路
(一)指導思想
深入貫徹落實黨的十八大、十八屆三中、四中、五中全會精神，以習近平總書記系列重要講話和對北京工作的重要指示精神為指導，圍繞“四個全面”戰略佈局，主動適應經濟發展新常態，全力推進中央和市委市政府信訪工作決策部署的貫徹落實，準確把握時代發展對首都信訪工作新要求、新任務和新挑戰，牢固樹立運用法治思維、法治方式處理信訪問題的理念，以著力提升信訪工作依法行政能力、依法解決群眾合理合法訴求為主線，切實維護群眾合法權益，促進社會公平正義，努力建設陽光信訪、責任信訪、法治信訪、精準信訪，為促進首都社會和諧穩定、率先全面建成小康社會、建設國際一流和諧宜居之都作出新貢獻。
(二)基本原則
1.堅持法治思維
進一步貫徹落實國務院《信訪條例》、《北京市信訪條例》，堅持用法治思維和法治方式推進信訪工作制度改革，健全完善信訪工作基礎業務規範、標準和制度，依法維護群眾權益，推動解決群眾合理合法訴求，把信訪納入法治化軌道。
2.堅持問題導向
重點解決跨部門、跨區域的全局性、共性問題，以及制約信訪工作科學發展的體制性、機制性和基礎性問題。重點加強信訪工作薄弱環節和優先發展能力建設，既要注重源頭治理，增強基層化解矛盾糾紛的能力，又要著眼長遠發展，提升信訪工作的社會公信力和群眾滿意度。
3.堅持統籌協調
注重規劃有效銜接，推動資源整合和資訊共用，提升信訪工作服務經濟社會發展能力水準。注重政府管理與社會參與有效結合，發揮政策導向和市場機製作用，調動企事業單位、社會組織和公民等各方面力量參與調處化解矛盾糾紛。
4.堅持方法創新
強化信訪工作理念、工作方法及體制機制創新，及時總結推廣基層在推進信訪工作制度改革，健全群眾訴求表達、利益維護和權益保障機制，引導群眾依法行使權利、表達訴求、解決糾紛等方面的經驗做法。
(三)發展目標
1.實行陽光信訪
依託全市信訪資訊系統辦理群眾信訪，信訪事項網下辦理、網上流轉、全程公開，實現辦理過程和結果可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價，主動接受群眾監督和滿意度評價。
2.落實責任信訪
嚴格落實“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責，依法及時就地解決問題與疏導教育相結合”的原則，按照工作職責和程式接待陳情群眾，壓實有權處理部門責任，宣傳教育來訪人依法逐級走訪，規範信訪秩序，最大限度地就地化解矛盾。
3.推行法治信訪
依法規範行政機關與信訪人的信訪活動，嚴格訴訪分離，維護信訪秩序，依照法定途徑分類處理信訪訴求，做到信訪與訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑的有效銜接，推動形成法治、為民、公正、透明的信訪工作模式和能調則調、法定途徑優先、信訪補充救濟、思想與心理疏導結合的信訪化解體系。
4.推進精準信訪
精準了解群眾訴求，精準把握信訪動態，精準分析問題成因，精準化解矛盾糾紛，精準開展督導檢查，對處理社會矛盾和信訪問題的內容、程式和效果實施精細化管理，切實維護群眾合法權益，確保訴求合理的解決問題到位、訴求無理的思想教育到位、生活困難的幫扶救助到位、行為違法的依法處理。
四、今後五年的主要任務
按照中央對信訪工作的決策部署和市委市政府的要求，始終圍繞“四個全面”戰略佈局，繼續深化信訪工作制度改革，依法依規協調和處理群眾訴求，不斷夯實黨執政的群眾基礎；狠抓責任落地，帶著責任和感情維護群眾合法權益，提升政府公信力；加強信訪理論和工作研究，注重從群眾信訪事項中發掘苗頭性、傾向性問題，為中央和市委市政府更好掌握社會動態、科學民主決策提供參考；加強黨風廉政建設，著力打造業務強、作風硬、能戰鬥的幹部隊伍。
(一)全力推動信訪問題及時就地解決
1.加強和改進初信初訪辦理
嚴格落實首接首辦責任制，提高交辦比例，對轉送信訪事項加大抽查力度，跟蹤督辦，提高初信初訪辦理品質和效率。健全完善聯合接訪機制，依託區、街鄉社會矛盾調處中心，對信訪問題分類處理、聯調聯辦。對涉及跨地區、跨部門的信訪問題，由主責部門或信訪部門組織協調，相關責任部門參與協商，共同研究解決方案。定期對初信初訪辦理情況進行綜合分析和通報，層層傳導壓力，推動第一時間、第一地點依法妥善處理信訪事項。
2.實現群眾來訪事項與調解渠道的順暢對接
堅持事要解決、調解優先原則，發揮信訪部門居中協調作用，健全完善群眾來訪與人民調解、行政調解、司法調解的對接聯動機制，搭建多元調解平臺，多層次、廣領域開展調解工作，促使各方當事人平等對話、依情協商，推動矛盾化解。
3.突出領導幹部接訪下訪和閱批群眾來信重點
健全完善各區、各部門、各單位領導幹部接訪下訪和閱批群眾來信制度，堅持本級安排和上級交辦相結合，著重解決跨地區、跨部門複雜信訪事項以及所屬部門及工作人員履職情況等的信訪問題。建立工作臺賬，明確承辦單位和責任人，納入督辦落實事項。對領導幹部接訪下訪和閱批群眾來信情況開展定期檢查和不定期抽查，強化領導包案落實，增強領導幹部接訪實效。
4.強化信訪督查
把群眾評價不滿意信訪事項、疑難複雜重信重訪納入督查重點，推動問題解決和責任落實。加強信訪工作有關政策法規和決策部署執行情況督導檢查，建立完善通報、約談、告誡制度。嚴格履行信訪部門“三項建議”職責，用好督查成果，從個案督查中發現帶有共性問題，從政策層面推動問題成批解決，提高督查督辦效能。
5.推進社會協同化解矛盾糾紛
搭建第三方參與信訪調解平臺，以政府購買服務方式，引入律師、心理諮詢師、人民調解員和志願者等社會力量參與信訪接待，在協調化解疑難複雜問題中發揮公益服務、法律援助、心理疏導等作用；加強與工會、共青團、婦聯、殘聯等群團組織和行業協會等社會組織協調聯動，形成信訪工作互聯、互補、互動，合力推進信訪終結。
(二)著力加強信訪法治化建設
1.通過法定途徑分類處理信訪訴求
堅持法定途徑優先原則，進一步厘清信訪與訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑受理範圍，按照權力清單和責任清單依法分類處理信訪請求。對已經或應當通過法定途徑解決的信訪請求，引導群眾按照法定途徑和程式，在法治軌道內解決問題。對已經或應當進入信訪程式的信訪事項，嚴格落實《信訪條例》有關告知、答復、復查復核規定，做到程式與實體並重。
2.推進依法逐級走訪和訴訪分離
堅持法治思維，以規範答復意見書為責任信訪抓手，推進依法按政策辦事，推動出臺信訪終結制度。深化“一單式”工作法和信訪代理制在依法逐級走訪中的作用，加強對越級走訪群眾的思想教育和心理疏導，引導其依法逐級反映訴求。強化上下級信訪工作機構、政府各部門間溝通聯繫，加強對越級訪分析研判，及時提出改進工作的建議。深入推進涉法涉訴信訪改革，建立健全與司法機關溝通合作機制，密切相互協作配合。
3.深化信訪法治宣傳工作
繼續開展好每年信訪法治宣傳月活動，充分運用廣播、電視、報紙等平臺，採取集中報道、總結典型、以案説法、現場諮詢解答等多種方式開展宣傳。把國務院《信訪條例》、《北京市信訪條例》、訴訪分離等宣傳納入通過法定途徑分類處理信訪訴求及信訪事項受理、處理、督查督辦等業務流程，形成法治宣傳與基礎業務相互協調、相互促進的長效機制。大力宣傳用法治思維和法治方式化解矛盾的典型實例，營造理性表達訴求、依法有序信訪良好氛圍。
4.加強信訪復查復核工作
研究制定復查復核工作人員資質標準，為全市信訪復查復核工作人員資質準入打好基礎，切實提高復查復核人員素質。引入政策專家和法律專業人員，參與複雜、疑難信訪事項會商、研究、評議。通過試點及總結，推行複雜、疑難信訪事項聽證制度，全面提升全市信訪復查復核工作水準。
(三)深入推進“陽光信訪”
1.深化信訪資訊系統建設和應用
完善全市信訪資訊系統功能，將信、訪、網、排查、督查、復查復核等信訪業務的各個工作環節全部納入系統，實現業務網上流轉、數據資訊共用；做好信息公開，所有信訪事項受理、辦理過程都在網上運作，實現網上流轉、網下辦理，做到工作留痕，責任明晰，便於信訪人查詢、監督和評價；依託北京市經濟和信息化委員會的移動電子政務網，拓寬全市信訪資訊系統應用範圍，到2020年底，基本實現市、區(市屬各部門)、街道鄉鎮(區屬各部門)三級之間“一網通”。開通微信公眾號和手機客戶端，方便群眾投訴和評價，實現群眾滿意度逐年上升。
2.打造網上信訪“網際網路+”模式
在原有電子郵件渠道基礎上，學習借鑒兄弟省市和國外申訴制度經驗做法，建立網際網路一站式網上信訪工作平臺，全面提高網上信訪運作能力與工作水準。
3.加強網路安全和運作維護
按照“統一規劃、統一立項、統一申報、統一建設、統一運維”的原則，統籌規劃、協調和管理全市信訪系統信息化建設和網路安全工作。成立由電子政務專家、信息化專家、信息化項目管理專家及網路專家組成的專家諮詢組，負責為信息化建設、網路安全建設提供諮詢和指導。嚴格落實資訊安全等級保護標準，切實加強網站實時監控與漏洞掃描工作，定期組織系統安全應急演練，防止和規避遭受網路攻擊風險。
(四)強化矛盾糾紛排查防範
1.加強源頭預防
把信訪工作重心從事後處理轉移到事前排查上來，堅持定期排查與動態排查相結合、全面排查與專項排查相結合、分類梳理與專案研究相結合的工作模式，嚴格落實化解責任，綜合運用法律、政策、經濟、行政等手段，以及教育、協商、調解、疏導等辦法，提高矛盾化解率。堅持重大決策信訪評估制度，把信訪評估作為社會穩定風險評估的重要內容，有針對性地完善工作方案，及時向相關地區、部門提出建議。對涉及跨地區、跨部門複雜、疑難信訪隱患，組織分析研判，研究工作方案，著力從源頭上預防和減少矛盾産生。
2.完善人民建議徵集工作機制
落實重大事項徵集群眾意見建議制度，在涉及公共利益和關係群眾生活的重大決策出臺前，主動開展人民建議徵集活動，引導群眾對黨和政府工作積極獻計獻策，使群眾意願融入決策當中。與相關職能部門合作開展專項徵集，規範專項徵集的啟動程式、辦理要求、成果利用等。健全完善人民建議徵集體系和特邀建議人制度，加強特邀建議人培訓管理，提高特邀建議人履職能力。對已實現成果轉化並産生經濟效益、社會效益的建議，依據《北京市優秀人民建議表彰獎勵辦法》實施表彰和獎勵，引導更多群眾積極參政議政。
3.推進京津冀信訪工作協作
按照“平等協商、務實合作、互惠共贏”原則，完善京津冀信訪工作協作機制，實現京津冀信訪資訊共用和源頭治理，推動京津冀信訪工作會商聯動和協同研究，促進三地信訪工作深度合作，減少進京越級陳情和非正常訪。建立京津冀政府服務熱線協同合作機制，實現政府服務熱線系統對接，逐步制定三地聯合處置公眾訴求、應急聯動工作流程。重點建立與天津、河北廊坊、固安等周邊城市政府服務熱線互聯互通，實現資訊互通，資源共用，協調聯動。
4.健全信訪情況定期會商制度
充分發揮信訪工作聯席會議制度優勢，定期會商研究解決全市信訪突出問題，加強形勢分析研判；對共性問題，加強政策層面研究。建立全市信訪系統與法制部門溝通會商機制，及時研究解決實際工作中遇到的新情況、新問題。
(五)繼續夯實基層基礎工作
1.加強信訪基礎業務建設
落實信訪工作制度改革要求，研究梳理辦信、接訪、網上信訪、復查復核等業務流程，著力解決錄入、分類、受理、辦理、答復、統計等實操層面細節問題，健全完善工作制度，提高基礎業務工作標準化、規範化水準，以業務規範保證工作成效，以程式公正嚴密確保實體問題處理公正到位，增加依法開展信訪工作自覺性，提高依法行政能力水準。
2.加強基層信訪工作
堅持依靠基層依法依規協調和處理群眾訴求，著力增強基層法治意識，提高基層政策法規宣傳解釋和教育引導能力。繼續加大對基層人力、物力、財力的投入，發揮基層直接面對群眾優勢，深化“連民心懇談室”、聯合接訪大廳等有效做法，切實增強基層及時就地化解矛盾糾紛能力。及時總結基層依法依規處理群眾訴求好經驗、好方法，形成制度並固化推廣。
3.加強信訪接待場所建設
根據方便群眾、佈局合理、功能完善、環境友好標準，改善接訪環境，滿足接訪需要，確保信訪部門接待場所安全。到2020年底，全市各級信訪接待場所全部安裝安檢設施、監控聯網設備或取證設備，配備必要安全防範手段，便於及時處置異常突發情況；配備來訪人員身份證登錄識別系統，與全市信訪資訊系統聯網，實現自動登錄，提高來訪登記準確性、完整性及接待效率；與120或999實現急救服務對接，對採取自殺自殘行為或突發疾病信訪人，第一時間送往醫院救治，體現信訪部門人文關懷。
4.維護正常信訪秩序
信訪部門及有關部門工作人員及時對以陳情為名的違法行為人員進行勸阻、批評和教育，引導其嚴格按照《信訪條例》有關規定依法信訪。公安機關嚴格按照公安部《關於公安機關處置信訪活動中違法犯罪行為適用法律的指導意見》依法處理涉訪違法犯罪行為，尤其是對違反《信訪條例》，不聽勸阻、批評和教育，採取過激行為擾亂信訪秩序信訪人，採取切實可行措施，依法從嚴處理。加強信訪接待場所和重點部位秩序維護，開展涉訪違法聚集、聚居整頓治理工作，配合有關單位做好秩序維護和分流勸返工作。
(六)切實加強信訪理論和工作研究
1.強化基礎業務研究
加強信訪矛盾分析和信訪規律研究，推進信訪矛盾分析研究中心新型智庫建設，構建業務工作與研究工作互動的運作機制，為黨委政府更好了解社情民意、掌握社會動態、科學民主決策提供支援和參考。
2.配合做好信訪立法研究
針對新情況、新問題，適應新形勢、新要求，配合市人大相關部門開展修訂《北京市信訪條例》可行性研究。同時，與國家信訪局繼續合作開展信訪立法深入研究，從理論層面、實踐層面和技術操作層面對信訪法草案進一步研討，提出切實可行的信訪法草案。
3.強化問題導向研究
圍繞全市工作大局，強化問題導向，建立健全社會矛盾預警機制，逐步完善社會矛盾指數體系和信訪指數體系的研究，深入開展課題專題研究，關注社會熱點，切實提升研究成果品質和水準。
4.開展信訪政策量化分析
適應大數據時代的需要，依託北京市信訪矛盾分析研究中心，做好信訪政策量化分析方向博士生培養工作，推進信訪矛盾分析研究中心與中國政法大學合作開設“社會矛盾衝突的量化管理”專業課程建設，促進信訪數據實證研究、指數研究和社會定量研究與信訪實踐有效對接，推動信訪政策量化研究成果轉化。
(七)持續提升非緊急救助服務能力和水準
1.整合政府服務熱線資源
按照控制增量、消化存量、便民高效的原則，將政府有關機構設立的服務熱線納入市綜合服務平臺，最終實現全市政府服務熱線“一號通”；整合投訴舉報、違法行為資訊舉報等平臺，建立全市統一的受理、分辦工作機制；強化對全市各部門便民服務電話規劃、管理、協調、檢查、考核，建立健全非緊急救助服務工作機制和標準體系，形成網路暢通、設置統一、佈局合理、管理規範、運轉高效、協調有力的工作體系，提升綜合服務能力。
2.拓寬政府服務熱線渠道
在電話、微網志、網站等現有受理方式基礎上，進一步拓寬政府服務熱線渠道，適時開通“北京12345”官方微信和視頻、遠端受理專席，推進非緊急救助服務多元包容發展。
3.完善平臺資訊服務功能
適應資訊技術發展要求，持續對市綜合服務平臺進行升級改造，完善相關功能，提升風險監測預警、社情輿情分析會商、重大事項指揮調度、總結評估等能力；完成市政府下達的“建立社會監督評價體系，引導社會公眾有序參與社會治理”重點任務；建設全市統一的非緊急救助服務數據庫，建立大數據分析模型，發揮數據資訊的政治功能、社會功能和經濟功能，服務首都社會經濟發展和領導、部門決策。
4.推進政府服務熱線法治化建設
完善非緊急救助服務工作機制體制，厘清非緊急救助服務工作職能定位和法定職責，制定權力清單和責任清單。推進非緊急救助服務工作標準化建設，建立非緊急救助服務工作北京市地方工作標準、服務規範，實現非緊急救助服務工作規範化、標準化。加強非緊急救助服務工作法治化建設，頒布或出臺非緊急救助服務工作相關的地方性行政法規、規範性文件等，將非緊急救助服務工作納入法治化軌道。
五、保障措施
(一)加強信訪工作的組織領導
1.加強整體統籌
各級黨委和政府要始終堅持把信訪工作作為送到府來的群眾工作，列入重要議事日程，加強領導和整體統籌，定期研究部署，認真組織推動。市委市政府每半年、區(市屬各部門)每季度至少聽取一次信訪工作機構的彙報。
2.明確領導責任
各級黨委政府主要領導是信訪工作第一責任人，對本地區、本部門信訪工作負總責。黨委政府各應明確一位領導主管信訪工作，協調處理重要信訪問題和矛盾糾紛。其他領導成員按照“一崗雙責”要求，分工抓好分管方面信訪工作。
3.完善獎懲措施
各地區、各部門、各單位必須把信訪工作作為領導班子、領導幹部政績考核的重要內容，對工作成績突出的，應給予表彰獎勵；對因決策不當、工作不力、玩忽職守等造成嚴重後果的，堅決追究有關責任人的責任。
(二)加強信訪幹部隊伍建設
1.加強信訪文化建設
把黨風廉政建設與作風建設內容納入到信訪文化建設總體範疇。落實黨風廉政建設各項規定，完善廉政風險防控和督查考核機制，嚴肅查處各類投訴舉報案件。加強作風建設，引導廣大信訪幹部增強黨性觀念和紀律意識，牢固樹立群眾觀點，自覺踐行“三嚴三實”要求，帶著責任和感情為人民群眾辦實事、做好事、解難事。加強職業道德教育，將社會主義核心價值觀教育納入信訪幹部培訓重要內容，積極培育昂揚向上、具有首都特色信訪文化。
2.提升信訪幹部能力素質
圍繞“四個全面”戰略佈局和首都信訪工作中心任務，狠抓分級分類和全員培訓，提高培訓的針對性和實效性。每年定期舉辦信訪系統業務骨幹培訓班和新進幹部培訓班，加強信訪基礎業務以及與信訪工作緊密相關的新知識新技能培訓，特別是要抓好對信訪幹部法律知識的系統培訓，提高信訪幹部法治思維和依法辦事能力。引進網際網路、大數據分析專業人才，同時將提升相關能力納入幹部培訓重點內容。注重從基層一線和綜合部門選拔優秀中青年幹部到信訪部門工作，選調一批宗旨意識強、熱愛信訪事業、具有法律素養、作風過硬幹部充實信訪幹部隊伍，不斷提高信訪幹部隊伍整體素質。
3.關心信訪幹部成長和身心健康
推進信訪幹部提拔、使用、交流和挂職鍛鍊工作，落實市委幹部交流有關規定，加大信訪幹部交流力度，注重提拔使用信訪幹部，不斷激發信訪幹部隊伍活力。積極探索和推動上、下級信訪工作機構幹部交叉任職，注重安排中青年信訪幹部到基層一線和綜合部門挂職鍛鍊，採取多種形式幫助信訪幹部豐富閱歷、增長知識、提升能力。加強信訪幹部心理危機監控和篩查，引入心理干預機制，實現心理疏導減壓常態化，營造健康向上工作氛圍，促進信訪幹部身心健康。
(三)強化規劃貫徹落實
本規劃是統籌和指導全市信訪工作專項規劃。各區、市屬各有關部門應組織制定實施方案，統籌做好規劃主要任務進度安排，明確實施責任主體、責任人和保障措施，確保按計劃逐年有序推進和實施。